银行排队现象烦恼的不止是客户

　　FN记者 周萃

　　银行排队现象严重，已经引起社会各界的普遍关注。若能换个角度客观分析问题，公允地说，导致排队的原因绝不可能仅仅存在于银行一方。请看记者深入银行网点一线采访发回的报道——

　　4月10日上午8点30分，某国有商业银行北京丰台区营业网点前，约有20多名顾客正在排队等候办理业务。而此时，距离银行正常营业时间尚有半个小时。

　　对附近居民来说，大早晨起来银行门前的排队长龙，已经是街头一景，见怪不怪了。赶上银行发售国债的时候，甚至有不少大爷大妈带着板凳、坐垫提前几个小时就等在银行门前。

　　“早来半个小时，就能少等两个小时。等开门营业了再来，说不定能让你从早上排到晚上。”对记者“为什么来这么早”的疑问，正在排队等候交水费的曹大妈如是回答。

　　9点整，该网点终于开门受理业务。记者奇怪地发现，有三四位顾客居然取了号就马上离开银行。“这是个经验。取号后两个小时以后再来，然后再等半个小时，基本就轮到你办理业务了。”据该银行的一位老客户康先生解释道。

　　银行排队现象严重，已经引起社会各界的普遍关注。近日，一篇题为《银行排队现象严重平均等待时间为85分钟》的文章更将这一问题置于舆论的风头浪尖。该报道称：从取号到办业务，在走访的4家国有商业银行网点中，采访记者的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制商业银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。

　　排长队，也不光发生在北京。盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户。结果显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况，仅1%的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为14分钟。

　　排队，是物资稀缺的计划经济时代的一个特有现象。然而，在市场经济实行了20多年的今天，在“银行多过米铺”的今天，银行排队现象却愈演愈烈，甚至因为排队，出现了许多让人啼笑皆非的新闻。据报道，天津的一位七旬老人在银行排队办理业务被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险。因为排队，甚至出现了这样的职业，在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没，他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人。

　　不难理解，排长队自然会引起消费者的严重不满。然而，若能换个角度客观分析问题，公允地说，导致排队的原因绝不是仅仅存在于银行一方。特别是对那些身处一线的银行网点员工，因为巨大的柜面压力常常不得不加班加点超量工作。面对顾客“长时间排队”的诘问与责难，他们也有一肚子的委屈。

　　某国有商业银行一位不愿透露姓名的柜面人员告诉记者：“其实一线人员工作压力很大，为账款安全，如果只讲速度，收了假钞或钱多付少收，都要自己赔。所以在银行办理业务时会发现，许多营业员将现金放在点钞机上，正面点一遍，反着来一遍，最后还要手点一遍，就是保证尽量不出错误。”他经常见顾客在外面急死，而自己却在里面忙死，“有时候喝水上厕所的时间都没有，中午吃饭也都得挤时间去。”

　　“此外，银行内控制度的要求，如内部授权制度、双人复核制度等，也令工作效率无法提高。特别是对待现金业务，相互制约的岗位被严格规定实行回避制度。不是自己份内的事情，谁也不会插手。”他说。

　　记者在采访中接触到的另外一些柜面营业员还表示，排队现象严重，与客户自身素质、对现代化工具的掌握程度也有直接关系。“现在很多业务不需要排队到柜台办理，完全可以通过柜员机、自助终端、网上银行、电话银行等办理，可是有的客户根本就不愿或不会利用这些方式，而这部分业务量在柜台业务总量中占据了很大的比例。”他说：“特别是一些上了年纪的老人，因为理解能力、表达能力比较迟缓，往往办理一笔业务是别人时间的几倍。”记者在采访中也确实碰到过这种情况。如在宣武区某商业银行营业网点内，一位老人即因不知该签谁的名字、名字签在哪里，前前后后和营业人员交涉了3次。

　　可见，排队现象严重，固然不能把责任完全推给银行，但却对中资银行的服务水平再次画上了一个大问号。本月初，首批本地注册的4家外资法人银行在中国内地正式开业，外资银行抢摊中国市场的大幕由此拉开。今后，走进外资银行的人会越来越多，对中外银行进行对比、衡量、选择的人也会越来越多。对中资银行来说，真正的挑战并不在于外资银行开设了多少机构，推出了什么产品，应对关键也不在于多建几个贵宾