左手一只鸡 右手一只鸭

　　《普通客户不爽，银行贵宾可享免排队“特权”》后续——

　　本报记者 翁赵力

　　昨天继续有众多市民打进热线反映在银行办事过程中遇到的种种情况，也有诸多银行业人士打进电话解释之所以出现排队长龙和贵宾“插队”的原因，并表示将积极吸纳广大客户的意见。银行业人士认为，普通客户和贵宾客户都是银行客户，手心手背都是肉，他们今后会不断在优化整体服务上下工夫。众多普通客户也积极为银行开出处方，希望银行能在不断优化服务上下工夫。

　　观点PK

　　普通客户：经营权不得蚕食公权

　　由于银行对于普通客户与贵宾客户的服务存在较大差异，昨天还是有众多市民继续打电话表达不满情绪，希望银行方面能平等对待所有客户，想办法解决排队难题。

　　市民李先生等认为，银行为贵宾服务无可厚非，但银行让贵宾“插队”，就好比占道经营，损害了普通公民的通行权利。银行如果在不影响普通客户办事进度，不以牺牲普通客户办事时间的前提下，银行开发贵宾客户也值得提倡，但如果银行在普通客户与贵宾客户共有资源上更“优待”贵宾客户，必然引起普通客户的不满。这相当于靠蚕食公共秩序来实现贵宾服务和满足银行利益，相当于银行的经营权盖过了公权，毕竟公权代表的是更多数人的利益。

　　银行贵宾：

　　不应牺牲普通客户利益“取悦”贵宾

　　昨天打进本报热线的有5位就是各银行的贵宾，他们对银行的做法也有自己的理解。去年加入贵宾行列的张女士认为，银行的利润大部分来源于贵宾

理财等，在银行业竞争日益激烈的今天，银行自然会非常注重对贵宾客户的服务，但银行不能以牺牲普通客户的利益来“取悦”贵宾客户，这样不仅加剧普通客户和银行之间的矛盾，也很容易让一些普通客户对贵宾客户产生误解。

　　同样作为贵宾的郑先生昨天打进热线说，银行无论在什么时候都不能降低对普通客户的服务质量，自己在作为普通客户时也尝过排长队的“苦头”，因此他建议银行应该在提高普通客户和贵宾客户的整体服务上下工夫，在了解贵宾客户需求的同时，也更多听取普通客户的心声，这样银行才不会在获得贵宾客户的同时失去普通客户的市场。

　　业内人士：

　　银行“优待”贵宾是生存需要，80%利润来自贵宾

　　对于普通客户对银行优待贵宾表现出的不满，打进电话和来信的银行业人士也纷纷发表自己的观点。他们认为普通客户对银行的做法存在一定的误解，毕竟在竞争激烈的今天，银行发展贵宾客户也是形势之所需。署名为“MOKIY”的体育场路一家银行的客户经理来信表示，银行之所以纷纷推出贵宾服务，主要是银行业竞争正越来越激烈，如果银行不主动出击抓牢贵宾客户，那银行可能无法生存。

　　银行业范先生来电说，银行会重视所有的客户，但如今的银行必须在细分服务上下工夫，才能更大程度上占有市场，而贵宾业务正是他们对广大客户进行细分的结果。如今普通客户业务只占银行收入的20%，银行80%的收入来自贵宾客户，因此银行在对待贵宾服务上自然不敢怠慢。

　　专家见解：

　　抓住了“贵宾”并未赢得市场

　　对于银行优待贵宾的做法，业内人士徐先生说，我们不妨把银行的贵宾和普通客户比作银行业手上提的一只“鸭”和一只“鸡”，无论放弃哪只，对银行的发展来说，都将是损失。目前国内的一些金融机构对“二八定律”认识不够深入，导致一些银行在优待贵宾的同时，忽视了普通客户，以为抓住贵宾赢得80%的利润就抓住了市场，这样的想法是要不得的，对银行的发展也是不利的。

　　徐先生说，目前国内一些银行的“贵宾理念”并没有真正与国际接轨，而只是“形似而神不似”。如很多国外银行的优待贵宾服务是建立在银行整体服务质量“高上”的基础上。而我们一些银行整体服务质量还没跟上，就匆忙发展“特殊服务”，这样运行的结果，往往会导致影响银行服务的整体质量，让有限的银行资源更加有限。

　　银行的苦衷

　　银行办理的业务正日趋复杂

　　昨天反映情况的银行工作人员还表达了银行在经营过程中的一些苦衷。凤起路上一家银行的工作人员张先生反映，银行队伍之所以越来越长，之所以出现贵宾“插队”情况，也是有客观原因的。

　　张先生说，首先是银行办理的业务日趋复杂化，原先市民到银行基本就是存钱和取钱，只要几分钟就能完成，现在理财产品、基金开户、买卖国债、银证转账、汇款、缴费、贷款按揭……复杂业务越来越多。遇到一项复杂业务，一名客户占用柜台半个小时很正常。银行一天营业下来，如果办理手续复杂的客户稍微多几个，普通客户在银行排队等候的时间自然就延长。

　　延安路一家银行的工作人员方先生也来信说，越来越多的代收费业务自然也占据了普通客户的时间，但银行涉足这些业务，都是市场经济条件下银行竞争的需要。方先生介绍，银行为了生存，如今也争夺公用事业单位优质客户，银行代收水、电、气等费用。他说，他们银行差不多有一半排队客户是来办理代缴费业务的，各类业务多了，也难怪普通客户等待的时间更长了。

　　银行建议

　　市民不妨学会用柜员机和网上银行

　　针对普通客户对银行在优待贵宾上的不满表现，众多银行工作人员表示会在更多方面加以改进，让普通客户也享受到更多优良服务。

　　银行工作人员方先生昨天提议，广大市民可以学会更多使用柜员机和网上银行，以避免在银行存取款排长队的问题。方先生说，柜员机上就可以直接转账和存取款，非常方便，一些不习惯用柜员机等自助设备的老人等可以通过家里的年轻人帮助学会使用。而且随着网络的普及，市民应该逐步学会使用网上银行，网上银行不仅办理小额的款项划拨方便，大金额的也很方便，只要按照各家银行的说明操作就可以顺利完成操作。方先生举例，假如某用户要把存折上的5万元钱转到证券账户，开通网上银行业务的就可以直接划拨过去，而不需要专门跑一趟银行办理，客户如果打算买进哪只

股票，也可以在第一时间买进，而不会因为在银行排队耽误买入时间，同时因为客户选择在网上操作，也为在银行办理业务的其他客户节省了时间，是一举多得的事情。

　　社区不妨针对老人开设网络普及课

　　对于很多市民特别是老年人反映到银行办事需要排长队，银行工作人员解先生想了个法子，就是希望通过社区的力量达到缓解银行排队难题。具体做法是，社区开设网络普及课，首先让居民学会上网，教居民如何使用网络，特别是让更多的老年人也接触网络知识。在这个基础上，银行工作人员可以上社区，鼓励社区居民开通网上银行，并开“现场课”手把手教会社区居民学会使用网上银行。这样的结果是，广大居民特别是老人在家就可以办理很多银行业务，既方便自己又方便其他银行客户。

　　市民处方

　　银行不妨开设“夜市”

　　昨天很多市民继续提出建议，市民柳先生等10多人建议银行不妨开设“夜市”。他们认为，大部分人白天要上班，只有晚上才有空闲时间，银行可以通过开设“夜市”方便市民。而且他们认为，很多老年人更喜欢白天办理业务，如果银行有“夜市”，更多年轻人就可以选择晚上去银行办事情，这样就能较有效缓解银行排队难。

　　不妨多增加自助设备和提高ATM机取款上限

　　市民赵先生说，他比较习惯通过柜员机存取款，但柜员机也经常要排队等候。家住新华路的市民王先生说，好几次到家附近的柜员机取款都要排队，特别是中午和傍晚的时候，人就很多，而且有时候出现柜员机故障的情况，就需要跑到庆春路或者更远的地方去取了。他们认为，目前银行的自助设备并不是很多，希望银行能多开设24小时自助服务设备方便老百姓，不仅能缩短银行排队长龙，也减少银行工作量，同时可以匀出时间和人员积极服务贵宾客户。

　　此外，有很多市民建议，能否提高银行ATM机上的取款5000元上限。市民于先生说，昨天他要取1万元钱，但连续到好几家银行都有排队长龙，于是他只好选择到ATM机上取款，但ATM机规定只能取5000元，于是他最后不得不又跑到庆春路上的一家银行外面的ATM机上取另外的5000元，花了他好多时间。

　　银行可以开设上门服务贵宾业务

　　昨天有好多市民建议，银行不妨开设上门服务贵宾的业务，这样既能让贵宾感受到银行的温馨服务，也能较好解决贵宾“插队”问题，有效缓解相关矛盾。