细分客户：在零售银行业务里淘金

　　作者：万云

　　从国外留学回来的任欧很乐意到她所居住的小区底商处的招商银行：“服务周到，与国外大银行没有什么差别。”

　　“进门就有人主动跟你打招呼，问你办什么业务。办存款就像坐在写字间里与同事们 聊天，存款台很像书桌，左边是电脑显视屏可以看见里间正在数钱的银行操作员，右边贴着公告和通知，想知道具体内容的话，对面坐着的销售人员会耐心详细地给你介绍。”任欧说她喜欢这样的环境。

　　挖掘潜在VIP

　　招行零售银行总经理助理袁丹旭告诉记者，任欧体验到的是“招商银行深圳安联支行”销售模式，任欧居住的小区是其中一个明星试点网点。

　　“这种模式的特点之一是把更多的空间留给客户。零售银行业务明显地区隔成三大区域：普通卡客户、金卡客户和金葵花卡客户。销售和交易服务也有明显的划分：与客户接触和交谈的银行销售人员，是一对一服务，所有交易流程交给后台操作间里的交易人员完成。”袁丹旭介绍。

　　据悉，这样做的好处是银行能更多地了解客户的信息和需求，而更重要的原因，是方便招行在普通卡客户群里“挖掘”潜在的金卡和金葵花卡客户。

　　“招行的金葵花(VIP)客户已经通过我们所提供的一对一的服务，对招行有一定的了解和忠诚度。但我们的普通卡客户可能是其他银行的VIP客户，而我们的目的就是让这部分客户认可招行，进而成为我们的VIP客户。”安联支行副行长严予璇说。

　　备战私人银行

　　招商银行已经从细分客户上获益良多，而这一策略仍然是招商银行今年零售银行业务的重头戏。5年前，招商银行将其“一卡通”客户在银行的总资产量(包括存款、

股票、基金、保险等)将客户分成普通卡客户、金卡客户和金葵花卡VIP客户。“金葵花客户的存款比重占了个人存款量的30%，而客户量占比率不到1%。”招商银行行长马蔚华说。

　　在袁丹旭眼里，细分客户才能向不同客户群提供更有针对性的产品和服务，而不同客户群只有获得他所需要的优质服务，才能提高他们的忠诚度。“招行还将不断细分客户群，除了以往按资产多少区分，还将按客户不同人生阶段、客户的职业类别、客户的喜好区分。”

　　招商银行将零售银行客户分类也是借鉴了国外银行的经验。在香港恒生银行，不同资产的客户区间十分明确：一楼面对普通客户，人多嘈杂，银行职员以最快的速度办理业务；二楼面对VIP客户，客户经理从客户一上楼就热情招呼你，一对一的服务周到备至；三楼，安静雅致，客户被迎接落座到会客间后，有可能从客户经理到高级经理几位银行人员服务一位客户，这是私人银行区域。

　　在招商银行深圳总行营业部三楼VIP区，记者注意到一个

装修豪华雅致尤如高档社区会所的“贵宾室”。据悉，这是接待VIP客户中500万元以上资产客户的专用区间。“我们也正在酝酿私人银行的服务，目前还只能以有限的产品和高质量的服务来为VIP中的VIP服务。要等将来政策允许，金融产品更多时才能实现真正的私人银行服务。”袁丹旭说。

　　袁丹旭本人曾在美国第四大银行Wells Fargo的私人银行工作。据介绍，美国的私人银行最常为富人服务的内容是遗产打理、信托

理财、保险避税等。

　　目前，招商银行个人资产业务占整个资产业务的20%，零售业务占整个负债业务的40%。招行的目标是使零售银行业务所占比率超过50%，这样就接近了国际商业银行的水平。