为富人理财 中资银行还需拿出撒手锏

　　文/本刊编辑部

　　为了在金融全面开放后即将来临的贴身肉搏战中抢得先机，外资银行会提前发力，将客户目标锁定高端客户群，将业务重点转向零售业务，因为这正是外资银行所擅长的。

　　中国金融业全面开放不过数日，首批9家外资银行在中国的转制申请便获得了中国银监会的批准，正式涉足人民币零售业务。

　　“外资银行迟早会入京，现在可谓兵临城下，我们必须未雨绸缪，我们必须在竞争中抢得先机。”工行党委委员、北京分行行长易会满日前在接受采访时称。

　　“抓不住未来的方向，永远只能做二流银行，上兵伐谋。” 易会满称，相比外资银行，国内银行优势在于网点数量，如何充分发挥网点的功能成为大家共同面对的一道坎。他告诉记者，工行北京分行将把零售银行业务作为发展的重中之重，并配套建立8n财富管理中心和贵宾

理财中心。据悉，该行零售发展战略的最终目的就是提高零售业务利润总额的占比。

　　“外资银行不是教我们做什么，而是教我们不要做什么。”针对外资银行开放，易会满表示，对于中资银行而言，最重要的是找准自己的战略定位，锁定自己想要服务的那一部分目标人群，而其中的关键是做好服务。

　　易会满说，银行业也是一种服务行业，其服务水平的高低、服务质量的优劣和服务态度的好坏，直接决定着银行的生存。而服务是中资银行最大的“软肋”。而这一点，不少中资银行的从业人员似乎并没有切实认识。如今，有着优质服务传统的外资银行，为了能在中国市场打开局面，必将利用产品和服务这两大传统优势“征服”客户，如果中资银行不在“服务客户”上下真功夫，可以肯定，客户将通过自己的市场行为做出选择。

　　因为，中资银行的优势，一般而言不外乎有三：首先是中资银行有着对本土市场的深刻认识、架构完善的服务网络和广泛的客户基础，长期以来在客户心目中建立的信用和文化认同并不会在短期内被外资银行取代。其次是外资银行相比，中资银行的发展历史短，但达到先进水平可以走捷径，利用他们沉淀的经验，不走外资银行过去的弯路。第三是外资银行要在中国注册成为外资法人银行，使其母行的优势，短时间内难以发挥。这段时间也是中资银行的机会，此时引进国际先进理念、体制、方法、技术，把握本土资源，中资银行不会败给对手。

　　但中资银行普遍津津乐道的“完整、庞大的网点”等硬优势则正面临“缩水”。因为，外资银行深知自己的不足，已开始“扬长避短”，大力开展网上银行业务。笔者注意到，9月30日，香港上海汇丰银行有限公司对外宣布，汇丰已获准在中国内地向当地居民和国际客户推出网上银行服务，并于年底之前开始这项业务；而东亚银行8月20日获得中国人民银行批准，可以在内地开展网上银行业务；零售银行的大佬花旗银行也行已向人民银行备案，申请开展网上银行业务，而且“花旗在网上银行相关技术上已完成准备，明年将在中国推出个人网上银行，目前希望尽快取得网银执照。”而对于广大的中资银行而言，网上银行恰恰是个软肋。有关专家指出，外资网银的进入，最终必将削弱中资银行的垄断优势。尽管外资银行暂时不能发行银行卡，致使网银无法开展实质性业务，但这场网银平台的明争暗斗将直接导致中资银行网点优势的逐步失去。

　　与此同时，外资银行还在产品研发、服务效率等方面拥有“软”的核心竞争力。一般认为金融产品容易被同业模仿而造成同质化，但在衍生金融业务、高端理财、综合解决方案等高精尖的金融产品的设计、研发和组合方面，可模仿性并不是很强。早年就职于花旗银行，现供职于民生银行的王志成先生告诉笔者，“外资银行在优质服务和高效运作的背后，隐藏的是流程银行模式下的控制力和执行力优势，而国有银行从部门银行向流程银行的转变还没有完全破题，提高快速反应能力、对客户的灵活性以及内部运作效率的路恐怕还很长。”

　　与外资行服务上的差距，有专家告诉记者，首先是“细分服务”还不足。虽然中资银行一直在努力提升自身的服务水平，但是作为未来银行服务竞争的焦点——“细分服务”，中资银行在与外资银行的竞争中仍然处于劣势。据了解，虽然中资银行已经初步建立了“细分服务”，但是与外资银行相比较，中资银行在对客户的服务细分、理财规划方面差距仍很大。某商业银行有关负责人表示，“外资银行在‘细分服务’方面拥有几十年的经验，拥有中资银行无法比拟的全球服务网络，在产品的创新设计、理财方案的规划拟定、附加服务的全面程度等方面都要优于中资银行。”

　　其次是缺乏量化指标。有着多年海外从事金融工作经验的民生银行个人金融部王志成先生告诉笔者，花旗银行定存利率比其他银行低，理财费用的收取标准却比较高。他10多年前加入花旗的时候就问自己，这个银行怎么可能生存？花旗让客户掏钱的理由，很大程度上基于“全面服务”，即全面质量管理。相比之下，中资银行价格竞争激烈，对“全面服务”的认识不够深入。中资银行的做法很简单，只是要求对客人有礼貌；但在花旗、渣打等外资银行，对电话铃响多少秒该接听都有规定，不听电话即不及格；客户投诉须在24小时内回复，若不回复系统会提醒已超过24小时，评估又将不及格……这些都有具体的量化指标。银行通过神秘访客、客户满意度调查等方式，对指标进行评估。

　　第三是缺乏个性化服务。如中资银行业产品创新速度不强，市场推广力度不够，电话服务业务、互联网业务还没被消费者认同和接受；在银行产品价格方面，还没有完全按市场供需关系进行定价，收费标准过高，价格灵活性较弱，主动给予客户价格优惠的服务意识不强等。

　　第四是缺乏服务文化。国内金融咨询专家曹文告诉记者，比如理财，虽然理财采取“一对一”，但中资银行的理财人员不固定，今天负责接待的可能就不是昨天那位，外资银行则提供全程服务，固定为一位理财经理。只有固定的理财经理才能全程知道客户的理财需求，全程了解客户的理财状况。花旗银行的客户满意度调查显示，80%以上的客户留下是由于理财经理的因素。而在中资银行，尚未向客户提供固定的理财经理服务，有的银行甚至没有全职、专业的理财人员。

　　第五是理财业务经验少。和大街小巷随处可见的国内银行相比，外资银行的一大劣势就是国内网点少。但相比之下，外资银行在境外的网点众多，这为出国

留学、旅行的中国居民，以及外资公司享受更为便利的金融服务提供了机会。由于外资银行大多历史悠久，理财经验比较丰富，优质成熟的理财业务是外资银行的优势之一。花旗银行推出的财富管理可以进行一对一的客户服务；渣打银行推出的优先理财与创智理财，既保本又投资；恒生银行推出的优越理财起点较高，个人要存足50万港币才可享受多项银行服务的优惠及权益，包括了外币兑换、汇款、楼宇按揭以及一系列商家优惠。而它12月新开展的代客境外理财业务，只要存入一万美元就可以享受为期一年的保本理财。据理财顾问介绍，这种理财的年收益率最高可达8%。

　　看来，应对外资银行即将带来的冲击，中资银行还需拿出撒手锏。