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新浪财经

外资银行服务究竟怎么样

http://www.sina.com.cn 2007年04月03日 02:34 第一财经日报

  梁雨霞

  昨天,作为首批获准改制为中国本地法人银行的外资银行,东亚银行、汇丰银行、花旗银行和渣打银行的中国分公司正式开业。

  金融市场开放,中国银行业面对的是怎样的竞争者?狼来了,这些“狼”究竟长什么样?其实,银行是面向大众的服务业,不需要知道太多内幕,每个客户心里都有一把尺子。

  因为看到了中国银行业的种种差距,我为中国金融市场的开放而担忧,回忆国内的服务,与国外对比,真是“冰火两重天”。

  我在国内某银行办的借记卡,因为忘了密码,折腾了一通,谁也不管,简直成了死钱;出国前匆忙,来不及处理一笔款子,遂决定存入另一家国有银行,结果小姐花言巧语哄我买了一笔趸交的保险,这些年也成了死钱。

  习惯了国内银行的服务方式,刚到国外时,还真有点儿不自信,看来,服务业竞争的是服务,哪怕是狼,在客户面前,也得变成温和可亲的羊。

  记得刚开户时,因为不熟悉情况,银行的职员看出了来人需要帮助,主动走出来招呼,并延请至一张会议桌前坐下,问明来意后,拿出一叠合同,百问不厌,直到我自己都觉得不太好意思为止。

  定期的汇款,如缴纳保险费、电话费等,可以书面授权对方划账,在一定时间内,如有疑问,客户有权召回划出去的款项。随机发生的零星汇款,也可以在家里通过互联网和电话办理。

  银行对账单也十分清晰,既可作对账依据,又可当作别的证据,比如,外国人办理签证时,一应开销,都可以通过对账单显示。

  若是不小心丢了

信用卡,或者遗忘密码,挂失也十分方便:不收费,只需出示护照,然后回去静等,银行会先把新的信用卡和密码邮寄过来,当然,这两者是分开邮寄的,间隔在十天左右。

  我现在的银行,实施的是“分散式柜台服务”,也就是说,在一个大厅里,散放着一些桌子,距离隔得足够远,宛如商务酒会一般,来了客人,银行职员就出来接待,两个人站在一块儿,好像很熟悉的朋友聊天,没有任何阻隔,气氛很随和——当然,如果发生现金交割,则须通过一个有窗口的柜台进行,那种玻璃,想必还是防弹的。

  第一次接待我的经理,此后仿佛成了我的朋友,每次见面,他都能叫出我的名字,出来握手寒暄。我想,他们有好几位不同的客户经理,每人负责一批特定的客户,所以能记得名字。

  我在德国创业,是因为获得政府的创业奖,为此,政府为我指定了一个银行顾问,这个人对我,也是有问必答。他不但负责解答融资等事情,还多次为我主动牵线搭桥,以寻找对口的客户。我非常意外,也非常感恩,想答谢他,他却说,这是工作,他不能接受任何馈赠。相反,他倒是送过我球票之类的东西。

  这个和蔼的小老头,还是个不折不扣的马拉松运动员,平时他坚持自己训练,有比赛就自费去参加,没有任何人给他荣誉,仅仅是出于热爱。在一次创意活动中,听完一个青年的介绍后,他站起来递上名片说,我是某某银行的,你们这个创意很好,我们可以赞助——这个青年的创业计划,是把学校的体育活动报告给媒体。

  这就是西方的银行,以人为本,服务导向,不忘回馈社会——中国,咱准备好了吗?其实,无须刻意模仿,想客户所想,就是制胜法宝,只要好好对待,每一个细节,都可能是通往成功的台阶。

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