让银行承担怠慢消费者的成本

　　叶祝颐

　　据《信息时报》4月15日报道，近日，盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后，发布了一份《中国银行服务满意度指数报告》。报告指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行时的家常便饭，78.2％的消费者经常在银行中遇到排队的情况，仅1％的受访者表示几乎遇不到排队的现象。调查显示，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。有的消费者排队等待时间竟长达3个小时。

　　近来银行排长队现象与股市持续升温及央行加息引发炒股热和转存热这些客观因素有关。人手紧张、客户集中、不能得罪大客户、不愿意支付较多的服务成本，从银行角度讲，这些或许都有道理。但我认为，这并不是银行让客户排长队的理由。

　　面对司空见惯的银行排队现象，笔者不禁想起公路收费站拥堵免单的报道。据报道，今年3月1日开始生效的《江苏省高速公路条例》明确规定，因未开足收费道口造成平均10辆以上的车等待交费，或者开足道口后，待交费的车排队超过200米，收费站要免费放行，待交费车辆也有权拒绝交费。

　　据介绍，为了节约经济成本，此前，不少高速公路的收费道口只开一半，或者更少，交钱还得排队。少开道口，虽然节约了人力物力成本，但是从服务角度来看，道口不能方便车辆快捷通过，就是收费站的怠慢与失职。

　　同样的道理，储户排长队，也是银行对储户的怠慢。《消费者权益保护法》规定，公民有公平交易的权利。公民到银行办理业务，他们与银行之间就是消费合同关系，银行理应为他们提供周到的服务。而且国有银行并非单纯的经营性企业，带有公共服务的性质。对储户来讲，他们为银行带来利润，却享受不到良好的公共服务。排长队，既耽误时间，也影响心情，有时甚至造成经济损失，他们无疑心中憋气。但憋气归憋气，银行依然如故，长队还是长队，储户无可奈何。

　　笔者认为，如果由于银行方面的原因，造成储户排长队，有关方面可否参照《江苏省高速公路条例》给银行排队现象树立一个界桩，让银行承担一点怠慢消费者的责任呢？比如，当排队时间过长时，向储户表示歉意，给予消费者一定的经济补偿，等等。

　　其实，不仅是收费站、银行，其他公共服务行业也也应该提高工作效率，更好地服务公众。借鉴《江苏省高速公路条例》的规定，让包括银行在内的公共服务部门对怠慢公众承担责任，这个问题值得思考与探索。总之，尊重服务对象，体现的是一种尊重和责任，任何一个行业都不应该“怠慢”客户。