获银行业文明规范服务示范单位荣誉称号 点击此处查看全部财经新闻图片

　　金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。日前公布的中国银行业文明规范服务示范单位和大连市银行业文明规范服务示范单位,中信银行大连分行沙河口支行获"中国银行业文明规范服务示范单位"荣誉称号，分行另有多家网点获"大连市银行业协会文明规范服务示范单位"荣誉称号。在大连市消费者协会历时三个月组织"3·15"志愿者进行的大连银行服务业消费者满意度问卷调查中，中信银行窗口服务质量也名列前茅。

　　作为大连市最早成立的中小股份制商业银行，借助2008奥运之年的契机，中信银行以服务作为立行之本，进一步提高全行对外服务水平，提升客户的满意度和忠诚度，树立了"中信服务、天天进步"的良好社会形象。

　　举办丰富多彩的活动回馈客户

　　为感谢客户长期以来的支持与厚爱，2008年，中信银行大连分行通过开展形式多样、丰富多彩的系列活动，回馈广大客户，先后举办了绿色奥运环保活动、"'白金之夜'贵宾客户电影周"、"中信银行少年高尔夫训练营"、"相识中信、相约中秋"等系列活动，在为客户提高优质服务的同时，不断提升客户的满意度和忠诚度。

　　服务硬件打造“网点服务品质标准化”

　　为给客户营造一个温馨、舒适，高效、便捷的服务环境，中信银行对全行各营业网点硬件环境逐一进行了检查、完善，对相关硬件设施进行了更新、设置，对部分网点进行了装修改造，在银监局、银行业协会等各级金融服务检查工作中获得了一致好评。

　　2008年，中信银行大连分行加大硬件投入力度，所有营业网点全部进行了"条屏中英文、触摸屏中英文、出票中英文对照和中英文语音循环呼叫"排队评价系统的更新，还对部分独立条屏进行了中英文双语显示更新，如"理财窗口、对公业务和填单台"等；23个营业网点全部配备了残疾人"无障碍通道"，统一设计制作了"货币兑换"台牌及营业网点外标识；自行设计开发软件，实现了外汇牌价在各个营业网点联网电视机上的即时更新、播放；在所有自助机具设备、在行式、离行式自助银行等营业场所统一悬挂、张贴了双语"95558客服热线"标识，并完成了双语标示牌的规范设置，自助机具进行软件更新可以受理外卡业务并统一更换了带有双语客户电话95558的凭条；设计制作了《主要个人业务及收费表》展架，内容涵盖了中信银行奥运相关业务品种及收费标准；设计制作了多种中英双语对照宣传折页，成立了多语言客户服务支持中心等。以上举措在缓解客户办理业务排队压力的同时，营造了温馨的服务环境，为客户办理各种业务提供了明确的指示，得到了客户的广泛认可和好评。

　　今年，中信银行大连分行进一步完善了"网点服务品质标准化建设工作"，已经陆续完成了《客户意见簿》、排队叫号机管理、货币兑换、无障碍通道设置管理规范共十一项网点服务标准化建设标准，进一步规范了服务品质管理工作。

　　强化培训塑造“全能”员工

　　客户到银行网点的最终目的是解决问题，业务处理的是否及时、准确成为客户衡量银行网点服务的最高准则。中信银行一直把加强员工业务培训、提高业务技能和办理业务效率作为服务工作中的重点。

　　中信银行大连分行针对大堂经理、柜员、保安和一线所有对外服务人员积极开展相关业务培训，共进行了"普通话培训"、"个人外汇业务培训"、"奥运英语培训"、"服务品质现场培训"、"外币现钞及票据辨伪技能培训"、"信用卡业务知识培训"、"大堂经理礼仪服务培训"、"零售银行业务培训"等基础培训工作，各类培训结束后，逐项对培训内容进行考核考试，巩固学习效果，大大提升了一线服务人员的理论业务水平，提高了金融服务工作的质量。

　　2008年，中信银行修订并新建了一系列重要的服务管理制度，譬如：大堂经理管理办法、排队评价器客户满意度考核管理办法、客户投诉管理办法、节假日期间营业网点和自助设备正常运行考核管理办法、服务品质奖惩管理办法、社会服务公开承诺制度等，为全力做好各项金融服务工作提供了制度上的有力保障。