记者现场调查

银行

位置和级别

店内设施

记者拿号时间到办理时间

窗口

数量

排队情况

分流

措施

平均每人办理业务时间

现场采访

中国建设银行

北京东河沿储蓄所

报栏、3*3椅子、饮水机
工作人员：五名（一名在大厅，四名在柜台内）

20分钟

4个
除了储蓄，还有一个外汇窗口，

储蓄窗口人头攒动，外汇窗口没人

无分流人员措施。半个小时内有20-30人办理业务

平均每人办理业务时间9-10分钟

20岁年轻女子：觉得排队时间还可以，属于发发短信什么的可等待

50余岁大妈：干坐着等很不满，尤其周末时，窗口少，人多，等上一小时的时间都有。

中国工商银行

北京分行新街口支行新街口储蓄所

座椅，无拿号设备，记者到时，六个窗口，宣传架2个
     

40分钟。

6个窗口前平均排队

     因为是缴纳交通违章费的最后一天。因此排队的人中很多是缴交通费的，和水电煤气费的。

因为买基金的人比较多，该银行把买基金的大户分离出来，请到后台购买。而对那些小额的购买者就说：“卖没了”。

简单缴费平均1分钟。大额存储较慢，有的要用15分钟。

一客户： 耐心等把。也理解这两天是因为发放新的基金，人才比较多。平时好一些。服务基本上满意度为一般。

广东发展银行

广州五羊新城支行

三个展示架，可供10个人坐的不锈钢排椅，。两张长沙发，一张圆桌，三张皮椅，五个工作人员，一位大堂经理

10分钟

银行共设置8个窗口，但只有两个窗口是开着的。

等候人数在10人以内，上午的人数并不是太多。除了储蓄等业务，还有另外一个窗口在办理公司业务，但不用排队叫号。

无分流措施

因为上午的时候人不多，所以银行一直是开着两个窗口。半个小时内共有18人办理了业务

平均每人办理业务的时间为1分钟42秒

陈小姐：我经常来这个银行。这个银行上午人比较少，排队的高峰期是在下午1点以后，有时拿的号前面都有20个人，等待的时间多则一个小时。但不明白的是，有的时候即使排队的人很多，也就只开两到三个窗口，这样延长了等待的时间。不过这里比起四大国有银行来说这的速度已经算快了。旁边的工行人多的时候开过8个窗口，但速度仍然很慢

李先生：银行应该把排队交水费、电费这些和公共事务有关的业务专门开设一个窗口。因为每次去那几家大银行排队，有相当一部分的人都是排队交这些费用的。另外，对于那些大银行，我不太明白处理业务的时间为什么特别慢，有一次去工行，前面有40多人在等待，但银行只开了两个窗口，每次我都至少要等一个小时才能轮到自己办理业务。

中国农业银行

北京银河大街支行

填单台、液晶屏（显示基金、国债信息）、自助查询机（查询卡、存折余额等业务）、自助缴费机（缴纳电话费、挂失等业务）。人员： 5个工作人员，大厅2个保安。

1小时34分。

窗口数：6个（1、2、4窗口办理人民币业务；3号窗口未使用；5号窗口为他行票据业务，也无人办理；6号窗口办理贷款、对公帐业务。）

除了储蓄等一般业务，还有贷款、对公帐、他行票据业务在同时进行。其中，贷款、对公帐均在6号窗口（窗上帖纸写有石槽分理处对公窗口字样）。而他行票据业务在5号窗口，无人办理此业务。这些业务均无须排队。

为了分流排队人员，银行设了自动取款机、自助查询机和自助缴费机。

效果：记者10点进银行时，自动取款机前排了5个人；10点40分时，排了2人；11点8分时，无人。自助查询机和自助缴费机均无人使用。

平均一个人办理业务需要2-3分钟。

刘女士在农行买的国债，上此银行来询问国债问题，大厅里没有接受询问的专职人员，只得排号。排了近半个小时后，看见6号窗口的工作人员正好空闲，便上前询问。工作人员告诉她，这个窗口不负责此业务，要她打电话询问。“大厅里外到处贴着基金和国债的宣传广告，真有什么事询问的时候，他们却都不知道，那还卖这些产品干吗。”

招商银行

上海分行天钥桥路支行

播放MTV的电视，饮水机，30个等候椅。人员：值班经理和工作人员共3名

42分钟。

6个窗口。6个窗口中5个是私人业务，1个是出纳窗口，有几笔出纳业务进行 

5个窗口

最初只开了2个窗口，顾客等候时间较长，10点20左右，又增加了3个窗口。排队拿号时，大堂工作人员会先问办什么业务，需要填写表格的业务就在拿完号后先在旁边的台子上填写，避免耽误窗口的时间。有一定的效果。半小时内有28人办理了业务，分流了5人。

平均时间是1分零7秒

老王，退休职工，代儿子办理储蓄业务。“上午人算比较少的，不过每次来也要等上40分钟，我们退休了还有时间，上班的年轻人哪里有那么多的时间来排队？！”
 李玉：在徐家汇地段，等候半个多小时估计算是比较快的了，可是为什么还是要等这么久，为什么不是所有的窗口都开放着，速度不更快些吗？

恒生银行

香港铜锣湾

银行面积不大,而且基本都是两层，一层都有自助终端机。所有的理财产品都可以在终端机上自己操作,交纳费用也都可以,包括

45分钟

没有任何分流措施

一个年轻人：我们这里经常排队，大家都习惯了。