叫停跨行查询收费与危机公关

　　□本报记者 邹靓

　　跨行查询收费风波，在一年多的纷争之后终于告一段落。除交行提前于4月18日行动之外，开收跨行查询费的另外几家商业银行无一例外地于4月20日零点起停收跨行查询费。

　　中国银行业协会以行业规范为由，淡化此次收费风波。而银行的态度，则从一开始的“收费有理”，发展至银行业协会发布决议后的半个月里低调行事。在停止向消费者收取跨行查询费的同时，银行也表示，将“一如既往地贯彻落实‘以客户为中心’的经营理念，为广大客户提供方便快捷的优质服务”。

　　然而回顾事件争执的整个过程，跨行查询收费风波究竟是单个的偶然事件，还是商业银行服务及价格体系积攒多年的矛盾的集中爆发，发人深省。

　　近日来，银行排队事件备受关注。最早由上海市金融工委委托专业调查机构对全市100个银行网点进行调查，并就解决排队问题召开了沪上16家银行负责人会议，拟定改善窗口服务若干意见，提出具体解决措施。

　　针对商业银行服务体系的议论焦点接踵而至，客户数量大、服务面广的大型银行首当其冲。

　　据悉，五家大银行今年将在上海新投放1300台左右的自助设备以缓解供需矛盾。对此上海银监局新闻发言人坦言，银行提高服务是一个渐进的过程。

　　作为市场化主体的商业银行，改善服务质量不仅是消费者的要求，也是其获取竞争优势地位的必然之举。然而，矛盾显露似乎隐含着另一层含义：银行频繁推出的收费项目是否物有所值？在跨行查询收费叫停之后，跨行取现费、

　　虽然收费是商业银行的市场行为，但是事实证明，单方面的诉求如果不是以过硬的服务质量为依托，必然会遭遇消费者的反对乃至抵抗。商业银行除了被动接招、一事一议之外，清查整改服务漏洞应当是更为有效的危机公关手段。

　　“网上银行怕黑客，电话银行怕截获，