激活数据恐龙 中国银行业企业绩效管理应用初探

　　文/田茂永

　　继我国政府动用巨额外汇储备充实各大国有银行资本金之后，接踵而来的交行、建行等成功海外上市，迅速解决了困扰中国银行业的一些关键难题，如补充资本金、降低不良贷款率和改善治理结构等。然而面临即将到来的后WTO时代国内金融业全面对外开放,注资和上市能解决的仅仅是相对初级的生存问题，并不能迅速改善国内银行的盈利能力。据统计，20 04年四大国有商业银行的总资产收益率(ROA)为0.13%，是美国平均水平的1/10，中国五家上市银行的总资产收益率平均水平为0.34%，名列亚太区同业之末。即便与印度、马来西亚等发展中国家相比，仍然难以企及。中国最大的商业银行——中国工商银行2004年ROA为0.13%，而同期印度最大的国有银行State Bank of India的ROA为0.8%，比中国工商银行高出六倍多。

　　中国工商银行行长姜建清日前在参加“沃顿全球校友论坛”做主题发言时指出了中国银行业面临的五大挑战：银行在体制转轨中承担的资产损失；要在摆脱旧体制痕迹的同时保持高速增长；迅速处理存量不良资产与严格控制新增资产质量的齐头并进；流动性相对过剩和经营结构调整；公司治理效率有待进一步提高。

　　抛开正在改善的体制因素不谈，上述几大挑战中相当一部分还是来自于业务运营能力和效率的相对低下，可以肯定地说，这部分问题在当今的银行业竞争环境中更多地属于技术性的问题。换句话说，如果以正确的业务战略为驱动，以有效的技术工具为引导，是可以在相当程度上扭转上述被动局面的。

　　作为IT业的最大买家之一，中国银行业迄今已经投入了数以千亿计的IT成本，在提高日常业务运作效率的同时，积累了庞大的数据资源，堪称短短20多年中国IT应用历史上的“数据

恐龙”。然而，如何激活这些宝贵的数据资源，更进一步地提高管理效率、改善业务水平，一直是困扰中国银行业内从业务部门到技术部门各个层面的重大问题。

　　被全球银行业广泛采用的BPM(企业绩效管理)技术如今为解决上述问题找到了一个快速而平稳的出口，民生银行和中国银行广东省分行携手全球领先的BPM厂商美国海波龙公司率先进行了颇富成效的尝试。

　　提升客户关系管理境界

　　“客户信息及关系管理”项目是“民生银行八大系统”项目的一个关键组成部分，并被中国民生银行的高级管理层确认为高度优先的项目。这个项目背后的驱动因素主要在于：金融业的竞争日趋激烈，民生银行迫切需要更清楚地了解自身的实际经营情况；数据大集中的实现使系统产生了庞大的数据，需要挖掘和释放数据的价值；管理体系再造项目需要更多的支持。而整个项目核心是客户关系管理系统(CRM)、客户信息管理系统(CIM)及以客户为中心的企业数据仓库(EDW)的建立，民生银行希望通过该项目实现业务快速发展，提高自身核心竞争力，提升客户价值，使银行取得预期的收益和成果。

　　民生银行根据自身情况，本着“总体规划，分步实施”的原则，将“客户信息及关系管理”项目分为三期建设：一期以建设以客户信息为中心的数据平台，实现客户信息统一收集管理为主要目标，二期重点开始实施客户关系管理，搭建自动化营销的基础平台；三期的重点在于建立深度客户贡献度分析能力，以帮助实现客户保留、管理产品及服务定价。

　　通过这一项目的实施，民生银行主要实现了针对机构的存款业务、贷款业务、卡业务、中间业务、渠道使用及设备状况进行综合的统计分析，根据不同的业务用户使用权限，可分别对本机构及辖内分支机构的各项业务进行综合的查询及分析或对公或对私，业务状况进行查询及分析，便于各级领导及业务管理人员及时对各项业务进行监测，为对业务进行有效的管理提供信息帮助，此外该功能模块还提供可由业务人员自行定制的灵活分析和灵活图表的功能，使业务部门一些具备分析能力的高级用户能自行进行灵活分析和定制图表。

　　国内的金融服务市场目前正在由封闭向开放转变，市场环境急剧变化，银行和消费者都清楚地认识到“服务就是竞争力”。 数据仓库开放给总行、分行 、支行各级管理和业务人员，尤其是让一线的业务人员能够会用，而且用得上，数据仓库的应用界面就要求业务人员很容易上手使用，满足每个人的业务需要，当然同时可以进行有效的安全管理，保证信息的安全控制。

　　海波龙的商务智能套件产品可以帮助用户快速实现查询、报表分析等功能，并支持异构数据库的连接，业务人员可以在基于Web的客户端进行数据查询、分析，并可直接生成灵活多样的图表报告；同时可以非常简单和快速的将结果在Web上发布共享。

　　基于Web的应用能够实现海波龙解决方案的所有功能，在展现与民生银行正在实施的SUN公司的Portal Server能够较好的集成，能够按分级控制Web用户的级别和权限，并能够实现在线和离线OLAP分析，使用户的管理过程更加简单。

　　应用Hyperion Intelligence之后，基于数据应用之上实现了灵活查询和报表功能，充分利用了EDW系统中的数据，帮助分析人员和最终用户将原始数据转变为有助于制订决策的信息。民生银行的下一步计划是启动企业级数据仓库的建设，同时建设客户关系管理(CRM)，搭建自动化营销的基础平台。

　　业务运营的底层支撑

　　中国银行广东省分行则把BPM的应用方向放在了业务运营的底层支撑上面，按照这个设想，他们开始着手建立零售贷款风险管理及个人信用评估分析系统。

　　这一系统的设计思想就是结合零售贷款业务的特点，对零售贷款业务信息进行分析，其中涉及：贷款情况查询、贷款统计分析、个人客户信用评分、授信政策导向、业务发展和资产质量监控、后评价、报表等，全面地覆盖零售贷款业务的关键性内容。分析产生的各种分析报表、图表、统计数据等以直观友好的形式呈现于最终用户面前。

　　实现这一思想的技术基础包括数据仓库技术、数据挖掘技术、联机分析技术(OLAP)以及先进的决策支持与报表工具。具体表现为，在硬件层面，系统采用一台IBM RS6000M80小型机作为数据存储服务器和ETL服务器，一台高档PC服务器作为前端应用服务器和Web服务器，这些服务器通过局域网连接各类相关的分析客户端；在软件层面，系统采用DB2 UDB作为数据存储和管理软件，ETL开发工具采用Ascential DataStage，前端数据分析工具使用Hyperion Intelligence。

　　接下来，零售贷款风险管理及个人信用评估分析系统2004年初在中国银行广东省分行成功推出。

　　这一系统在前端展示与海波龙商务智能工具紧密结合，提供了式样丰富多彩的分析报表和结果，它可以是100%基于Web的应用架构，用户通过熟悉的、友好的IE浏览器界面，简单操作就可以在短时间内获得有价值的信息，帮助企业进行决策的制订。而上述系统定位为零售贷款的数据汇集、统计分析和监控系统，不直接控制、干预具体授信业务的开展。它将与消费信贷系统整合组成一个完整的零售信贷管理系统。而且，这套系统在基本不增加业务人员工作量的前提下，充分利用现有生产系统数据，并提供多种统计分析和查询功能，供各级行业务、管理部门使用。同时，系统可以自动生成一系列的管理报表，如贷款到期预警表、零售贷款新增监控报表，零售不良贷款明细报表等，满足

零售业务部门向上级行及本行其他部门报送报表的需求，从而减轻各行统计人员的工作负担。

　　根据计世资讯(CCW Research)去年在全国范围内对500多家银行及其分支机构进行的大型调查显示，长期以来中国银行业IT应用中“重硬轻软”的现象得到改变，软件和服务成为重点，而且银行的信息化建设越来越围绕银行业务和客户服务展开，用较低成本创造新的赢利模式是银行考虑信息化建设的重要方面。

　　鉴于中国10%的大客户提供了大约60%的银行利润这一事实，波士顿咨询公司(BCG)大中华区董事副总裁、金融业务负责人彭礼定曾经就中国银行业如何改善客户关系管理，带动经营绩效的提升给出了很好的建议：中国的银行有必要深入了解客户带来的收益并相应做出细分，以实现开发更好和更符合利润效益的产品和服务的总体目标，其中客户细分和客户关系管理战略是很有效的分析工具。客户细分使银行根据客户的特点提供相应的产品服务，目的是集中资源，为有利可图的客户群提供更优质的服务。它也使银行为不盈利的客户群业务提供更合乎经济效益的服务(如把低价值客户转移到电子服务渠道)。有效的客户关系管理将为中国银行业提供基础，用以通过产品组合优化改善客户群回报率；通过有效的交叉销售，拓展产品的使用程度；通过组织部门间协作提升销售效率；有选择地保留高价值客户。

　　从这个角度说，从浩瀚的数据仓库中挖掘中国银行业客户关系管理中的金矿，BPM应该是一个务实的选择。

　　(作者为

北京大学企业绩效管理中心专家委员会成员)

　　(本栏目由海波龙(Hyperion)公司协办)