缓解排长队需要延伸整合银行窗口

　　艾俊川

　　4月，ATM跨行查询收费争议终以银行取消收费而告结束，但有关到银行办业务排长队的问题又呼啸而来。这个春天，对一向我行我素的国内银行服务来说，有点“多事之秋”的滋味。

　　并非是公众舆论有意与银行过不去，实际情况是，关于银行排队，公众的忍耐力已达到极限。据报道，上海市金融工委近期对沪上100家银行网点的抽查显示，每笔业务平均等候时间在52分钟左右，而周六的等待时间更长，平均每笔达到66分钟。而在北京，笔者本人的经历，是目睹一家银行的2个窗口前排了80多人。

　　在人们越来越习惯卖方市场主动服务的今天，这样长时间的排队令人难以忍受。而对银行工作人员来说，每天在长长队伍的催迫下工作，其承受的压力和内心苦衷，也是不言而喻的。

　　长队已经排了一段时间，但仅靠抗议、抨击或是怨天尤人并不能从根本上解决问题，现在需要的是解决之道。为什么银行会排长队？近来各界人士给出很多答案，如网点裁减、营业柜台减少、面向普通客户的服务窗口更少、ATM与网上银行使用率低、居民资金流动性增加，等等。总之，柜台少，客户多，银行的窗口服务供不应求，成为“稀缺商品”。要解决问题，只能从调整供需关系出发，增加供给，减少需求，争取尽早达到供需平衡。

　　近年来我国居民的银行窗口服务需求大增，从以往最基本的存取款业务，扩大到来银行办理代发工资

养老金、缴纳各项费用、归还消费贷款、代理保险、投资

理财等业务，这些都需要在窗口办理。而且随着金融创新的深入，还会有更多新业务出现，如今年兴起的基金业务就占用了很多窗口资源，可以预见，今后来银行的人只会越来越多而不是相反。因此，居民目前对银行服务的需求有一定刚性，银行也不可能把任何一位顾客推出门外，简单压缩客户需求很难做到。在目前不可能无限增加网点的情况下，要缓解排队问题，还是要整合银行资源，在增加供给上多下工夫，想办法多开、延伸服务窗口。

　　日前，中国银行业协会制定的《中国银行业文明规范服务工作指引》，其中明确要求各家银行开展金融消费者(投资者)教育活动，普及银行自助设备使用操作知识，争取用简单易学的方式指导老年客户使用银行设备，以减少银行柜台上的业务，舒缓银行客户排长队的压力，这不失为解决问题的一个方法。同时，银行应该大力推行网上银行、电话银行等，分流柜台前中青年人。

　　另一方面，笔者对北京一些银行的营业所进行了观察，发现排队问题表现也不尽相同。有的银行排队确实很严重，但有一些银行还算正常，可以忍受，有的银行甚至平日无人排队，显得有些冷清。其中原由，主要是各行承办的业务有别，导致客户群不同，那些承担了很多收费、结算任务的银行往往人满为患。而在同一家银行的不同网点，则会因为位置不同，顾客有多有少。在一些排长队的网点，功能不同的窗口前面队伍长短也有差异。这说明银行资源并未得到充分利用。在承接中间业务方面，银行要量力而行，应该有所为有所不为，把超出部分的业务转移到那些服务能力闲置的银行去。而在网点建设方面，则应根据居民和客户数量，合理调整布局，达到客户人数均衡。在同一个网点，就要根据业务量进行精确测算，分配窗口和人力，使服务和效率达到最佳。

　　目前，服务能力不足已成为银行发展的瓶颈问题，要解决这个问题，最终需要银行不断提高网点、人力、效率等方面的综合实力，以充足的供应满足客户需求。在这个目标实现之前，银行与客户的努力都是必不可少的，但银行理应做得更多更好。因为成千上万的人在银行排队并充满怨气，对银行来说，决不是一件小事情。