规章制度是工作生命线 银行优质服务不可过度

　　[ 撰文 薄志红 ]最近，笔者在调查中发现，很多银行为了让顾客得到满意的服务，在提倡优质服务的同时，却置一些银行规章制度于不顾，或随意简化手续，或碍于情面办理了本不应该办理的业务。

　　笔者以为，银行这种脱离规章制度的做法不妥，一旦出现纠纷，处于被动的最终是银行。笔者曾看到过这样一篇报道：王女士去商场购物时，随身携带的银行卡和身份证被小偷偷走了，于是，她立即到银行卡开户单位进行挂失。但该银行工作人员却告诉她，刚才有一位男士自称是银行卡主人的爱人，因爱人出了车祸，现在昏迷不醒，住院需要押金，所以，他就拿着这张不知道密码的银行卡来银行取钱。该男士希望银行同意修改银行卡的密码，以便他把“救命钱”取出来。该银行工作人员看到取款人焦急的样子，便“急顾客所急，想顾客所想”，仅凭王女士一人的身份证，就同意修改密码，然后又让那个男士把钱取走了。王女士感到很纳闷，因为密码修改必须本人亲自办理，其他人根本没有代理修改密码的权利，为什么银行不按规定办理呢？她要求该银行进行赔偿，但这家银行一直没有一个明确的答复，最终，她把这家银行告上了法庭。经审理，该银行以败诉赔款而告终。其实，该银行败诉，正是自己的工作人员“优质服务过度”，不执行规章制度，没有按正常手续办理所导致的。

　　在银行的业务经营过程中，常常会因没收假币、定期储蓄存款提前支取与挂失、大额存款支取等产生纠纷。按银行规定，这些业务的办理有着严格的规章制度和手续。就拿前面的案例来讲，如果该银行工作人员按照正常程序操作———密码必须由本人才能够修改，那么，储户的钱也就不会被冒领了，银行也就不会被起诉了。笔者认为，此起案件中，该银行败诉情况的发生并非偶然，其背后有着置规章制度于不顾这一根本原因。值得警惕的是，这种现象或多或少地存在于相当一部分银行内部。

　　银行各项业务都有自己严格的操作手续，即使较为复杂，较为不尽人情，也是为更好地防范风险。实际上，这些规章制度都是经过几代银行人的总结和实践，以及根据现实情况制定的，切不可简化。一旦简化就容易出漏子，容易让不法分子钻空子。在实际操作过程中，银行工作人员出于好心，代顾客办理了一些事，比如代写储蓄存取款凭条、代输密码；还有的因为是熟人，省略了一些手续。一旦出现问题，不仅事实无法说清，而且还会为自己招来许多不必要的麻烦，使自己处于被动。

　　银行的规章制度，是银行工作的生命线，无论办理何种业务都必须严格执行。倘若为取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失的。窃以为，银行提倡优质服务，应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况，采取不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的交流，增强感情投资。如果能做好这些工作，照样也会取得顾客的信任。