银监会：商业银行须无条件受理消费者投诉

　　□本报记者 苗燕

　　消费者在接受银行服务过程中所遭受的不当待遇，今后有望获得更加规范的投诉服务。记者从一家商业银行了解到，银监会正在研究制定商业银行投诉处理指引。目的就是保护消费者的正当权益，规范商业银行对个人客户投诉处理，促进商业银行改进服务质量。

　　而据透露，银监会正在拟定的投诉处理指引，将成为各家银行今后处理客户投诉的最低标准。

　　指引要求，投诉无论是否有足够的证据支持，商业银行均应受理。此外，商业银行应尽快对投诉做出回复，接到投诉之日起1个月内应向投诉人做出最后答复，或者指明预期可提供最后答复的时间。如无特殊情况，2个月内必须做出最后答复。

　　据了解，近年来，金融消费类投诉出现了逐渐升温的迹象。据上海市消费者保护委员会统计，去年共受理金融类消费投诉346件，同比上升44.2%。而

　　目前中国的许多商业银行都已经建立了良好的投诉渠道，有专门处理客户投诉的部门，客户通过信件、电话、电子邮件、传真等形式都可以进行投诉。外资行在处理客户投诉方面经验相对更加丰富。荷兰银行上海分行中国区财富管理总监朱亚明介绍说，荷兰银行的任何客户都可以就银行的产品、服务、流程、环境等存在的问题进行多种途径的投诉。每个投诉都将被记录并转交给相关部门，依照3天内处理的原则进行处理。此外，定期整理重要案例，供管理层进行项目改善，同时，供相关部门学习，防范相同问题的出现。