博鳌论坛关注银行长龙问题

　　最近，有关银行各基层网点服务质量不佳尤其是排“长龙”问题的报道很多。在4月22日上午博鳌亚洲论坛年会“银行业的创新和全球增长”分会场上，中国银行副行长朱民也受到与会代表（中行客户）和记者的高度关注。记者粗略统计了一下，听众提给他的问题是所有嘉宾中最多的。他对记者表示，中行已经在着手解决这一问题。

　　在谈到银行出现“长龙”现象的原因时，朱民说，以前人们到银行去主要是办存款、取款业务，几个窗口就足够了。但今天银行的柜台服务业务已经发生了巨大变化，除存取款、贷款业务外，还要提供收水电费、

理财、基金买卖、私人银行等等业务，服务种类越来越多，而银行服务却没有相应跟上。为了改善服务质量，中行要求工作人员对客户实行“微笑服务”，并设立了贵宾室，但仍没有解决老百姓抱怨的问题。他认为，“解决这一问题的核心在于进行客户细分，存取款的客户到自动柜员机去办理，付费的到专门的付费柜台，买基金和其他

理财产品的到相应柜台”。他透露，中行下一步除了继续开展微笑服务外，还要将网点进行改造，将各营业窗口按功能区域划分。目前中行已经在上海外滩23号营业部进行了这种试点。当然，他也谈到，要进行这种改变有几点需要注意，一是IT系统的支持。他指出，中行已经投资100亿元重建整个IT系统。中行在全国拥有1.1万家网点，要完成所有网点的技术改造工作需要花费一定时间。

　　当天德勤负责金融咨询业务的专家施能自在接受记者采访时则指出，减少银行排队时间有很多方案，如大堂经理真正能协助客户、业务分类更细一些等。“更重要的一点是，中国的银行需要增加对市场和业务变化的前瞻性，不能看到一个问题就解决一个问题，这只是表面上的，银行如何能够根据业务量和业务种类增加很快的现实，及时、自主地调整内部机制更为重要。”

　　苏格兰皇家银行是中国银行的战略合作伙伴，该行中国区总经理李权介绍说，双方开始合作的第一天，苏格兰皇家银行的首席执行官就去过中行的零售网点，“我们在零售网点进行了一系列的合作以解决排队问题，对很多关于营业网点设计的问题，两行进行过一些商讨。”

　　美林国际董事长伟凯文则从另一个角度谈了对银行排队问题的看法。他认为，人们的不满其实是驱动着银行未来进步的动力。就世界范围来看，银行的排队现象是很正常的。他说，“我也认为全世界的人其实都不太喜欢大银行的服务，消费者总是批评苏格兰皇家银行，因为这家银行总是排着长队”。他还对中国银行在过去几年取得的进步和成就表示赞赏，认为朱民和他的同事们用了很短的时间就取得了世界上其它地方可能需要十几年才能取得的成就。

　　施能自也对记者表达了与伟凯文类似的看法。他说，中国的银行业具有一个特点，就是仅花了几年时间就走过了从重组、上市、内部整合、发展各种产品这条外资银行可能要花20年才能走完的路。“最近媒体广泛报道的银行业服务性问题是一个发展中的现象，我们应该持更加宽容的态度。”