银行排长队背后：不应由储户承担改革成本

　　近日，公司白领王先生把所有的存款、理财、基金都归并到一个账户，凑成20万元，开了一张工行的“理财金”贵宾账户。他不是虚荣到想当所谓的“贵宾”，而是每次到银行办业务的长久排队等候令他烦恼不堪。有了贵宾卡后，可到大户室办理业务，排队时间就能少很多了。

　　不知从何时，海口部分银行网点排队引发的矛盾与日俱增，过去办理一个简单的存款不过短短数分钟，而现在，许多银行，没半个小时根本办不了。为何在银行办理业务要排长队？记者进行了调查。

　　一次排队半小时以上

　　3月27日上午8点15分，记者一早赶到世贸路某银行营业部，本来还以为来得早办得快，没想到从叫号机处打出的号一看，竟然是38号，前面还有30多个人在等。

　　海口市民符小姐告诉记者，近日，她因不满某国有银行过长的排队等候时间，已将该行的存款全部提出，转入了另一家股份制银行。她说：“等候时间太长了，银行营业大厅黑压压的一片人，我都为他们难受。”像符小姐一样，上银行一次总要排队半个小时以上，很多海口市民都有过此种经历。

　　记者还了解到，因排队等候时间过长，引发矛盾冲突的现象也与日俱增。一些银行的大堂经理反映，这些因排队等候过久引发的“口水战”，他们已经见怪不怪了。

　　中行国贸某支行的大堂经理告诉记者：“有时被客户骂得狗血喷头，但还要耐心跟顾客解释，工作压力太大了”。

　　实际上，为了最大限度的缓解排队，银行也是绞尽脑汁。例如为了不浪费窗口资源，许多银行将暂时闲置的贵宾室腾出来，为普通客户办业务。但是中途一旦来了贵宾，就要对贵宾优先办理，这又引起了普通客户的不满，许多口角因此产生。

　　业务多窗口却少了

　　据记者了解，在越来越长的银行排队背后，反映出的是金融服务供给与需求之间的矛盾日益加剧，而国有

　　随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在

　　工行海口某营业部的一位大堂经理告诉记者，这几年来，工行系统的撤并营业网点、柜台分流人员动作较大，许多经营效益不佳的储蓄网点、分理处被撤销，几年算下来，仅海口市就撤销了几十个网点。同时，为了适应股份制改革，提高经营效益的需要，通过提前退休、买断等手段大举减员，仅工行系统近年就裁撤了一千多人，一线储蓄柜台员工占了大多，金融服务的供求矛盾就日益突出了。为了保持本系统的稳定，各家银行在“瘦身”时普遍只做不说。

　　还有一个几乎是公开的秘密，就是银行业的“二八现象”，即：20％的客户创造了80％的利润，而80％的客户才创造了20％的利润。许多业内人士私下里都承认这一点，因此，银行重点培育大客户，降低对中小客户的服务质量，也是不得已而为之。于是，银行撤并柜台网点，压缩一线服务人员，增加自助服务，增设贵宾室，使得原本不大的对普通客户的营业柜台更是捉襟见肘。

　　电子银行或可缓解分流

　　目前银行的排队问题如何解决呢？部分受访的银行工作人员认为，短期内增设网点和服务人员可能性甚微。在传统渠道上投入毕竟不是发展趋势，应加强对银行网络化的利用，才是根本解决之道。

　　业内人士认为，利用银行电子化能最大限度减少排队。一位大堂经理告诉记者：“你办个网上银行，就不用到柜台上查询。网上银行里有详细的对账单，工资多少、奖金多少、扣税怎么扣的，一目了然。”

　　现在通过银行买基金，到银行排队，起码半个小时，还要填一大堆表格。而通过网上银行，只需轻点几下鼠标即可完成，大大节约了时间。储户网络银行利用率低，这恐怕还是个观念问题。

　　其实，银行也作了一些分流客户的工作，比如多用网络、电话银行等，但种种原因，收效不大。

　　“有些人不相信银行的电子化产品。”这位业内人士说，而且因为要收费，一些人就不肯用。例如，在网络银行注册，就要办一张借记卡，年费是10元，但是对于有些收入偏低的客户来说，是不愿意支付这笔费用的。而且，对于网络银行这种新生事物，还需要有一个认知的过程，有些年纪大的客户总觉得网银不保险，还是喜欢到银行亲自办理才觉得“踏实”，这也客观上给柜台带来了压力。

　　不应由储户承担改革成本

　　记者在采访中了解到，国有银行通过股份制改造、消肿、减负，效果的确不错，以工行为例，2006年年报公布，净利润增长了31％，应该说是这种撤并效果的直接体现。

　　客观地说，银行撤并微利业务，也是长期发展的需要，其方向没有错，这说明国内银行开始成本控制了，是件好事。

　　但问题是，这种由“瘦身”带来的排队现象，直接导致了普通客户服务质量的下降，对国有银行的不满度在上升。尽管短期内，银行的利润可能上去了，但是换来的却是大多数人对银行的不满，这种改革能算是成功吗？从这个角度说，银行改制远谈不上大功告成。

　　其实，让储户多排队也是一种隐形的成本，只不过这种成本分摊到普通储户上而已。难道没有更合理的分摊机制吗？新一届政府提出了“让大多数人分享到改革的成果”，在银行改制中，不仅没有实现，储户反而要承担到更多改革的阵痛，恐怕不是“

　　退一步说，即便是推广网上银行，还有一个基本的条件问题。客户起码在家有台能上网的电脑吧？而一些每月仅仅拿数百元微薄退休工资的老爸和阿婆，他们能有这个条件吗？银行不能将这些问题简单推给客户。