银行服务 拒绝漫长等待

　　去银行，最烦什么？烦人多；最怕什么？怕排队！询问十个人，估计至少会有9个人如此回答。零点研究咨询集团最新公布的《2006年金融服务指数研究报告》中的相关调查结果也表明：办理柜台业务前的“漫长等候”已成为银行服务的符号特征之一，“工农中建”四大银行的“无尽等候”现象更加严重。如果用100分制衡量(分值越低表示等候现象越严重)，银行在此方面的表现仅获得了66分，较之营业网点环境(77.4分)、营业网点布局设施规范性(75.9分)等方面的表现有较大差距。“工农中建”四大银行则刚刚及格(61.4分)。“不要让我们等太久”是目前公众对于银行服务的最迫切要求之一，而要达到这一要求，看来还需要一段路程。

　　²不要问我有多快，只看有多少人在等待

　　本次调查中，公众给银行服务的“快速性”打了69.1分，较之银行服务规范性的74.9分有一定的差距。“工农中建”四大银行在快速性方面的表现(65.8分)落后于其它股份制银行(73.7分)。

　　快速性差，差在哪？进一步分析发现：银行服务流程规范性和业务咨询便捷性得到了公众较高认可(分别为74.9分和74.2分)；员工专业能力(71分)和网点数量多少(70.1分)虽然表现略逊，但对于总体分值并无明显下拉作用；而办理业务之前的排队等候时间过长是导致公众认为银行服务快速性差的最主要原因，这一方面仅仅获得了公众66分的评价。

　　附图 公众对于银行服务快速性各方面的评价分值

　　资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》

　　²哪些银行让人等得最无奈？

　　工农中建四大银行由于发展时间较长、规模较大，在网点数量上较股份制银行更有优势；在业务流程规范性、咨询便捷性上，工农中建四大银行和股份制银行不相上下；但在员工专业能力、动态窗口设置、业务办理时间、业务办理前的等候时间等方面，工农中建四大银行的表现则落后于其它股份制银行。

　　附图 工农中建四大银行与其它股份制银行在快速性方面比较

　　资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》

　　如果给13家银行排个序，看看哪些银行让人等得最无奈，工行首当其冲，农行和建行紧随其后，交行和中行不相上下。当然，业务前的等候时间与银行客户总量规模有必然关系，但是，四大银行业务办理时间更长、动态窗口设置方面的表现不如股份制银行、公众心目中认为四大银行员工专业能力不及股份制银行员工……这些方面的差异所折射出的这些大银行在服务效率方面的问题应该引起相关部门的重视。

　　附图 13家银行在“等候时间”上的表现比较

　　资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2006年金融服务指数研究报告》

　　²银行服务，如何才能不用长久等待？

　　随着生活节奏加快，对于任何人来说，时间都是越来越珍贵的资源，谁也不原意排长队在银行等着交水电费。本次调查就发现，对于银行服务“快速性”要求，公司年轻白领和离退休老年人之间并没有表现出差异。“快速性”是银行服务的门槛条件，是目前阶段银行服务的软肋，是公众的最基本要求。银行服务，如何才能让我们不用长久等待？

　　一些银行业内人士认为：消费者改变传统消费习惯，更多地使用自助设备、电话银行、网上银行等方式，营业网点内的排长队现象自然可以缓解。消费者则认为，消费习惯的改变需要以下几个条件：首先，银行需要确保网上银行、电话银行等手段的安全性；其次，一旦安全事故发生后，银行需要有快速的、负责任的反应；再次，不少公众受限于自身条件，并不具备使用新式银行服务的能力，银行在提供新式服务的同时，需要考虑相应的知识讲解和使用说明的配套工作如何开展。

　　同时我们还应该看到，即便达到了上述条件，消费习惯的改变也难以一蹴而就，银行不能坐等公众习惯的改变，从自身着手采取某些措施，让公众在享用银行服务前的等待时间不要太漫长，银行方面完全还可以做得更好。比如说，某些银行在营业网点内设置专人负责引导和分流，对于可以使用自助设备的客户引导他们使用自助服务，对于需要提供新式服务(如网上银行、电话银行等)帮助的客户进行辅导等。比如动态窗口设置，根据客流量和业务类型的变动规律，动态调整窗口数量和窗口业务类型，是各家银行在现有资源基础上完全可以做得到的，而目前，无论是工农中建四大银行还是其它股份制银行，在这一方面的表现均有很大的提升空间。

　　2006年12月31日以后，内资银行在与外资银行的竞争中，将失去“人民币业务限制”这道最后的“保护栏”。在WTO过渡期间，各家内资银行都曾信誓旦旦表示要修炼“服务”内功以抗衡外资银行。到如今，“狼”真的要来了，我们的内功修炼得到底如何？消费者的感受是最真实的答案，银行服务不能再让消费者等太久了，因为“慢吞吞”的服务是抗衡不了以“快”为主要特征的狼的。

　　(拟稿：零点研究咨询集团 张慧)