银行缴费难：建议市民也应适当改变消费习惯

　　“银行缴费难、排长队问题由来已久，但真正解决问题确实需要社会多方面的努力。”昨日，四川省银行业协会主动约见本报记者，就市民反映强烈的缴费难、窗口闲置和排长队等现象作出了积极回应。四川省银行业协会人士透露，目前他们正在积极做工作，力争尽快解决问题。省银行业协会会长、中国银行四川省分行行长白树屏明确表示，将努力联系各商业银行与有关方面协调，力争尽早使“缴费难、排长队”现象得到缓解。

　　【重点释疑】

　　“缴费难非成都地区独有”

　　“你们报道中提出的缴费难、排长队现象确实存在，我们并不讳言，但这是多种因素构成的。一方面，银行服务内容越来越多、服务的人群也越来越多样，但目前多数代收费业务对银行而言并无收益，这让银行很头痛。另外，市民的消费习惯、委托代理单位的强势也是促成缴费难、排长队现象的重要因素。这个现象并非成都地区所独有，也同样困扰着其他地方的银行，解决这个问题需要一点时间。”

　　“增加网点也解决不了问题”

　　针对银行网点有闲置窗口的问题，银行人士表示，在网点规划中，每家银行都会预留一些窗口，以应对未来业务发展，所以并非每个窗口都配备了工作人员。同时，“如果把柜台全部开放出来，每个柜台前都会挤满缴费的客户，这样就会影响对其他客户的服务。”

　　问及能否增加网点，银行人士表示，“主要是系统原因，还有

商业银行运营机制的限制。银行作为企业，肯定要考虑成本、利润等，不可能无限扩容。”同时他们认为光靠增加网点也同样难以解决问题。

　　【问题探源】

　　“我们有点替人受过”

　　“如果银行不做代收费业务，那么，有关企业每年将至少要为此多支出数千万元；但做了这一业务却让我们成了众矢之的。”四川省银行业协会有关负责人为难地说，“试想一下，如果所有的银行都不代收费，那会是个什么场面？”

　　据介绍，多年前，为节约社会资源，方便市民，银行在有关方面协调下增加了代收费业务，而与此同时，相关行业却减少了自建的收费网点，市民也省却了轮流挨家挨户自收水电费的麻烦。“而随着社会、经济的发展，银行的代收费项目越来越多，让银行在不堪重负的同时，还成了‘受气包’。”

　　为解决问题，银行曾投巨资建了自助设备、网络银行、电话银行等，但是，许多市民，特别是中老年市民出于不愿意、不信任或不会用，只愿跑到柜台和员工面对面，既造成现有资源的浪费，又造成了缴费难、排长队。“这其实是我们应共同承担的责任。”

　　“这对中资银行很不公平！”

　　“我们的柜面员工多为女性，工作期间很少有人敢喝水，为啥？怕忙得连上厕所的时间都没有！”

　　“长时间少喝水、吃不上饭，一线女员工生病的多、流产的多。”“面对柜台外的长队，我们更不敢吃饭，有时候刚把碗端起，外面的顾客就闹起来了。”“目前开展交通罚款代收费的四家银行，没有拿到一分钱的代理手续费。而驾驶员到银行缴罚款时的心情一般都不好，经常借机向服务员发泄不满。”

　　据介绍，银行的代收费项目目前已有11项之多，且业务量特别大。去年12月，银行曾搞过一次调查，人民北路一网点当天所有业务中，代收费项目就占了90%。而长期坚持柜面现金收费的成都市商业银行，其代收费业务占其总业务量的60%以上。“大量的代收费客户，占用了柜面窗口，而办理其他业务的客户，往往看到大厅的人群连门都不敢进了，严重影响了银行的结算存取款业务。”

　　“现在，成都有7家外资银行，他们一来就瞄准了高端客户，又没有代收费项目，其‘形象’肯定比我们好。”多数银行代表称，眼看自己的高端客户被外资银行抢走，而中资银行却把大量资源和精力耗费在代收费项目上，“这对中资银行很不公平！”

　　【化解之道】

　　“市民要改变消费习惯”

　　“成都作为西部金融中心，市民的消费习惯也需更新。”根据银行的统计，在银行缴费、排队的多为中老年人，年轻人很少。而分析表明，这主要是消费习惯使然。“很多中老年人接受新事物有困难，这是造成缴费难、排长队现象的重要原因。”

　　“据调查，实际上很多人都不需要到银行，或者说不需要每个月都来。”成都市商业银行表示，很多老年人到银行仅为了打印一下存折，看看退休金、社保

养老金是否足额安全到账，甚至还有人到银行只为把钱从这个存折取出来，数一数后再存到另一个折子。有时候工作人员劝说客户使用自助设备可以不用排队，但客户却说：“我有的是时间，不怕排队。”

　　“7条渠道可解缴费难”

　　“其实有很多办法可以解决缴费难、排长队。”据介绍，目前成都市区已有3000多台ATM机，每台加上维护费用至少在30万元以上，市民使用这些设备可以办理很多银行业务包括缴费。为了代扣代缴业务，银行还专门设计开发了专用软件，网上银行、电话银行基本上都可以办理除存款、取现之外的所有柜面业务。

　　据介绍，目前成都地区可以办理代收费的渠道至少有7种：银行、水电气企业自办网点、社区代办点、ATM、电话银行、网上银行、手机短信等等。

　　此外，据透露，目前中国银行四川省分行还在成都多个社区试点开办了“物管代收费”业务，由银行提供技术平台，居民在小区的物管中心就可刷卡缴费，多家银行也在想办法。

　　“最好统一代收费票据”

　　要解决缴费难、排长队问题，还需要其他职能部门的配合。

　　“中国银行代收费有11项，就有11种票据，每种票据都不一样，给我们带来了很多麻烦。”中国银行四川省分行个人金融部负责人说，他们测算过，比如水费，最熟练的员工办一单最快也要1分50秒。而如果各种收费都使用统一票据，则可节约一半时间。“我们曾经到沿海考察，很多银行都取消了现金代收费，要么代扣代缴，要么刷卡缴费，其代收费票据都是统一的。“成都也可以借鉴，不过统一票据需要税务等部门的配合。”

　　“银行做亏本生意的事肯定不能长久，”省银行业协会有关人士透露，银行业协会已准备委托业务方重新洽谈代收费手续费。“要彻底解决缴费难、排长队，是个系统工程，需要一点时间，同时也请市民和相关职能部门多多配合。”

　　■记者手记

　　莫让长队磨掉客户信任

　　喝着咖啡、品着茶点，坐在舒适的沙发上与私人

理财顾问探讨如何理财，这就是外资银行提供的个人银行服务。

　　昨日，成都4家外资银行正好获得新执照，他们马上可以跟中资银行一样，全面介入人民币业务了。采访中，市民们对外资银行能够给他们带来哪些服务并不清楚，但他们都希望通过外资银行的刺激，能使中资银行改善服务。“我们不需要咖啡、点心，也不一定要私人理财顾问，我们只想在银行缴费更容易些、排队时间短一些。”这几天，在采访“银行排长队”这组报道的过程中，记者听得最多的就是这样的话。银行虽然抱怨市民只信任银行的人工服务，其实也同时证明了市民对中资银行、特别是中、农、工、建4家“大银行”存有一种深厚的信任，这种信任，对银行是最大的一笔财富。眼下，市民缴费难、排长队等候虽然失去的仅仅是时间，但我们却不能让市民在长期的等候中失去信任。

　　外资银行的进入，虽然可能对中资银行的利润份额造成一定冲击，但也给中资银行提升服务水平提供了一个历史契机。中资银行应该以一种全新的姿态，来赢得这场挑战。记者 董天刚 摄影雷远东