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《头脑风暴》:中外银行各自发飙http://www.sina.com.cn 2007年03月16日 17:40 《头脑风暴》
本期风暴嘉宾 黄晓光 花旗银行上海分行 行长 林志民 东亚银行(中国)有限公司 副行长 靳继同 交通银行个人风险部 总经理 王世豪 上海银行 副行长 本期风暴评论员 周子衡 中国社会科学院金融研究所博士 马立新 上海银监局外资银行监管处处长 蒋明康 上海银监局政策法规处处长 客户代表 徐宇骊 易宗元 何云鹏 唐林亿 主持人袁岳:非常头脑,非常风暴!欢迎大家来到我们《头脑风暴》的现场,那么我们知道在2006年的年末,一个非常引起我们关注的事件,就是向外资银行开放人民币业务,很多的这个银行都说,现在狼真的来了,很多外面来的狼说,其实咱就不是狼,是吧,我们也是羊,我们挺好的,然后其实你们比我也强,那老百姓就搞不清楚了,这个外国银行来了以后,到底对我们好啊还是不好啊,银行将会发生什么样的变局,因此呢,在我们正式开展我们的这个,《头脑风暴》的讨论之前,先让我们看看,外资银行的进入,引起我们怎样的关注 VTR播放 主持人袁岳:好了,我们想这个问问现场的这个观众,你们觉得这个外资银行来了以后,你觉得最有可能给我们生活,带来的影响可能是,就是影响可能是什么,哪位首先来跟我们说说看,你以为它将会怎样改变您的生活? 现场观众:我认为就是,外资银行进入了中国以后,作为我们一般的市民,可能就是有更大的选择,比如说在外汇买卖,比如说在一些金融衍生品的这个,在操作方面,我想可能就是,一般可以就选择外资银行,来进行接受委托,这样就是比,我认为就比内资银行,可能更加专业一点,目前来说 现场观众:我想呢就是说外资银行给我的感觉,就是首先它会改变,中国银行的这种服务,因为我想每一个人,首先他能够体会到就是如何被服务,那如果外资银行进入,可以让我们老百姓的服务,就是亲身体会到改善,那我相信这是一个很好的事情,谢谢! 主持人袁岳:听了我们这个观众的这个发言之后,我想请我们的这个银行的嘉宾,你们用一个特别简要的,一个说法说,在现在这种市场更为开放的情况下,银行在这样的环境中间,要得以在市场上取胜,这个关键是什么? 黄晓光:比较简短的话来讲的话呢,就是如果要取胜,这个银行呢,必须始终保持着这种积极进取,创新的精神,同时呢又要牢牢记住,我们是从事风险行业,必须谨慎再谨慎 主持人袁岳:好,林先生 林志民:我觉得是在现在银行竞争情况下呢,作为一个银行呢,就是要一个字,拼,拼客户,拼人才 主持人袁岳:拼客户,拼人才。靳先生 靳继同:我感觉到这个干了,二十多年银行了,感觉到这个银行干好了很赚钱,干不好了很赔钱,那么作为这个银行来讲,我觉得要搞好服务,这个服务,通过服务来赢得市场,赢得客户 王世豪:三本为先,对客户诚信为本,对员工以人为本,连接客户和公司的商品和服务,创新为本,这是银行的取胜之道 主持人袁岳:好,谢谢,这位 现场观众:今天有上海银行的行长在这儿,我今天我碰到一件事情,就是这个银证通有一个热线,大家都知道,那么它和这个证券交易所是联网的,那么我最近就,我就吃了它的亏,我在周五的时候我把股票卖了,而周六的时候我去转帐,帐户里面明明是有钱的,它的热线告诉我,你的余额不足,就是说你是没有钱,我就想和上海银行的行长提,你的那个热线系统,一定要改,你双休日既然不能转帐,那么你就应该在系统里面告诉大家 主持人袁岳:谢谢,不能转帐,王行长,刚才你听了那个,我们那位这个观众的现场说的,就是贵行的这个问题,您怎么反应,听了以后第一反应是说,我回头跟你们制片人说一下,把这段掐掉,还是说以后这个事情我还要查,我很想知道您的第一反应是什么? 王世豪:上海银行在上海是以市民银行著称,上海两千万常住人口中,有一千万人在上海银行开户,这本身就说明,上海银行深受上海广大市民的信赖和支持 主持人袁岳:这个我把它理解为第一段,然后第二段,关于刚才比如说他反映的情况 王世豪:上海银行在上海较早地建立了客户服务中心,设立了962888的客服应急电话,设立了信访中心,设立了总行的投诉电话,上海银行最近在设立电话银行方面,电子银行方面,作出了重大的投资决策 主持人袁岳:好,我理解为这是第二段,第三段我是说,像他的客户提出这样一个问题,他可能也去找了热线,但是热线反映的情况,可能和实际情况,有一定的差距,就是像这种情况,我们会有什么样的特别的方式,来加以处理? 王世豪:我们上海银行通过最近的扩容之后,这些这个短时间内 主持人袁岳:可能有些这样的情况 王世豪:已经解决了 主持人袁岳:已经解决了? 王世豪:最近已经解决,像他这种个别的,如果投诉电话不行,可以到总行的投诉电话,也可以直接找行长室 主持人袁岳:好,谢谢,我想至少今天这个王行长,在现场已经做了这个承诺和答复,回到这个,在我们这几位看来,因为你们一定程度上来说,既是一个主管部门,同时一定程度上也是一个研究者。刚才他们说的这些银行,他们的自身的这个法宝,你觉得他们足以现在解决他们面临的挑战吗? 马立新:我觉得他们说得都对,创新也好,服务也好,可能都是银行的根本嘛,但现在关键是怎么做,那我就是作为一个亲身的客户经历,我先想请问一下那个靳总,作为国有银行的代表,因为这只有你交行的,国有银行代表,我是一个,也是一个国有银行的一个,也是一个贵宾客户吧,但是因为到现在为止,我没有享受到任何的问候,比如说过年过节的问候,或者是来自,国有银行的一点这个关怀,所以我想这个,作为国有银行的代表,怎么样看这个问题? 主持人袁岳:你怎么看? 靳继同:好,这个对于客户的服务呢,这个因为是面比较多,人比较多,那么我们呢,这个下一步对这个客户呢,实行标准化和差异化两种服务,对于一般的这个业务呢,就是标准化的,对于这些这个我们的高端客户,和这个优质客户呢,以后将会实行是差异化的服务 主持人袁岳:你觉得像这个,马处长这样的算高端客户,还是算优质客户,还是算垃圾客户?我估计马处长有一个问题,你钱不是太多,我不知道你那个贵宾 马立新:我是准贵宾嘛 主持人袁岳:所以你这贵宾卡,是不是人家本来就送给你,只是让你玩玩的,你就当真了。但是我觉得就算他资产不够,我觉得他过年要求个问候,好象也不是成本很高的一件事情 靳继同:那么到银行去办理业务的时候,应该是有问候,在自助设备上办业务时候,那上面也会有问候 主持人袁岳:对,你要经常去办业务,你不要老不办业务。好,谢谢!好,现在我请我们的四位观众嘉宾,你们有什么问题,想要给我们的银行嘉宾提出来 徐宇骊:那我现在打个比方,我手上有100万人民币,但是我就在考虑,我到底是放在外资银行,还是放在中资银行,来做这个理财服务,我想分别问四位嘉宾,你们以什么样的服务来吸引到我这样一个客户 靳继同:我们要得到这个信息以后,首先要跟你加强联络,同时呢,我们会派出最优秀的客户经理,来跟你进行面谈 主持人袁岳:优秀到什么地步? 靳继同:专家,国际理财师 主持人袁岳:国际理财师 靳继同:然后我们提出来,增值拉动客户,增值拉动。 主持人袁岳:什么意思? 靳继同:资产的增值和服务的增值,让他把这个,感觉到把他的资产放在交通银行,收益最高,来交通银行办业务,服务增值,服务最好 主持人袁岳:好,林总,您有什么招比他更好,还是说也差不多这样? 林志民:徐小姐是一个美丽的小姐,我会找一个呢帅哥来服务,然后就是我们会按照这个,徐小姐的取向,她希望她是一个很进取的投资者,还是一个保守的投资者,我们会设计一些,比较适合她的投资产品,这样子,我觉得加强我们的服务,应该可以赢取这个徐小姐,对东亚银行的芳心 主持人袁岳:林行长,问你一个小问题,你们一共储备了多少个帅哥经理,在上海? 林志民:在上海我看五六十个都有吧 主持人袁岳:五六十个,那才对付不了几个嘛 林志民:所以也在这边呼吁,如果帅哥美女 主持人袁岳:实际上你不是没法提供一对一服务啊,实际一个对好多好多个 林志民:我们也等着这个全面开放,全面开放以后,我们就可以更多一点 主持人袁岳:更多一点,否则一家徐小姐就不满意了,你又不是专门对我服务的,好,黄先生。 黄晓光:任何的服务都是跟着自己的目标走的,不是说追求最高利润,或者是最低利润,或者怎么样,那我们先要了解,你的取向是什么,就是你的目的是什么,譬如说这笔钱会将来到国外旅游,或者到国外投资,或者到国外学习,或者为了什么什么原因,那为了你的这个目的,我们跟你安排一个目标,一个计划 主持人袁岳:你的选择很多 黄晓光:很多,然后呢,除了这个以外,因为中国目前的金融市场,还不是很发达,随着WTO这件事情结束以后,银监会开闸以后,那很多很多的东西都会推出,那我们会把全世界很多好的实践,好的产品会介绍到中国来的,那把它变成本土化以后的,告诉你,你将来的取向会怎么样 主持人袁岳:哎呀,徐小姐,你要准备很多时间读他们的介绍了 黄晓光:所以呢,这些东西给了你以后呢,你会感觉花旗 主持人袁岳:但是她会不会晕倒啊,你那么多东西 黄晓光:不会不会,徐小姐是一个成熟的投资者,所以这绝对不会在这个信息面前,出现晕倒的情况,她会很津津乐道地念下去,然后会慢慢地喜欢上花旗,然后会到我们这里来开户。 主持人袁岳:谢谢,谢谢,王行长 王世豪:徐小姐这样100万的客户呢,首先是看你的需要,你可能是为了可能国外留学,可能要提高自己的层次,这一个需要,第二个你可能要创业的需要,第三个你可能是要成家,成家立业的需要,这样的话,一般来说,如果你这样三种需求,可以根据你这三种不同的需求,制定你不同的理财计划,同时,我们根据你这样的一个,可以享受贵宾的待遇,那么我们呢,可以派专门的客户经理,实行专门的一对一的服务,第二个呢,我们也有专门的网点和专门的柜台,让你享受这个贵宾待遇,就是白领人士在上海银行,可以享受头等舱的待遇,享受贵宾的待遇 主持人袁岳:所以这个王行长那边发了贵宾卡,就真的是有贵宾待遇的 王世豪:是的,所以我的结论是,不一定是收益越高的越好,而是最符合你需要的,才是最好的 主持人袁岳:谢谢,谢谢 易宗元:有一次我去一家中资银行,然后那两个很直接的一个感受,首先呢,队特别特别长,然后呢我就排在最后一个,几乎所有的工作人员呢,没有问我有什么需求,所以我就怀着我的疑问继续排,排了一半呢,前面进展就非常缓慢,看到窗口里面,有工作人员开始聊天了,他们边处理业务边聊天,这个时候呢,我决定离开,这个感觉就非常不好,办事情等了半天没有办好,当我快出门的时候呢,有一件好事情出来了,我跟一位保安聊了一下,他呢帮我去介绍,我们银行有什么产品,我们银行有什么新的服务,这个时候我感觉,好像服务意识很到位,另外一方面我也在怀疑,这个专业性能不能让我赚钱,所以走出来以后,我现在的整个心态就比较差,我就想问一下,这个中资银行的代表,就是两位行长,那这个服务问题,怎么让我们能够开心地进去,开心地走出来? 王世豪:面对广大的日益增多的客户,银行在渠道的建设方面,要进行大规模的投资,过去传统上,银行是以柜台渠道为主,但是到了现在,IT非常发达的时代,那电子银行业务,电话银行业务,ATM机(自动取款机),POS机(电子收款机),多媒体服务机,这些自助银行的系列,已经大大发展 靳继同:刚才王行长讲的,我认为还是很有道理的,那么我刚才讲到了,我们实行这个标准化和差异化,像一般的存取款业务,其实完全可以在自助设备上办理,甚至一些交费业务,现在有的银行呢,其实像上海地区,这个员工成本和这个网点成本,都是非常高的,结果大量的这个业务呢,是在这个交纳什么电费,之类的业务,对,那么这个是对银行来讲,是很不合算的,对客户来讲呢,排队时间也是比较长的。也不合算。 主持人袁岳:大家都不合算 靳继同:所以说呢,希望就是通过这个自助设备,也可以办理,另外也可以通过这个代扣,各种方式,那么当然排队问题呢,中资银行和外资银行是有区别的,因为外资银行现在是多少,100万人民币 主持人袁岳:它做的是高端客户 靳继同:对,才到它那边,那么现在要建和谐社会,大众客户了,都在这个中资银行里面和谐 主持人袁岳:都在你们那和谐呢 何云鹏:那我就说一下我这个,我也在很麻烦,很不想排队,那我怎么办呢,就像王行长说的,我去做其他渠道了,我开通了网上银行,昨天呢,我在网上买了一笔茶叶,我这个朋友珍藏的茶叶,给我寄过来,然后我这个钱从网上划给他 主持人袁岳:普洱茶 何云鹏:普洱茶,对,然后呢,他这个茶叶呢三千多块钱,我想一口气划过去,结果呢,划了几次都不成功,后来呢,收到了这个短消息,提醒我,说你单笔限额超过一千块,所以我在想,看来这个事儿啊,有的时候还得到这个线下去,为什么呢,它这个限额很多,这个限制很多,那我想,也想问问,因为今天呢,有两位是这个,我们讲这个,外资银行的这个代表,那我想问问这个两位,就是说在外资银行上面,我是不是可以更加舒服的,去用这个所谓叫,非柜面的这个手段 主持人袁岳:你们的回答的前提是,不是指你们那个100万以上的用户,就是说在将来更加开放的时候,是不是? 黄晓光:实际上是这个,就是说你可能对网上银行的理解呢,有一点点怎么讲,不全面,我是这样看 主持人袁岳:他不敢说你错误 黄晓光:客户嘛,我客户嘛,至少潜在客户对不对,那个客户是上帝嘛,那个网上银行,当你叫客户去用网上银行的时候,特别是上点年纪的,他第一反应就是说,我不用这个,因为不安全,那网上银行的设计呢,往往从安全的角度,考虑的比较多一点,对,那为什么你三千块,走不出去呢,是银行为了保护你,就是说你在网上,动机是好的,付款的时候呢,就是必须在一定的限额,一天或者每一笔必须是多少,看上去是麻烦了一点,但是实际上,银行是保护你的利益 林志民:我补充一下就是,何先生的提议很好,我觉得,这是我们觉得是一千块,是很正常的消费,原来三千块,或者五千块未必叫适合,所以在这方面呢,比如作为我们未来,我们改善我们的网上银行呢,何先生的意见,我们就作为一个蓝本 主持人袁岳:尤其是为了,你要抢人家客户的话,是吧,你作为蓝本之后,你就肯定把限额提高一点,但这样你的风险也会更高了 林志民:这个可能就是应客人的需求了,就是每个客人不一样 靳继同:何先生,我建议你使用,交通银行的网上银行,因为我们的网上银行呢,有几种版本,一个是普通客户的,是这个只有密码,另外一种呢,就是手机注册版,就是你登陆了之后呢,给你发到手机上一个动态的密码,这个是比较安全的,还有一个是USBKEY,就是有密钥的,给你一个U盘,那么这样的金额就比较大了,所以说应该能够满足你的要求。 主持人袁岳:谢谢,唐先生 唐林亿:那我觉得呢,这两个外资银行,你们这个专业性,都毋庸质疑,包括你们的这个服务态度,是吧毋庸质疑,相比呢,我们讲我们国内的两家银行,那么他们的问题在哪里呢,特别是这个王行长,我觉得您应该学会笑,真的,你要不学会笑,那么就没有机会了,我们讲,德鲁克讲了,这个企业的目的就是创造客户啊,你要学会笑,面对这位老者,面对老百姓你要学会笑,你先学会从心里笑,你才能真正赢得客户,所以说我刚才讲了,就面对目前,这么多金融产品的时候,我真想听听你们这几位,你们有什么好的产品,给客户考虑,真让老百姓呢,就是说让你懂他的心,这是我的问题 主持人袁岳:好,谢谢,我们现在就请各位老总说,你到底有什么好的产品,来赢得我们老百姓的心,你们每一位在这边给我们写这个,就是你这儿有什么宝贝产品,特别你认为在未来的这个几年中间,对市场上,推向这个市场,是很有竞争力的。好 王世豪:上海银行的是“好当家”产品系列,它是针对广大市民开设的,第一个系列是融资系列,它有就开业贷款,对一般下岗工人,几万元,如果你再做大一点,雇了几个人的话,可以有一个商铺按揭贷款,再做大的话,有30万元5年期的助业贷款,如果再有临时性的大额需要,可以循环贷款 主持人袁岳:根据你创业周期 王世豪:对,第二个理财系列,我们上海银行针对广大市民,是百姓理财,推出了精品,基金的精品店,去年来看都是回报很好,第二个呢,我们是搞 唐林亿:我能插一下,您那个回报很好,大概是什么样,对,回报很好是什么样,应该是可以公布的吧? 主持人袁岳:有什么量化标准? 唐林亿:有什么量化的比例,回报很好是什么量,我听一下 王世豪:像我们去年买的,经过我们选择的基金,基本上都在全国321个基金当中,基本都名列前十名,所以回报率很高 马立新:如果说咱们花旗的黄行长,是你潜在的目标客户,你有没有信心把他争取过去? 王世豪:有 主持人袁岳:怎么争取他? 王世豪:因为我们的客户群,是分高中低三段,他呢就是我们的高端客户 黄晓光:你怎么知道? 王世豪:花旗银行的领导层,这个他的职务本身,背后的所有代表,它就可以定位他是高端客户,那这样的话,那首先专门的客户经理,一对一的服务 主持人袁岳:我估计这回你要派一个大美女才行 王世豪:我们一千个客户经理当中,这个靓女靓男很多 主持人袁岳:谢谢,黄行长 黄晓光:我这个比较简单,你不理财,财不理你,根据各位的需求,我们分成三档业务,私人银行,那个city gold,所谓的那个尊贵的客人,那个服务,还有一般的零售银行业务,那么从这三个层面,根据客户的需求,帮助你理财,做到最适合你的需求的产品,使得你能够理好你的财 蒋明康:我想问一下黄行长,你的这个产品有什么绝招吗? 主持人袁岳:对,因为你只是说了一个产品,那人家王行长也有啊 黄晓光:为什么我这样讲呢,因为什么呢,零售产品林林总总,你很难把一个单独拿出来说,这是一个什么样的东西,因为金融产品是,随着市场的变化而变化的,你不是说我买一个杯子,今天这个杯子什么尺寸,我拿出来就可以给你看的,是,那是根据市场的不同我来设计给你的,因为任何一个银行,就像一个企业一样,它在做它的业务的时候,它是有市场定位的,就是说我只有有限的资源,资源永远是有限的,那有限的资源,必须放在它最适合的一个市场 主持人袁岳:你讲得道理都很对,就是还像一朵云,它还是忽远忽近,没有,不会不会,人家王行长就比较实在,不会,人家说我是干什么的 黄晓光:我这个是可实在了,为什么,就是说在这个市场区隔里面,在我的目标市场里面的人,他一定懂得我的心 主持人袁岳:那我这个我就进一步,根据刚才这个,他们的问题我就再问一个问题,你觉得王行长是你的目标客户吗? 黄晓光:王行长是我的目标客户 主持人袁岳:好,那你用什么方法,让他来接受你的服务? 黄晓光:那首先,做到王行长这样的人,是很有经验的银行家,你要争取到王行长的业务,不是说你派一个靓女,或者一个帅哥可以解决问题的 主持人袁岳:你认为不行,为什么? 黄晓光:你要使得他信任我,只有他信任我以后,他才会告诉我,他的财务计划是什么,我才可以把花旗,最好的产品卖给他 主持人袁岳:你用什么方法让他信任你呢? 黄晓光:那首先,我是他的朋友,很多年的朋友,如果我们坐下来谈一谈,因为我从来没有去销售过他,销售我的产品,因为朋友之间不做生意 主持人袁岳:是 黄晓光:对不对 主持人袁岳:如果我今天要去,这回终于要销售他了 黄晓光:终于要销售他了,那我就要尽我的那个,过去积累起来的友谊,使得他能信任我,使得他愿意坐下来 主持人袁岳:跟你谈,好,我的问题是,如果王行长用同样的问题说,你看我也跟你做了,这么多年朋友了是吧,这样好了,你为什么不做我客户,要拉我做你客户呢? 黄晓光:他没有找过我 主持人袁岳:哦,靳总 靳继同:太平洋卡理财通天下 主持人袁岳:这里面呢有这个,你跟投资类产品是差不多的吧?还是不一样?是投资类的吗? 靳继同:这是一种产品,这个不是,这个一个是存钱的,一个是借钱的,那么借记卡呢就是,可以把这个钱,本币外币,这个各种这个存款,都可以放进去,还有一个信用卡,太平洋信用卡就是这个社会上,一些主流信用卡所有的功能,我们都有 主持人袁岳:你的卡跟人家的卡比,有什么独招啊,就是说为什么它有竞争力,人家那个卡,你有什么东西是其他卡不能提供的? 靳继同:一个是别人功能我们都有,第二个想分就分,不管消费多少都可以分期付款,再一个就是,满金宝的杠杆投资,就是可以这个少存,少量的资金可以搞更多的投资,有一个杠杆效应,还有一个得力宝,也是我们的这个产品,根据这个客户的不同的风险偏好,承受能力,有保本的有不保本的,那么不保本的,可能赚钱的机率也比较高 主持人袁岳:好,谢谢,林行长 林志民:QDII基汇宝 主持人袁岳:基汇宝是卖基金的 林志民:这个QDII就是代客境外理财,这个是去年年终开始的 主持人袁岳:代客境外理财 林志民:对,那这个基汇宝呢,我们的卖点在哪里呢,都是外币,大家都担心人民币的升值方面,所以我们把这个,人民币的升值空间,也放到这个回报里面,所以对于客人来讲,它又可以避免人民币升值,也同时利用了资金,去投资更高的回报 主持人袁岳:大概的回报水平是什么样的? 林志民:这个是我们12月份推出来的,到目前为止,应该是大概是五、六个百分比,五、六个百分比 主持人袁岳:下面我们来一个小小的,激动人心的小高潮,我们这个四位算这个咱们的嘉宾,这个客户嘉宾的代表,听了你们四个人做的广告之后,我们给他们一次投票权,这个投票权就是他们每个人,把手上的那个小猪,在你们四个推荐的这个产品中间,觉得你这个推荐产品比较好,这个当然不一定,实际上你可能比你们说得更好,听你们今天做广告的水平,给你一个认可,他有权利把那个小猪,给到我们四位银行代表,中间的一个 主持人袁岳:我先确定一下,那个王行长那边有两头猪,一头往里一头往外的,那头猪到底是算,王行长和靳总之间的,还是归王行长的,这头猪谁的,第二头,是给那个上海银行,行,王行长独得两头猪,我想请我们四位说一说,为什么你会做出这样的选择? 易宗元:我感觉,心底感觉还是外国的月亮比较亮一点,所以我感觉,还是想去外资银行尝试一下 主持人袁岳:你纯粹只是为这个,为这种朦胧的冲动而买单 易宗元:讲得应该是蛮科学的,因为本身是金融机构,感觉还是蛮有道理,很吸引人,然后呢又有国际化的优势,所以其实我还在想,中资银行怎么去学外资银行,外资银行怎么去学中资银行,但我感觉,外资银行可能会好一点 林志民:那为什么不给我? 易宗元:说说为什么不给,因为黄行长讲的话相对多一点,我想还稍微鼓励,因为《头脑风暴》嘛,头脑越风暴的人应该值得鼓励,所以我还是给黄行长 主持人袁岳:对,林行长记得下次要抢话说 易宗元:下一次我去特地买一只猪送给你 林志民:谢谢 徐宇骊:我之所以选择上海银行呢,是因为刚才王行长介绍的这个产品,我感觉是比较贴合我们老百姓的,就是一个平民化的一个产品,就是说我当然目前为止的话,大家理解都是说外资银行的服务,或者产品会比较科学,或者怎么样,我觉得说,外资银行有它很有优势的地方,但是确实来说,目前为止离老百姓还是有距离的 何云鹏:我看来跟女士的观点是一样,我也选择王行长,那么我觉得这个选择,代表了什么,代表了一种第一个,作为一个上海市民,我希望我们本地的,这样一个市民银行,能够发展得更好,在这个猪年,第二点呢,我觉得在这个《头脑风暴》中,我确实看到,就是说从亲和力,可能从这个专业性,或者说从这个国际化的角度,可能我觉得外资银行比较强,但是,我发现,就是在那个中资银行上面,其实我们的进步也是显而易见的,其实我们到上海银行去,你可以到柜面上,我也能感受到,它的这几年迅速地变大,所以我觉得这一只猪是一只希望的猪,对吧,是这样的想法 主持人袁岳:我们除了有希望小学,还有希望小猪 唐林亿:那么刚才我呢,提了最多问题给黄行长,中国有句话叫褒贬是买家,就是说我们希望你能做得更好,因为我们知道一个品牌,它是通过认识,认知,偏好到忠诚,那么我们非常希望你呢,就是说能够作为我们,我们今后终生托付给你,这样的一个客户,因为你是最大的,最好的 主持人袁岳:好,谢谢,我想经过我们到现在为止的讨论呢,我们给大家一次投票的机会,虽然刚才何先生没投外行的票,但是他说外行好像还是各方面强一些,其实大家话里话外都还是承认,国际银行好像是会强一些,当然了,我们中国银行进步得也很不错,那么在这种情况下,我们看看是不是大家觉得,会在未来的一段时间,我们给它一个界定,未来的五年中间,你是不是有可能会,尝试使用外资银行的服务,我们的选项A是一定会,B是有可能,C是一定不会,D是说不清,我们看看他们的这个选择 现场投票 主持人袁岳:好,谢谢,其实在我们讨论这个问题的时候,一定程度上也让我们看到,其实外资银行至少它的有一些的做法,在我们的客户眼里面,也是有一些值得去认真去思考,甚至是反思的地方,所以下面我们要通过我们的大屏幕,来看看中资的银行和外资的银行,它们在各自的软肋方面,有一些什么自己的特点 VTR播放 主持人袁岳:下面让大家用非常快的方式,来回应问题,首先我想请,中资的两位老总,你们觉得这个说的,中资银行的这个软肋,是不是说的在点子上? 王世豪:还是比较准确,中资银行经过现在,和外资银行互相交融,互相竞争,互相合作之后,其实很多的管理经验,是没有国界的,很多产品是同治化,可以模仿,中资银行很快在短期内,很快就能和它们在同一起跑线上 主持人袁岳:靳总 靳继同:过去是这样,那么现在还有一点点,但是不远的将来就不是这样了,像交通银行现在跟汇丰银行也在合作,那么现在,我这个部门里面现在有十位,汇丰银行的高管人员,在和我们一起工作,那么这些情况都不存在 主持人袁岳:把他们的人挖过来,好,现在请我们的评论员,你们觉得在中资银行的软肋上面,有什么我们没有提到的,或者你们觉得这个中间提得不准确的,简要地告诉我们? 周子衡:其实中资银行最大的软肋有一句话,七年之痒,大家太习惯了跟它打交道,时间太长了,不容易改变,缺点毛病记得多,那么这里头形象变一变,一些管理技术做一下,很快就上来,外资银行的优势呢,现在是外来的和尚好念经,但是接下来究竟怎么样,还难说 主持人袁岳:是马是骡子拉出来溜溜 周子衡:对,最主要的就是本土化这个问题,因为你广东的厨子,你要烧川菜还是麻烦 主持人袁岳:好 易宗元:我提一个问题,因为我觉得产品是很容易模仿的,然后呢,理念也可以学习,关键是人才来运作,现在我想问一下两位中行老总,怎么去把外资银行的员工,或者说现场很多观众,都想去中行或者外行去工作,怎样去把优秀人才挖到中资银行来? 主持人袁岳:在人才上,对,挖人上有什么绝招 易宗元:战胜外资银行 王世豪:人才最大的需求是什么 易宗元:工资 王世豪:是事业的发展空间,而事业的发展空间,和这家银行本身的成长性,以及银行的发展空间紧密相连 主持人袁岳:也就是说,你要证明那个上行,要比你们外行还要更有成长性 王世豪:上海银行目前基本上是,上海的本土银行,去年开了宁波分行,接下来是要再走向长三角的区域银行,最后也可能走向全国银行 主持人袁岳:全国,然后还要全球 王世豪:对,所以它的发展空间非常大,它的成长性非常大,对,所以上海银行适合于在座的每一位,有志于银行业的才俊们,欢迎你们加入我们上海银行团队 王世豪:你一不小心又当上了上海银行北京分行行长 唐林亿:我有一个问题啊,那我们想请外行的,两位这个行长跟我们说说,你们看了前面说的外行这个软肋,这真的是你们的软肋吗,或者说你们还有软肋还挺多,没给我们看见 林志民:表面上是,实际上不是,实际上也是我们的机遇,网点少,是现在情况,但是现在外资银行也不停地,扩充它的网点 主持人袁岳:你不要讲机遇,你就告诉我们真正的软肋是什么,我们就想知道你软肋在哪儿? 林志民:我们真正的软肋,一个就是网点,另外一个就是人才,人才,人才意思是说呢,因为在上海有9家外资银行,准备设立总行在这边,所以,怎么去把人才吸引过来 主持人袁岳:好,现在你告诉我们,你在吸引方面有什么绝招? 林志民:也好像马处长讲的,外资银行给人家印象就是比较新,对,还有品牌好,形象比较好,所以用这些方法也会吸引一些人才,但是…… 主持人袁岳:特别是不太了解情况的人才 林志民:可以这样说,但是,我们最近做招聘就发觉也不是,我们也碰到有些员工,流失到中资银行里面,但是我觉得这个是很正常 主持人袁岳:对,你倒讲讲,觉得为什么有的员工,宁愿流去中资银行,难道是像王行长说的,他们的机会更多吗,他们的空间更大吗,你们的空间更小吗? 林志民:我看这个市场就是咸鱼青菜,就是你喜欢这个,他喜欢那个 主持人袁岳:有人喜欢王行长这样的咸鱼,有人喜欢像你这样的青菜 林志民:对,这个是在一个成熟的一个金融市场呢,就会产生这个情况,这个是很正常的 王世豪:我补充两点,刚才这位先生讲了,工资收入是一个重要的选择,目前,经过28年的改革开放,中国的国力大增,实际上中资银行和外资银行,收入也很高,在收入水平上已经拉平 主持人袁岳:拉平,你的意思是说,在你们那同一层次层级的,甚至某些岗位,比它还高? 王世豪:超过外资银行,这是事实 主持人袁岳:这个我们还不知道,你今天公布很重要 王世豪:你看黄行长已经在这边点头,不断地在点头 主持人袁岳:黄行长你说说看,这是不是你的软肋了现在成了? 王世豪:第二个文化,因为中资银行毕竟是中国自己的银行,它的文化,它的内部的管理,可能对中国人比较适合一点,它的适应性比较强一点,我补充这两点 主持人袁岳:好,黄行长,讲讲软肋 黄晓光:我基本同意林行长讲的,这两个是我们的…… 主持人袁岳:就是网点和人才 黄晓光:网点和人才,对 主持人袁岳:你们有什么特别补充的? 何云鹏:补充一句,我觉得那个大家都说到,那个外资银行,说了很多,那我觉得有个软肋,不知道是不是,但我感觉可能是,什么呢,就是说外资银行的架子比较高,能不能哪一天你真正把架子放下去 主持人袁岳:架子 何云鹏:对,说实在,说什么水土不服,不是说你这个人不服,你看像黄行长,也是我们自己人,对不对,自家人,但是呢 主持人袁岳:林行长也是啊 林志民:我也是 主持人袁岳:我们澳门同胞啊, 何云鹏:所以说呢,从饮食文化习惯上,我并不觉得有什么天然的水土不服,对,但是为什么让大家感觉,就是感觉好像隔了一层,我觉得这个就是你的心态是否归零了,你来到中国,我就是一家为中国老百姓服务的银行,而且我觉得,政府监管可能会设一个100万,但是在我,如果我是外资银行的一个人员,我不会说,我只服务100万的人群,我要服务那些未来会成为100万,可能现在100万,以后会变成一个亿的 易宗元:我估计现在有可能按照标准,100万不会拿去存钱,可能去创业,以后肯定公司IPO以后,很大一个客户 主持人袁岳:如果有一次在花旗银行,心理上受到创伤,以后说老子挣了一亿也不给你,是吧,变成这样了是吧 黄晓光:希望现在没有创伤 主持人袁岳:现在我们假定,根据这个中央精神,王行长和靳总,被调到东亚银行和花旗银行,接替他们两个人职务,同时你们被调到那边去了,这个是根据中央在三资企业中间,贯彻干部流动的政策,当然这个我是开个玩笑的,然后呢,现在面临的这个软肋就倒过来了,他们的软肋变成你们的软肋了,你们的软肋变成他们的软肋了,所以我想是请两位,你们考虑一下,面对着外行,面对着这个软肋,应该怎么加以解决,一人讲出一条措施来,然后你们在想的时候呢,我们请现场的各位,首先有谁认为你们对于解决,中资银行面临的软肋问题,你很有这个想法,来给我们一人提一条 现场观众:四个字,服务技术,谢谢! 现场观众:我也四个字,叫体验学习,让员工多到外资银行去看看,别人怎么节省时间的,别人怎么服务的 现场观众:好,我觉得中资银行应该在,客户细分上再细一点,有针对性更强一点,谢谢 现场观众:中资银行什么时候能够解决,客户分流问题,我想也许就大家所有的问题都解决了,谢谢 主持人袁岳:谢谢,下面对外资银行支招,这位 现场观众:刚刚一个网点的问题,没错,网点的确是个问题,但是网点的建设及联网的话,需要非常大的成本,这在短期内外资银行是不可能解决的,所以我觉得应该从多渠道建设,来解决这个问题,也就是说,你要让客户感觉到他有一笔钱要存款,他首先要想到你的花旗银行,然后想到之后,他有一个非常好的途径,能够把这笔钱交给你 主持人袁岳:好 现场观众:我觉得可以从产品开发之前,就开始做一些市场调研的活动,比如说就是问一下中国的客户,有哪些需求,那么这样的话呢,可能在产品推广方面,就更加容易一些 现场观众:外资银行就是说徐家汇,那里并肩站着四家银行,那么外资银行的网点,是不是要跟中资银行血拼呢,建网点 主持人袁岳:所以你的问题是什么,你的评价你的建议是什么? 现场观众:我的建议是不要让市民的,那个神经太紧张了,你走到街上一家一家全是银行,很恐怖的 主持人袁岳:所以你的意思是说,不一定要挤在一起,对,好,谢谢,现在给,我们每位新行长,说你现在我作为这个银行,我现在这个采取的招是什么,来解决我们的软肋问题,我们先请黄行长,现在我们是中国银行的黄行长,上海银行 黄晓光:上任以后发现,实际上中国的银行,上海银行的技术系统,实际上已经接近世界水平,这是银行界的一个事实,但是呢,发现一个问题,就是理念上的差距,就是经营管理的理念的差距很大,就是说你有了好的系统好的产品,但是你怎么来运用它,根据市场的需求,这是中资银行最大的一个软肋,那改变经营观点,这是行长的首要任务 主持人袁岳:好,谢谢,林行长,你到交通银行当行长 林志民:作为交通银行新任行长,我听了大家对我们的服务很有意见,我觉得呢就是服务,我假设,假设,我看服务呢,最重要就是呢发自内心的,比如微笑,比如我们的很多微笑,但是是不是发自内心的微笑,但是作为银行管理者,我们会留意到,照顾到员工,员工怎么会发自内心的微笑呢,就是他觉得他满意,所以在我们推出来改革就是,我们要让员工满意,员工满意则让客户满意,举个简单例子,在我们的大堂,客户会听到音乐,很好听,但是隔了一个玻璃,后面的员工,他没有,他就是很闷 主持人袁岳:所以最后把玻璃拿掉了 林志民:里面也听音乐,更悠扬的音乐,让他们工作开心,这样子,他们就会发自内心的对大家微笑,把员工满意度来达到客户满意度 主持人袁岳:好,我们现在请两位,新任的外资银行的行长,来,靳行长,现在是总行的,花旗的总行 靳继同:花旗银行我到任了之后呢,感觉到从理念方面,产品方面,服务方面,人才方面,应该说都是不错的,但是呢,银行的竞争呢,很大程度上也是在服务,那么服务呢,现在我发现网点机构太少,不能够让广东的人,跑到上海来开一个户口,那么我建议呢,下一步要拓展渠道,常言说水泥加鼠标,既要有这个物理的网点,更要有电子的网点,再一个销售队伍,网点毕竟不能和比,那么要加大销售队伍的建设力度,这样呢服务上门 主持人袁岳:好,王行长,好,你被调到东亚银行了 王世豪:哦东亚银行,上任之后觉得确实网点少,本土客户认知度低,当务之急,首先和中资银行实行战略联盟,这方面我的看法汇丰银行做得非常好,这样可以迅速熟悉介入,本土银行的内部管理文化,本土的消费习惯,熟悉本土的市场,熟悉本土的客户,尤其是消费习惯,外资银行ATM机上,是先拿卡后拿钱,因为卡比钱重要,但是中国人的消费习惯,先拿钱后拿卡,因为中国人习惯认为钱比卡重要,所以必须适应本土文化 主持人袁岳:我们这边的评论员,你们有什么特别的评论?给我们的这个 蒋明康:他们基本上这个说的一点,有一个共性,基本上是这个中外资银行是公平竞争,深入合作,取得共赢,双赢 马立新:好,我觉得中资银行它这个要走的话,就是要国际化这个很重要,因为现在外资银行你看,国内包括收购股权,所以外资银行的这个,中资银行的国际化很重要,我觉得包括我们在座的很多,可能都有国际的一些关系,包括国际的留学,或者跨国的婚姻啊,包括一些小孩子在国外现在很普遍,所以如果不国际化,中资银行一下子会失去很多的客户,所以我觉得国际化就是要收购,包括你以后国有银行,有魄力去收购花旗汇丰的股权,我觉得这个也是很重要 主持人袁岳:周博士 周子衡:从国际这个大的环境来看,银行业都是国际银行业,没有一个单独的说,我只在哪个国家做业务的,基本都是这样的,所以中国的银行肯定是要走出去,要成为国际银行业的一员,那么现在来看呢,我感觉到,其实外资银行面临的挑战更大一些,更大一些,就是你要向全球第四大经济体,提供金融服务,这个是更大的一个挑战,现有的品牌,是你在中国之外建立的,在中国之内你还没有建立品牌,这是一个问题 主持人袁岳:只是传说中的品牌 周子衡:要小心消费自己在境外的资源 主持人袁岳:好,谢谢,那么我们最后呢,给这个在座的观众一次,投票的机会,听了今天我们大家对于,中资外资银行的这个讨论,那么实际上呢,现在外资在市场上的,全面的业务展开,可能还没有那么充分地展开,让我们构想一下,假定是三年以后,或者到了五年,三年到五年吧,在这个市场上面,中资和外资的银行,它们将会是怎样的一种市场格局,在我们A的选项是中资银行占优,B是外资银行占优,C是双方势均力敌 现场投票 主持人袁岳:投票结果显示,这个差不多1/3的人认为是势均力敌,虽然投中资的比外资的高,不过我宁愿理解成为,是更多人希望中资比外资的占优,所以在这个角度来说,我觉得我们的很多的观众,还是给了我们的中资银行以机会,和期待,我也相信我们的大部分的中资银行,能够不辜负我们观众对大家的期待,我们也相信外资银行进来,不仅仅是说是因为占有利益,同时也会为市场的优化注入更多的活力,我们谢谢各位这个参与,尤其是谢谢我们的四位嘉宾,我们的评论员,还有我们的嘉宾代表,谢谢,我们下次节目再见,谢谢!
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