透视银行排队现象 建行采取措施缓解客户排长队

　　周萃 戴磊

　　近一段时间以来，在一些银行网点，尤其是北京、上海等大城市的银行门前排长队现象日益严重，已经引起社会舆论和消费者的广泛关注。对于造成银行排长队现象的原因、背景以及解决之道，各方看法、观点可谓众说纷纭。如何正确、客观、理性地看待和分析银行排长队现象，怎样缓解、分流并最终从根本上解决排长队问题，已成为各家媒体和消费者关心求解的热门话题，同时也是本报今天推出“透视银行排队现象”这一栏目的出发点。

　　本报北京4月18日讯 记者周萃 戴磊报道 就“银行排队现象严重”一事，中国建设银行今日正式回应广大社会公众。建行称，该行高度重视客户服务工作，把“客户排队”作为客户服务的重点予以深入研究，并相继采取了多项行之有效的措施，大大缓解了客户在营业网点的排队现象。

　　据了解，该行采取了以下措施：一是加大网点和自助设备的建设投入力度。近两年来，建行投入巨额资金改造了5000多个网点；加大自助设备投入，自助设备已达到27600多台。同时，建行还在排队现象突出的北京、上海、广州等大城市增加了一批营业网点。二是积极学习外国银行的先进经验，加快推进以降低等候时间为主要目标的零售网点转型。转型中降低客户等候时间的措施主要有大厅致胜、智能排队、分柜办理、高低柜分离等。据了解，建行已经完成了转型试点，从试点网点的效果看，90%的客户排队时间可以控制在10分钟以内。该行计划利用两年时间完成转型的推广。三是优化业务流程，提高交易效率。建行组织了“优化流程，提高效率”工作小组，业务流程优化达到70多项，优化以后柜员效率平均提高了31%。四是进一步拓展网上银行、电话银行、手机银行等电子银行功能，使大部分网点非现金和票据业务能够通过电子银行完成。五是加快金融创新，丰富支付结算手段。六是加大对网点服务的检查和督导，建立了神秘人检查制度，将检查结果纳入考核内容。七是优化劳动组合，充分利用网点资源。建行积极推行前后台业务分离，简化前台工作内容，集中后台运营，提高工作效率；同时在前台实行综合柜员制，解决网点员工忙闲不均的问题。

　　通过多策并举，建行在业务量急速增长的情况，保持了网点排队的基本稳定，转型以后的网点排队时间大幅降低。据建行提供的抽样调查数据，该行70%的网点客户排队在3人以内，20%的网点是4至6人，3%的网点排队在8人以上。网点排队呈现明显的季节性、阶段性和区域性。