银行服务需要更多的“段先生”

　　银行服务需要更多的“段先生”

　　近期，“段先生起诉工行”事件闹得沸沸扬扬。储户段先生发现工行“个人通知存款”业务是按照每年360天而非365天进行计息，为此他将工行朝阳支行告上法庭。多家媒体对此事件做出评论，对银行计息方式表示质疑，更评价段先生的行为具有“破冰意义”。银行客户知情权问题被推到了舆论的风口浪尖上。

　　零点研究咨询集团新近刚刚完成的《2006年金融服务指数研究报告》也表明：“事前知情”服务对于消费者评价银行服务时的整体感受具有至关重要的影响作用(43%)，但在目前阶段，公众对于银行的事前知情服务水平仅仅给予了70.6分的评价，较低的表现与其高重要性形成鲜明对比。上述段先生的例子就为我们展现了一个鲜活的银行忽视消费者知情权的案例。

　　附图 银行服务四个环节的实际表现与重要性比较

　　资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》

　　在银行的事前知情服务中，公众认为收费业务收费方法详细告知表现尚可(72分)，提前告知可能的费用变更(70.5分)、提前告知章程变更(70.2分)和详细告知促销条件(69.7分)等方面，银行的表现则不尽人意。特别是对于“信用卡促销条件说明”，消费者意见较大。在各家银行马不停蹄“跑马圈地”，想方设法扩大信用卡发行量的同时，各种信用卡陷阱也开始出现。比如在开展刷卡积分活动时，以积分换取一定比例的现金或其他补偿，但银行在活动之前往往没有详尽地向消费者介绍积分条件，如购物范围、消费金额的限制等，结果造成消费者的不满和大量投诉。

　　有两点值得关注，首先，工农中建四大银行知情服务各方面的表现普遍不及其它股份制银行。其次，高收入、高学历者对于银行在知情服务方面的表现更加不满。

　　附图 工农中建四大银行和股份制银行事情知情服务表现比较

　　资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》

　　金融领域是特殊领域，银行制定的格式合同多数普通公众是不知情的，信息不对称的情况较为突出。作为执行格式条款的银行，应该向储户进行明示，履行告知义务。正是因为有了段先生这样的“较真”客户，才有望引起整个社会对于“信息不对称”现象的关注，促使银行提高服务的透明度，从这个意义上讲，我们还需要更多的“段先生”。

　　(拟稿：零点研究咨询集团 张朝雄)