中资银行：善待普通客户

　　杨群

　　外资银行全面进入中国市场的脚步日渐加紧，中资银行此时此刻的表现却差强人意。近日又有媒体站出来为银行普通客户诉苦：叫号服务取消排队排到腰酸背痛，中午客户最高峰时服务窗口反而减少，存款机不及时清空暂停服务……种种服务缺位令人疑惑，传说中的“狼”真的来了，凭啥还这么笃定？

　　被银行的服务漏洞逼急了，普通客户常发出“等外资银行进来，看你们怎么活下去”的牢骚，这话听来有些像“狼来了”。如今，外资银行即将全面进入针对中国公民和企业的多种人民币业务，“狼”真的来了。此时此刻中资银行的态度却令人费解。说怕，确实怕，应对外资银行的各种策略早在研究之中。说不怕，也不怕，面对基础服务频遭批评总能泰然处之。

　　说到底，就是没把普通客户放在眼里。外资银行进入人民币业务，中资银行最担心的是他们会抢走“黄金客户”，即能带来80%收入的那20%客户，而对其余普通客户似乎就不怎么在意了。一方面心急火燎地研究外资银行全面进入的各种专业对策，一方面对面向普通客户的日常服务仍漫不经心，未免显得眼高手低。试问，如果连最基本的前台服务都会引起众多顾客不满，拿什么“伺候”好你所看重的“黄金客户”？如果连排队、存取款等最简单的运行流程都不顺畅，怎能让人相信你的金融运作是高效、可靠的？

　　其实，量大面广的普通客户，正是中资银行的一大“主场优势”。目前为止许多外资银行的门槛仍相对较高，因此短期内普通客户对中资银行的忠诚度比高端客户更高。但是，这种“忠诚度”很大程度上是出于无奈，随着外资银行布点的增多、更多1元账户的开通，对老百姓的吸引力会越来越大，中资银行对比外资银行的“主场优势”也会日益削弱，难保普通客户不会“用脚投票”把你踹了。更何况，在普通客户中，不乏未来的潜在“黄金客户”。在他们的成长阶段，就因为劣质的基础服务失去了他们的信任，能指望人家成为“黄金客户”后会回过来转投中资银行吗？

　　不积跬步，无以致千里。与其好高骛远，不如抓紧时间练练基本功吧。输在基础服务，其实是输在起跑线上。