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银行排长队：小客户成排队主力http://www.sina.com.cn 2007年04月04日 03:34 浙江日报
本报近日连续报道的银行排队问题，引起了读者和网友的共鸣。排队问题会不会持续下去？有没有什么好办法、好措施可以缓解？今天，本报特别邀请了包括四大国有银行与两家股份制银行在内的银行界代表与市民代表一起面对面沟通磋商。 排队的事，银行也着急 ——最重要的原因是服务能力跟不上市民的金融服务需求 一说起市民抱怨的排队，银行既着急又有点无奈。用中国工商银行省分行办公室副主任姜玉栋的话说，是“看在眼里，急在心里”。 最出色的银行临柜工作人员每人每天大约可以办理约300笔业务，完成这样的业务量意味着不能喝水、上洗手间。可是，没想到，“叹苦经”的银行界代表们都说，在城区的不少网点，工作人员每天办理的业务量几乎已经接近这个极限值了。前两年，柜台人员每人每天的工作量不过100笔左右。 网点不足、缺少人手、手续复杂……这些造成排队太长的原因，归结起来是市民口袋里的钱越来越多，投资理财观念越来越强，对金融业务的需求越来越多，跑银行的次数更多了，而银行的服务能力没有跟上。尤其是去年股市升温以后，银行的队伍就“变得更长了”。 按照常理，增加人手、扩充网点不就可以缓解排队吗？一些网友的提议，在银行业人士看来并不那么简单。与国外利润规模差不多的银行相比，国内银行的人员已经要多出好几倍了。 因此中国加入WTO后，国内银行纷纷加快转型，包括撤并一批低效益的网点，并控制员工增长。 小客户成排队“主力”， 原因与“二八定律”有关 ——怠慢今天的小客户可能就会丧失明天的大客户 许多网友感叹：受排队之苦，谁让咱是小客户呢？你看，大客户有专门的特殊服务，柜台前也“冷冷清清”。在他们看来，小客户因为不被银行放在眼里，所以柜台资源相对就投放得少了，成了排队“主力”。 20%的高端客户创造了80%的利润来源，这部分客户在银行眼里当然要比另外80%“珍贵”得多。这个“二八定律”成了银行难以向小客户提供与大客户同等服务的重要理由。在中信银行，这一定律甚至还要夸张——5%的客户提供了95%的业务。 小客户的价值真的如此之低吗？中信银行杭州分行零售营销部总经理单卡波认为不然。他说，其实，中小客户的忠诚度比大客户相对较高，而且也仍然“有利可图”而且，如果大家都争抢大客户，怠慢小客户，将来竞争激烈时再想找小客户就不容易了。今天的小客户可能就是明天的大客户，抓住今天的小客户也等于获得了明天的大客户。 有一个关于1∶25的扩散定律，说的是对一个普通客户的良好服务可能会影响到他周边的25个人，这其中可能就有不少会成为潜在客户。单卡波说，如果对普通客户都不能提供良好服务，对贵宾客户提供优质服务也难以做到。 银行必须承担社会责任 ——服务行业企业应重视群众需求 解决排队问题，银行的确已重视起来，中行等银行业人士仍诚恳表示：排长队是给群众带来了不便，但银行归根结底是服务业企业，必须以顾客为上帝，必须承担应有的社会责任，不能也不应该以这样那样的客观因素为借口忽视群众的需求。现在，中行、建行等几家银行已把为缓解排队而改进服务的各项指标列入了对各级负责人的考核内容。 座谈会上谈到的解决方案主要包括增强服务能力、提高工作效率、加强培训等。增强服务能力，主要是适当增加柜台、人手和网点，或实行弹性工作制，对忙闲不均的网点进行调配，不过这还处在推广阶段，没覆盖所有网点；提高工作效率，包括想办法简化流程手续，尤其是像申购基金等相对复杂的业务。 分流柜台业务量的重要途径是推广自助设备。工行省分行今年在杭州已投放了130多套新一代自助服务终端；招行在杭州今年要增加16家自助银行；农行省分行新增了6种不去柜台的交易渠道，最近该行就联手数字电视公司，让大家在家用电视遥控器就可以交水电费。 不过想让大伯大妈改用这些设备并不那么容易。根据座谈会上市民的建议，本报近期将举办一次“银行进社区”活动，用简单易学的方式教大伯大妈们使用银行设备。 （本报杭州4月3日讯） 相关新闻
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