21世纪的银行因您而变

　　比尔盖茨曾经预言：“传统商业银行是要在21世纪灭绝的一群恐龙。”然而，21世纪来了，老派的银行业并没有集体关门，以客户为中心的锐意创新成就了花旗、汇丰等一批佼佼者的完美变身。如何为客户量身定造个性化服务日渐成为21世纪全球银行竞争的主流。随着外资银行不断入驻中原，竞争的白热化，全新的“他营销”理念唤醒了中国消费者内心对个性化产品和服务的渴望。中资银行曾经的模糊定位、粗放经营、以不变应万变的做法再也不能满足现下国人的需要了，个性化产品和服务将成为各银行创造差异性、提升满意度、抢占市场份额的重要手段。

　　该结论在最近由零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》中可以得到很好的印证，我们通过对中资银行满意度和指标权重进行综合分析，可以发现，个性化产品和个性化服务已经成为对银行满意度影响很大的关键性指标，但是就目前来看，中资银行在这方面离客户的期待还很遥远，满意度得分很低，因此被列入中资银行亟待改进的“补缺区”。

　　附图 银行服务的满意度和权重综合分析

　　资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》

　　对各类群体的比较研究发现，高学历、高收入群体对于银行提供的个性服务更为不满意。高学历高收入的群体规模很小，但却是银行业中价值最大的客户。由于本身的期望高，对银行提供的细节服务现状更为不满。对客户分类管理，针对优质客户提供更专业更周到的细节服务，将给银行业带来更多利润。

　　附图 各群体个性化服务满意度多元对应分析图

　　资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》

　　注：上图中个性满意度包括个性化产品和个性化服务的满意度

　　在中资银行的内部竞争当中，相对素以“官商”自傲的四大银行来说，灵活进取的“后起之秀”股份制银行反而做得更好。根据《零点银行服务指数2006年度报告》可知，其它八家股份制银行在个性化产品和服务上的满意度评分均比四大银行要高约3-4分。回顾这些年来，新兴股份制银行的确在个性化上有不俗表现，比如招商银行的“因您而变”变出了独树一帜的“招银模式”，变出了“一卡通”、“一网通”、“金葵花”，变出了“伙伴一生”金融计划。又比如说，民生银行的“坐商”变“行商”，化被动为主动，让客户经理上门“望、闻、问、切”，针对不同企业的具体需求，提供个性化解决方案。浦发基于对“财富积累期的白领阶层”“自主选择、随心定制“的特殊消费心理而开发了“轻松理财”系列产品。

　　附图 工农中建四大银行与其他股份制银行在个性化方面评价对比

　　资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》

　　麦肯锡的咨询专家Mike Sherman and Marion Wanders曾说，“除非学会有效的开发有针对性的服务措施，否则亚洲银行将会丢掉他的生意。”2006年年底中国金融全面对外开放之后，外资银行即将在中国经营人民币业务。如果中资银行对客户的金融服务不能做到“因您而变”：根据不同特征对客户群进行分层，挖掘每个层级的特殊要求，从而研发出适应针对每个层级客户的个性化产品，那么无疑将把大部分优质客户推向对手的怀抱，泪洒主场。

　　(拟稿：零点研究咨询集团 班淼琦 张朝雄)