改善银行服务莫只停在口头上

　　■姜业庆

　　中国人习惯了喊口号、表决心；上头一句话，下面就当成圣旨跟着喊；口号震天响，可结果是往往“口惠而实不至”，最终也落实不到行动上来。

　　“银行排队”现象遭遇社会各界“口侏笔伐”是今年早些时候就已经发生的事情，随后国内各大银行也采取了一些办法加以改进，但是收效甚微。原因何在？老爷作风依旧，而且官味很浓，服务意识淡薄，“你不是来求我办事吗？那么，请等一等．．．．．．”

　　5月9日上午12点20分左右，五一黄金周过后的第二个工作日，笔者来到北京市珠市口附近的某家银行网点，远远的看到这儿门可罗雀，大门紧紧的关闭，以为是天气炎热，储户少来的原因。正当暗自庆幸找对了地方时，笔者走近才发现，这里大门紧锁。笔者绕道到该银行网点的另一个大门，刚一进门，堂内的保安便告知，“银行中午休息，要到下午一点半才上班”。同去的喝过几年洋墨水的朋友不无感叹地问我，“就这态度，哪有服务的样？”，我也无言以对。

　　其实，笔者发现，该网点的上级行也和其他几家大的银行一样，早就对社会公众做出了承诺“加强和改进服务”云云，即使在4月下旬，这家银行还出台了“系列细则”以加强服务，但是，“雷声终究没有化做雨点”。

　　而中国银行业协会在4月末就排队问题的说明是，造成银行排队过长的主要原因有三个，其一是，银行承担了大量的社会责任，比如大量各类公共事业费用代收代缴职能等等；其二是，居民金融投资

理财服务需求迅速增长，商业银行业务处理流程越来越复杂。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本没有变化。

　　对此，笔者的看法是“大量的社会责任”应当有“相应的人力资源和组织机构相匹配”。但是前段时间，部分银行为了追求纯粹的经济效益，一味地精简了相当的人员、撤并了部分机构。

　　5月20日，中国人民银行出台七方面的措施，矛头直指“银行排队等候时间过长的问题”。这7项措施是：任一银行即可办理缴费等多种业务；推广使用支票等非现金支付工具；挖掘小额支付系统潜力；ＡＴＭ机取款上限提至2万元；银行可设置开放式柜台；央行机构接受社会对银行支付服务质量投诉；银行要向社会公告改进服务措施等。毋庸置疑，这些措施的实施，会一定程度缓解“排长龙”的问题。但是，这些措施能击中要害吗？

　　有咨询机构近期公布的金融服务指数研究报告表明：办理柜台业务前的“漫长等候”已成为银行服务的符号特征之一。调查显示，在中国国内13家商业银行中，客户等待时间最长的是国内5家大型银行。

　　有分析认为，银行排队问题事实上一直就存在，最近成为关注的焦点，一方面是受到外资银行纷纷抢滩中国的刺激，但这并非主要原因，因为外资银行目前还是瞄准中高端用户，而且它们相对的井然有序是以向客户收取高额管理费为代价的。最主要是，因利率调整导致转存骤然增多，以及股市、基金火爆而出现的存款“搬家”等等，把银行长龙现象推到了极点，也造成一直忍耐着的公众再也忍无可忍。

　　而新华社新近发表的一篇文章则指出，“造成排长龙现象，并非银行常规业务量的增加，而是因为各大中城市银行网点，都在代理经营基金、

股票业务，随着今年股票市场和基金市场火爆，大量股民、基民涌入银行网点，才是商业银行网点客户办理业务‘排长龙’的真正原因。”不仅如此，在一些银行网点观察发现，“许多银行网点工作人员工作时间自己炒作基金股票，而且连带自己的亲戚朋友临柜炒作，使正常的银行业务受阻。”

　　笔者认为，这里至少有两点值得我们关注：银行服务能否更加人性化，这是其一。不可否认，目前国内各大银行都为其高端客户开设了专门的理财室、理财窗口，在这里，ＶＩＰ客户可以享受优美的环境、高质量的一对一的服务；但是在银行客户分流的过程中，客户的服务是否也必须要分级别，起码的饮水机能否提供一台，或者有了也不要让它成为一个摆设？还有，坐椅能否多提供几张等等。其二，银行是否有必要对客户进行相应的理财教育？比如，现在各家银行基本都有开设了电话银行、网上银行、

银行卡服务，但是真正使用的又有多少？本来一个小小的查账服务，无论是电话还是网络都可以解决的问题，为什么老百姓一定要到网点去排队？诚然，这里有其他方面的原因，但是银行在这方面又投入了多少？看来，银行还有很多的工作要做。