“排队等候时间长”依然是北京市民对银行服务最不满意的地方，同时，超过八成的市民希望银行能够为消费者设立洗手间。今天上午北京市消协、北京质量协会公布的银行业消费者满意度测评结果显示，银行业消费者满意指数仅为73.85分，低于全国平均水平。此前《中国顾客满意度手册》公布的商业银行业顾客满意平均指数为74。

　　市消协表示，本次测评包括工行、农行、建行、光大、招行等15家银行，共随机抽取了1350多名消费者，满意指数的最高分值为100分。今天将把测评报告递交给北京市银监会和北京市银行业协会。

　　近八成消费者

　　希望增加营业窗口

　　消费者对目前银行服务的不满意集中在：有72.86%的消费者认为“排队等候时间长”，有51.28%的消费者认为“开放的服务窗口少”，有36.11%的消费者认为“收费不合理”，有25.85%的消费者认为“服务网点少”。此外还有“ATM机经常没钱或出故障”、“办理业务手续烦琐”等。

　　银行服务哪些方面需要改进？76.79%的消费者认为应该增加营业窗口，有43.85%的消费者认为应该增加自助设备，有29.17%的消费者认为应该提高柜台服务业务熟练度，有28.37%的消费者认为应该合理收费。对于银行作息时间满意度的评价，有81.62%的消费者认为满意，只有18.38%的消费者认为不满意。

　　半数消费者

　　不满小额账户收年费

　　对银行收取借记卡年费的评价，认为“基本合理”的消费者比认为“不合理”的消费者高出1个百分点。但是对银行收取小额账户管理年费的评价，有50.99%的消费者认为不合理，有48.44%的消费者认为基本合理。

　　八成多消费者

　　希望设立洗手间

　　对于银行提供的阅读刊物、饮水设备、休息座椅、老花镜、娱乐电视以及洗手间等便民设施中，只有18.38%的消费者认为银行里全都配备了，有81.62%的消费者认为银行这些便民设施不全面。

　　对于银行没有配备的便民设施，有80.63%的消费者选择洗手间，有54.48%的消费者选择娱乐电视，有39.47%的消费者选择阅读刊物，其次还有老花镜、饮水设备和休息座椅。

　　市消协表示，北京的银行业在硬件设施和银行员工服务方面得到消费者的较好认可，但在排队等候时间、服务窗口设置、服务网点等方面，尚需付出更多努力。建议北京银行业在增加营业窗口、增加自助设备、增强咨询人员业务知识、提高柜台服务业务熟练度、动态调整服务窗口数量、适当增设洗手间和增加饮用水设备等方面多加尝试，以提高消费者的满意度。(记者杨滨)