银行拒绝兑换硬币暴露服务软肋

　　侯文学

　　福建农林大学充满爱心的大学生为病重同学四处募捐。在得知同学已去世的消息后，欲将筹获的3,000多元硬币拿到银行兑换成大额纸币交给其父母，却连续遭到银行以业务繁忙为由拒绝。银行的这种做法，显然有失职守，并暴露服务软肋。

　　家境贫寒的福建农林大学女生小吴身患重病。几十名同班同学拿着17个募捐箱挨个宿舍跑，终于募集了3万多元手术费。10月10日上午，他们却接到小吴去世的消息，并得知其父母下午就要将小吴火化，然后回家安葬。为了把募集来的钱顺利交到小吴父母手中，3名同学带着100多斤重的3,000多元硬币先后跑了两家银行分理处，欲兑换成大额纸币，均遭到了柜台人员以业务繁忙为由拒绝。无奈之下，他们只好将硬币带回学校，最后在本校内一家超市兑换。(见2007年10月11日《东南快报》)

　　现在各家银行的营业大厅确实很繁忙。若让一名窗口人员单独为客户兑换3,000多元硬币，其他客户就无法在这个窗口办业务了。然而，拒绝显然是不应该的。这首先反映了银行工作人员职责意识的缺失。银行是经营货币的特殊服务行业，本身就具有兑换货币的职能，没有任何理由把客户拒之门外。这说明，相关银行平日对员工职责教育和管理不到位。如果员工职责意识很强，遇到这种情况就会立即向在场的业务主管或网点负责人报告，以便采取相应的措施。拒绝兑换硬币，还说明了银行办理特殊业务的应对机制不完善。按理说，对类似兑换大笔零币这种特殊业务，银行应该有所准备，或在营业网点临时抽调人员集中处理，或网点的上级成立专门的机构为客户提供快捷服务，做到这一点实际上并不难。近年来，银行网点不时会发生类似因怕麻烦拒绝客户的问题，最终自己的梦还得自己圆。这次，拒绝兑换硬币的银行两个分理处就于当天下午，由领导带队向小吴的家属和同学表示歉意，并交给小吴家属2000元捐款。若知如此，何必当初呢？

　　银行同业竞争的焦点是人才和服务，各家银行无疑意识到了这一点，不仅广招贤才，而且服务水平也大大提升，发生拒兑硬币之类的问题当属偶然，但也需要引起足够的重视，并采取措施杜绝此类现象发生。这无疑是广大客户所期待的。