银行服务过度瘦身

　　本刊记者 杨政文

　　减员不一定增效。中国国有商业银行“自残”造成银行服务过度瘦身，排队现象日甚。而外资银行已经看准了中国市场，纷纷增设机构，扩充人员。

　　4月13日，中国建设银行北京金融街支行的业务窗口传来阵阵叫号声，“254号，请254号前来办理。”一名女士跑进中国建设银行北京金融街支行，手中拿着早已取到的排队号，她是247号，在柜台前张望半天发现自己的号已经被叫过，就急匆匆对咨询人员说：“我是247号，好像我的号已经叫过了，现在怎么办？”银行前台咨询员摇摇头说：“对不起，号叫过就没有办法了，你要重新拿号排队。”

　　女士一脸茫然，“刚才人太多，我出去办了点别的事儿，反正我也不是插队，能不能先给我办，重新取号又要等很长时间，我还有急事儿。” 咨询员还是摇摇头，表示出爱莫能助的无奈。

　　盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后，发布了一份《中国银行服务满意度指数报告》。报告指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况。客户在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。通常情况下，70.1%的受访者在银行排队等待时间在20分钟之内，12.6%的受访者会等待30-60分钟，有1.2%的会等待1小时以上，有的排队等待时间最长的一次竟达到3个小时。

　　行政命令：过度瘦身

　　1999年，在减员增效精神的要求下，中国四大国有商业银行开始了大规模的机构撤并工作。仅在1999年当年，工行、建行、中行就分别裁掉10%到30%的分支机构。通过所谓强有力的“清淤”行动，作为机构改革的成就，中国银监会向外界透露：“国有四大银行的机构人员在不断精简，仅1998至2002年，四家银行精简机构约4.5万个(其中县支行约1800个)，净减少人员约25万人。”

　　于女士是福建漳州农业银行县级网点职工，从事柜台服务已经多年，亲历了这次减员增效。于女士向《财经文摘》透露说：“当时其实也真的是有相当一部分人是闲着没事干的。所谓减员只有确定的人数,也就是说，裁员人数是上面的指令，机构只能按照指标完成。所谓‘精简’，应该是领导增效了。”

　　银行改革以来，行长实行年薪制，管理人员的增薪效应是明显的。“我一个月工资1300元，但能拿到手的也就700元。”据于女士透露，“我们的营业网点裁了80%，以前我们这里有6个网点，现在县城就只有一个网点了。柜员一个个都累成了牛，连上厕所的时间都没有。虽有怨气,但还是无处可泄。”减员的结果，留下来的也不一定是业务精英，就于女士所在的单位来说，能留下来的有临时工，被裁员的有工程师、经济师，而且临时工也只是初高中的水平，这些人“年轻，有关系支撑。”

　　于女士还向《财经文摘》透露了银行改制的内部规定：“只要是女的，只要是年轻的，只要是美丽的，只要有笑脸，大家都会觉得悦目。40岁以上的员工不能在营业网点工作，成为裁员的对象。”

　　减员不一定增效。在中国商业银行“自残”的同时，外资银行已经看准了中国市场，纷纷增设机构，扩充人员。截至2006年9月底，共有283家外国银行在我国设立了营业机构。随着中国金融“解冻”的到来，外资银行加快了扩张的步伐，更多的外资银行开始在中国设立网点。中国金融大餐已经成为外资银行饕餮的对象。

　　根本之道：服务提升

　　中国工商银行济宁分行杜先生在银行干了一辈子，他对这此改制对银行排队造成的影响有自己的看法。“从数字上说，银行大瘦身确实给各银行增加了人均创利，但负面效应也相当突出，目前的长队现象就是突出表现。”于女士也认为，“就凭银行现在的经营状况、网点规模和人员结构，外资银行一但深入中国中小城市，我们根本无法与之抗衡。”

　　与现在相比，银行过去办理的业务比较单一，主要是存贷款业务。随着形势发展和人们经济生活的需要，银行各项业务都在突飞猛进地向前发展，比如大众化的新理财业务、保险代理、各种罚款代理、证券代理、电话、水电气暖费代收等等，这些以前需要多个部门和行业完成的综合收费、结算手续都压在了银行身上。

　　“以前人们戏称金融百货，现在已成了大众百货了，几乎经济生活的各种活动，都要跟银行打交道。过去一名银行柜员一天只办理几十笔业务，现在需要办理几百笔业务，不少一线柜员反映，现在一上班，柜台就挤满了办理业务的人，中午我们都没有吃饭的时间，有时只能等到下班后，与晚饭一起吃。就是这样，还有很多客户抱怨我们的效率不高、工作太慢了。”杜先生说。

　　对于大量的排队现象，不少客户抱怨:“如果附近再多几家银行就好了”。杜先生认为，造成排队现象并不完全是网点数量不足，西方国家营业网点逐年减少而业务规模不断扩大的一个根本原因，就是高科技在银行业务领域的广泛应用，构成了以营业网点、自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等多种渠道互补的服务网络，并且，通过虚拟银行实现的业务比重越来越大。

　　尽管中国商业银行的现代金融服务方式随着科技手段的提升正在得到不断改善，服务功能正在迅速拓展，但其效能并没有得到很好的发挥，据网络调查结果显示，由于宣传力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率都不高。以于女士所在的县级支行来说，尽管“增设了ATM和电话银行，客户自己在家里就能办理业务，但很多客户还不会使用，非得到银行才能办结”。

　　银行毕竟是经营性商业机构，不是政府的附属单位，不是一纸行政命令就能提效的，它有自己的市场运作规律。

　　杜先生认为，从社会原因看，个人客户普遍缺乏现代金融自助服务意识，在大部分客户的印象中，银行营业网点还是有形的实体，还带着办理业务要到柜台排队的传统观念，依然习惯于面对面式的银行服务，认为像存取款这类涉及资金的业务还是在柜台当面点清靠得住，总感觉往机器里存钱心里不踏实，更别说电话、网络这类虚拟银行，不少客户还难以接受。

　　对此，杜先生建议，对于金融服务网点过度“

减肥瘦身”地区，应该对营业网点进行必要调整，做到合理布局，“减肥瘦身”太多的，不妨再适当增设一些网点，或对现有的营业网点进行改造，增设对外服务窗口，疏导客流，减少柜台压力，不具备条件的还可以延长营业时间，重新开立夜市银行；而对于热衷上网的“网民”和注重效率的“上班族”，则应加大虚拟银行的推广应用，除了要引导他们使用自助设备外，更要积极引导他们使用网上银行和电话银行，这样会使客户办理金融理财更轻松，更方便、更快捷；也使银行柜面接待客户压力大大减轻，可谓是一举双得，获得双赢。与此同时，各商业银行要加强员工队伍建设，形成市场化的用人机制。只有大量吸纳和培养急需人才，加强新业务、新产品知识培训，提高广大员工的业务素质，提高办事效率，才能大大缓解银行的长队现象。