透视银行排队现象：是个管理问题

　　银行排队：是个管理问题

　　透视银行排队现象

    记者 周萃

　　一

　　不知从什么时候开始，到银行办理业务要排长队已经成了一件令人头疼的事。

　　记者这几天在北京丰台区工行、建行、中行营业网点采访时发现，工行排队现象依然没有得到有效缓解，而在同一区域的建行、中行的储蓄所基本上没有出现客户久等办理业务的状况。

　　记者日前来到工行北京分行西客站支行某营业网点，通过叫号机拿到“个人人民币现金业务”第166号，叫号单显示，此时是10点30分，排在记者前面还有52位客户。手拿126号的曹大妈告诉记者，她9点50分就来工行办理业务，已经等候40分钟，而此时电子提示屏上显示，柜面员工已经开始办理117号客户的业务。

　　正在排队的曹大妈告诉记者，她今天办理的业务主要是买电。

　　“为什么您不通过网上银行办理，这样会非常便捷？”

　　“家里没这设备，再说咱也不会啊。”曹大妈告诉记者。

　　“不放心啊，年纪大了，不像你们年轻人头脑灵活，我们划来划去容易出错。”坐在旁边的李女士补充说。她拿着171号叫号单，告诉记者说：“慢慢排着吧，估计排到我得一个小时。”

　　记者注意到，该分理处共有10个营业窗口，当时共开有8个窗口。该营业网点的大堂经理告诉记者，所有人员均已上岗，人力已经达到最大化配置。

　　记者注意到，柜面员工办理业务时，基本上保持紧张、有序，对待客户的疑问也能做到耐心、细致。办理完一单业务后，柜面员工即马上叫号办理下一单业务，中间几乎没有停顿时间。

　　在每位客户进来时，大堂经理会及时迎上前询问办理何种业务，然后根据不同业务种类提示客户不同的处理程序。遇有办理基金、

理财等耗时比较长的业务，大堂经理会提示客户进入不同的办公区，客户分流比较及时。记者发现，该营业网点8个窗口全部办理个人业务，对公业务两个窗口设在营业网点另一办公大厅内，10点多时仅有一位客户正在办理业务。该营业网点内还设有贵宾理财室、接待室、个人理财室等不同分业务专区，都是业务繁忙、人头攒动，每个专区内都有5到8人在等待办理业务或接受咨询。

　　记者看到，该行营业网点外，配有两台ATM机，然而使用频率较低。记者停留半小时内，仅有8人通过ATM机办理业务。

　　"为什么不使用自动柜员机存款？"记者询问正在等候办理存款业务的刘女士。

　　"以前听人说过，使用这种手段存钱出过差错。在这里多等会儿，图个放心。"

　　人流大、业务多、柜面压力大，排队现象仍然存在，这是记者在工行采访的总体感受。11点记者离开工行该营业网点时，电子提示屏上显示，已轮到记者办理业务。

　　11时记者来到中行丰台区某营业网点时，叫号机显示，该行上午已办理个人业务90多单。该行共开6个窗口，三个对公，三个对私。叫号单显示，记者前面仅有2位客户等待办理业务。大堂经理即站在叫号机旁边，询问每位拿号客户，及时引导客户。

　　11时许，记者来到丰台区建行的营业网点，叫号单显示，该行目前已办理个人业务100单。该行对公业务、对私业务共分2个办公大厅分别办理。对私业务共5个窗口，人员全部到位。记者拿到第100号，叫号单显示，记者前面仅有3位客户正在等待办理业务。大堂经理亦在营业厅内及时为客户解疑释惑、分流引导。

　　二

　　排队，事实上就是等待。对于到窗口办事的客户来说，等待，恐怕是最让人难以忍受的事了。今天，在我国的大城市，在银行营业网点排队超过一个小时以上几乎成为家常便饭，对大多数客户而言，排队是他们别无选择的，只能忍受。

　　而在银行方面，一直在为缓解排队进行多方的努力，譬如，在储蓄所多安装几台自动柜员机，推荐使用电话银行、网上银行、

银行卡消费等等。再譬如，中午取消休息时间，延迟关门时间等等。在工行北京分行方庄的一个营业网点，柜员是一个一个轮流吃饭，客户多的时候，最后那个人的午餐常常是在午后3点以后了。

　　然而，排队难题并没有因此而得到缓解。

　　目前，尽管各大中小银行都在为提升顾客的满意度，大做"以客户为中心"的服务文章，但是，究竟怎样的服务才能让中国的消费者满意呢？究竟怎样的柜台流程才能让客户不排队呢？

　　有调查表明：银行营业网点的服务质量、排队等候的时间，客户感觉到的便利性，以及银行职员提供服务的能力是最能影响消费者感受的三个要素。

　　而排队等候的时间可能是最直接影响消费者感受的要素了。

　　事实上，来自客户对银行服务不满意的最直接的抱怨，就是长久的排队等待。

　　记者在采访中常常听到的，正是排队等待的抱怨："我已经排队快等了两个小时了。"

　　一位女性客户手里拿着的叫号单是171号，她告诉记者说："慢慢排着吧，估计排到我得一个小时。"

　　"唉，今天运气不好，这个窗口办得太慢了。"

　　有研究企业管理和行为科学的专家曾经对客户在银行长久排队后的心理承受力进行调查，研究结果的数据表明，在银行排队以3分钟和3分钟以后为界，客户对排队时间和实际排队时间的感知有很大的差距。通常情况下，排队等待2分钟后，客户感觉比较接近实际，感觉就是等了2分钟。但等待5分钟后，客户会感觉就像是等了10分钟。

　　这就是说，5分钟的排队时间是满意与否的临界点。

　　美国一家专门研究顾客行为的公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。

　　不少银行为了解决这个5分钟的心理临界点，采取了叫号机服务措施，目的就是为改善客户的满意度进行努力。

　　但是"拿号之后虽然能够坐着等待了，但是依然感到烦躁，我并不是很满意。"一位客户仍然抱怨说。

　　显然，排队问题，真的不是一个简单的服务问题。专家说，这是一个管理问题。

　　表面上的排队问题背后，实际上隐藏着银行改善管理的"大文章"。在西方发达国家，也曾经历过银行排队的难题。国外那些老牌的

商业银行，早就通过引入技术和管理创新来解决这个难题，比如通过调查社区人员流量，合理设计网点布局，来减少客户排队等待时间。比如改善排队环境等方式，尽量让顾客保持愉悦的心情，从而缩短其感知等待时间。如在体现人性化、客户化方面，设计专门的等待区域，提供咖啡、杂志、电视等设施，以缓解客户等待情绪。还可以教育客户，引导他们从高成本渠道转向低成本渠道，例如，改用ATM机、网上银行等。