公众不信任将导致金融风险迅速扩大

　　金融开放与市场化，为中国金融市场带来了无限生机，跨国金融机构激烈竞争和全球市场大起大落的波动风险也随之而来。招商银行日前主办2007中国金融品牌论坛，与会的金融业权威和专家普遍认为，中国金融业的品牌形象与国际著名金融机构相比仍有差距，消费者对国内金融机构信任与忠诚不足，如果国内金融行业不尽快在此方面加强努力，将面临着客户不断流失与难以抵挡全球市场风险的危机。

　　文/记者 孔华

　　招商银行行长马蔚华：消费者信任可助银行渡过风险难关

　　美国众议院5日通过一项象征性决议，要求中国金融服务业完全对美国企业放开。众议院通过这一决议当天，正值该国几大监管部门在国会召开专门听证会讨论近期市场动荡及次级债危机问题。

　　业内人士认为，在对华经贸问题上，美国正渐渐翻出底牌，不管是围绕

汇率还是贸易失衡的指责，最终的目标就是要中国开放金融业，后者恰恰是美国经济中最具竞争力的一块。与此同时，美国次级债风波不仅令中国数家银行投资海外巨亏的问题暴露于公众面前，也令中国银行业遭受信任危机考验。个别中资银行在风波前期隐瞒巨亏，真相随中报浮出水面后引起外界一片哗然，更有国际评级机构因此调低有关银行信用评级，中资银行声誉形象因此受损，相关银行股价甚至受此影响而下跌。

　　金融风险越来越复杂

　　招商银行行长马蔚华认为，中国金融业在开放的情况下建设让消费者信任的品牌意义重大。他表示，中国金融业全球化的进程不断加快，全球化对于中国金融业来说是机遇也是挑战，所以在开放的市场环境中加快品牌建设是一个现实的问题，“不是想不想的问题，而是必须面对的问题。”

　　马蔚华表示，在开放的形势下，金融的风险越来越复杂。金融机构特别是国内的金融机构面临着各种风险交织在一起的严峻考验。要保持金融的稳定，维护公众的信心。品牌对消费者而言，意味着信誉、信用和信任，体现了金融机构和客户之间的高度信任的关系，所以创建金融品牌有利于增强金融企业抗风险的能力。

　　马蔚华表示：“金融出现风险，往往是公众对金融机构不信任，所以风险就会迅速被扩大。如果有一个消费者信任的品牌，在风吹草动的时候，消费者出于对金融机构的信任，能支持其渡过风险难关。”

　　波士顿咨询合伙人兼董事总经理 Douglas Beal：银行不应只盯钱 漠视消费者感情

　　今年上市银行中期业绩报告显示，我国银行业今年盈利总体相对于去年同期增幅达50%以上，成为上市公司盈利最多的行业，其中手续费和佣金收入增长贡献最大。

　　不过，在代理收费业务猛增的同时，银行业长久以来的排队压力却与日俱增，金融消费者对银行的服务满意度未随着银行业绩增长而提高。不少银行希望通过提高服务价格将部分低端客户拒之门外，但高端客户的流失率(业务搬到外资银行)同时也在增加。在银行机构和人手增加受到政策或成本限制的前提下，中国银行业能否找到解决网点排队压力的出口？

　　产品可复制 服务无法复制

　　擅长为金融业提供全方位企业策略的咨询业巨头波士顿咨询公司对中外银行的消费者满意情况作过深入研究。该机构合伙人兼董事总经理Douglas Beal 表示，随着金融业开放，中国金融市场竞争越来越激烈，消费者也变得越来越有经验。从消费者角度来看，由于银行产品同质化程度很高，所以供其选择的银行其实是非常多。

　　“产品可以复制，但服务是无法复制的。”他认为，差异化服务可以给客户带来独一无二的经验和享受，包括相互之间的信任和情感，这对于一家银行来说是非常重要的。

　　波士顿咨询公司研究发现，在中国，许多消费者往往能和一个理发师建立巩固关系，但却无法和银行建立起一个良好关系。这是由于消费者认为银行并没有给他们充分的信任和理解，他们并没有受到足够的关怀，很多情感需求并没有得到满足。“很多银行都把价格放在第一位，忽视了和客户的情感交流，因此无法建立客户的忠诚度。”Douglas Beal建议，中国银行业需要在获得消费者信任方面下更多工夫，而不是只把眼光落在服务收费价格上。

　　南方基金副总经理俞文洪：警惕明星基金变孤星流星基金

　　本次论坛中，南方基金公司副总经理俞文洪对目前投资者过于追捧明星基金所发表的观点，引起不少听众共鸣。

　　俞文洪表示，“得品牌者得天下”现已成为基金行业的共识，每每明星基金上市便遭遇抢购便是最好例证。

　　投资者应该考察基金在不同市场情况下的运作能力

　　但他认为，基金品牌的专业性固然体现在良好的业绩回报上面，这是构成基金品牌美誉的部分因素。但是基金良好业绩的取得是在遵循诚信、规范运作的基础上，投资者应该更加关注基金公司的整体业绩表现，而不必盲目尊崇一些明星基金，警惕明星基金成为“孤星基金”和“流星基金”。投资者应该考察基金在不同市场情况下的运作能力，而成立时间较长的老牌基金管理公司在品牌的构筑上更具有实力。

　　我国基金行业事实上是从1998年开始起步，在品牌建设方面较银行和保险都起步晚，可以说尚未形成系统。俞文洪强调，基金行业需要体现的是诚信和专业，需要不断加强内部管理，确保规范运作，增强抗风险能力。需要按契约的规定进行操作，如果违反了基金契约即使在短期内取得良好的业绩，对基金品牌的影响也是负面的。