深圳银监局发布服务指引：唤醒银行睡眠窗口

　　深圳银监局发布银行网点服务指引

　　唤醒“睡眠”窗口缓解存取款难

　　深圳商报记者李莉朱丽华

　　【本报讯】本来就非常稀缺的窗口资源中还经常存在不少“睡眠”窗口，一方面只开1~2个私人窗口对普通客户营业，同时又闲着2~4个窗口不用，营业时间不营业，形同虚设，成为“睡眠”窗口。深圳银监局经过深入调查发现，几乎80％~90％的网点都存在此问题。昨天深圳银监局向辖区内各中外资商业银行下发了银行网点服务指引，要求商业银行增强社会责任感，开足服务窗口，努力缓解客户排长队现象。

　　据介绍，截至2006年末，深圳市银行业金融机构营业网点近1200个，关内关外比例约为2：1，自助银行近1000个，ATM柜员机4000余台。此外，绝大多数银行还开通了网上银行、电话银行等多种服务渠道。但近几年由于银行内在原因和外在的一些客观原因，致使深圳地区金融服务的确存在着服务滞后和不足等问题，一是在宝安、龙岗关外边远地区银行网点偏少，有些地方甚至没有一个银行网点，金融服务严重不足，给当地居民生活造成极大不便；二是现有银行网点人满为患，到银行办一笔业务少则一小时，多则几小时，尤其最近一年来，无论关内关外，银行内“长龙”现象越来越严重。银监局认为，这不仅成为困扰各家银行的问题，也是广大市民对银行满意度渐差的首要原因。

　　银监局在指引中要求，

商业银行应结合深圳人口结构特点、城市发展进程以及银行发展战略等因素，对网点设置进行总体规划和动态调整；设立银行网点应对周边地区金融服务需求进行深入调查，根据客户特点和业务规模，合理设置服务窗口；对网点客流量进行测算，确定业务繁忙时段，配备充足的临柜人员，开足服务窗口，努力缓解客户排长队现象。

　　银监局在调查中发现，很多银行网点现行业务流程未对客户进行合理的分类和分流，对服务效率产生了较大影响：一是新开户，客户填开户申请单、营业员起身往返复印身份证等耽误时间；二是汇款，客户填汇款单，哪些该填不该填，怎样填，客户不太熟悉，常常填错，经营业员指导后重填，几个来回，自然耗去不少时间；三是一些网点未设专门的业务咨询台，客户在营业窗口的各类业务咨询也是造成服务效率不高、排长龙的一大原因。为此银监局在指引中提出，商业银行应在网点营业厅内设置专门岗位，负责业务咨询、分流客户和指导填单，引导客户正确使用各类金融服务设施。同时应加大宣传力度，通过媒体、网点及深入企事业单位对各种金融服务方式进行介绍和操作演示，引导客户转变观念，熟悉操作程序，培育客户多渠道金融消费意识和消费习惯。对银行近期出现的安全和纠纷问题，深圳银监局要求，各银行要配备专门人员定期对自助设备进行监测、检查和维护，及时放置现金，并处置吞卡、假钞等事件，提高自主设备运行效率。对自助设备安置符合要求的监控录像，并按规定时间保存录像资料。此外，还应在醒目处标示服务电话和报警电话，以及对客户私密性、安全性的提示语言。建立完善的投诉渠道和解决客户争端的快速反应机制，充分保障客户权益。同时将处理投诉的相关管理办法和应急方案报监管机构备案。