工行行长杨凯生：重视客户的体验

　　2006年中国银行业有两个显著的变化值得我们关注：第一，越来越多的银行上市，转变成为公众公司。第二，我国金融业开放进一步扩大。我想这两个重要变化，意味着在全球经济一体化、金融自由化大背景之下，更为充分的竞争环境正在形成。事实是，谁能在竞争中确定优势，谁就能够在新环境中处于比较有利的位置。

　　银行属于服务业，关注客户的体验，为客户提供最好的服务、最优的产品，进而不断满足社会日益增长的金融需求，是银行生存的前提。因此，应以客户为中心，将持续不断地提升服务供给能力作为构建商业银行

　　当前，客户对金融服务的需求正向多元化、综合化和全球化的方向发展。银行应该尽快改变产品单一、竞争同质化的局面，利用长期积聚的本地服务经验，借鉴国外成熟产品模式，多开发满足客户需求的金融产品和服务模式。

　　此外，在现代经济条件下，有信誉的公司品牌在市场竞争中具有不可替代的作用，已成为竞争力中不可或缺的部分。中国的商业银行应该高度重视和加强转型发展过程中的品牌建设和管理，积极培育与目标市场定位相适应、具有全面竞争优势的品牌。

　　同时，银行还要提升服务供给能力，尤其需要重视客户的体验。金融产品的消费本质上是一种体验式消费，银行要树品牌、谋发展，只有明确服务体系的薄弱环节，有针对性地采取措施，实行360度的客户满意度管理和服务质量管理，才能使客户得到愉快的金融消费体验。这样，培育出的竞争力才是有意义和可持续的。

　　——在2006中国企业领袖年会上演讲时说

　　本报记者 田俊荣 报道

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　　杨凯生：经济学博士，中国工商银行股份有限公司行长、副董事长