银行竞争：高品质服务比华丽外表更重要

　　□谭雅玲

　　近期对于我国银行服务问题引发的批评较多，但一些事情的出现并非短期可以解决的简单问题，而具有值得深刻反思的价值，甚至牵涉到改革的效率问题。目前我们普遍接触的现象是：银行服务普遍速度慢、等待时间普遍长、服务态度有时不好、服务效率有时不高等等。银行服务问题的实质在于，银行改革缺少危机感和紧迫感，面对外资银行在我国开设分行以及布局网点的加快，我国银行机构原来具有的地域和网点的优势正面临挑战。如何看待我国金融改革开放的效率，尤其是如何看待我国银行网点与外资银行网点数量与效率问题，对我国经济持续发展以及金融安全是不可忽略的重要问题。

　　今年4月，外资银行中的东亚银行、汇丰银行、渣打银行以及花旗银行先后完成本地法人银行注册的手续，正式开始在我国分行模式的经营服务，开始与中资银行展开以网点设置为标志的银行服务品质与客户的竞争。目前汇丰银行在我国内地已经设置35家网点，渣打银行设置23家网点，花旗银行设置16家，东亚银行设置32家网点，总体规模合计达到100家以上。虽然这与我国商业银行网点数量相比并非占有优势，但这些外资银行却显示出雄心勃勃的扩张计划，多家外资银行计划在2007年的网点扩张指标将有翻番。透过这种趋势，我们更要看到，外资银行服务效率与质量的优势将会在短期、中期形成对我国银行业的挑战。

　　从简单表象看，外资银行的营业环境、

理财平台等都是构成其全新竞争力的基本点和核心点。而目前中外银行服务竞争的焦点在于理财市场，外资银行在高端理财市场优势突出。特别是外资银行全面开放之后，中资银行一统人民币理财市场的格局将被打破。较之于中资银行，外资银行在人民币理财方面有相当大的优势，他们将会利用国际市场经验与实践引入更多的投资元素，不仅可以弥补现在人民币

理财产品投资领域过于狭窄的缺陷，而且还会打破不能提前赎回的限制，引入人民币产品的二级市场概念，增加产品层面流动性，给予投资者更多回报，这是最为关键的网点基础优势。虽然目前以市场占有率衡量，中资银行目前仍占绝对主导地位，但在银行产品设计、研发方面，外资银行显然已经占据优势，并更具实力和潜力。

　　面对激烈的国际金融市场竞争，我国银行金融机构产品效率却远低于国际同行，我国金融量大质低的问题值得引起关注。我国银行金融理财产品出现的与外资银行的差异性，一方面体现着我国金融改革的积极性和开放的速度与幅度还不如人意，另一方面则反映出我国金融改革的操之过急、浮躁性，单纯追求形式，忽略利润意识是我们长期的硬伤，银行或金融体系改革“形似神不似”的局面依然严重存在，长远而言将不利于我国金融稳定和金融安全。

　　目前我国银行的业务结构相当于美国商业银行 1980年左右的水平，一方面是当前我国经济金融制度背景，以及我国银行实力与当年美国银行业环境和实力有相似点，尤其是在制度安排上，目前我国金融业处于一种分业经营趋向混业格局，在银行、保险和

证券行业之间既设立了严格管制界限，限制经营跨行业业务和产品，但也有交叉性业务存在，并愈加急迫地期望混业经营。另一方面我们更应该看到的是我国银行实力与效率还存在较大差距，创新能力不足是经济基础、财富基础、投资基础薄弱的所在，无论在服务品质和产品开发能力等方面，我国与国际一流银行的差距甚远。

　　在当前全面金融开放的趋势与压力下，我们似乎更关注金融改革进展，而忽略金融改革扎实性，注重了金融改革的框架，忽略了金融改革的成本（收益）。在产品设计上，过多照抄照搬模式，忽略风险和收益综合效应；在产品操作上，注重书本理论知识，忽略行业经验和市场经历（有学历不等于有行业经验，有学历不等于有业务经历），而行业经验与经历培育的是行业责任意识、道德观念、客户信用与盈利技能，而这些都是银行金融产品创新、推行以及销售的必要内容，而非简单设计或操作问题，更有行业道德与技能的基本素质问题。因为银行业是一个服务业的信誉、信用行业，而非简单的熟练工种。

　　■雅玲随笔