特别的服务只为特别的你

　　

兴业银行财富管理部负责人

　　王台贝———记兴业银行零售银行管理总部财富管理部

　　□周刊记者 金苹苹 邹靓 摄影 徐汇

　　2007年2月28日，上海江宁路168号9楼，兴业银行零售银行管理总部以及财富管理部所在的位置。

　　如果不知晓，来客应该不会了解这里是兴业银行全行管理各类客户财富的“指挥中枢”。因为这里和其他

写字楼的情景并无二致，各个办公室里，员工安静地工作着，只有那些不时响起的电话铃声提醒人们：其实这里是个特别忙碌的地方。

　　而门厅右边陈列台上展示的各种奖项，让人不由地联想到这家刚刚上市不久的银行，和众多对中国

理财市场有浓厚兴趣的对手一样，正在加速奔跑，准备在理财市场上大施一番拳脚。

　　人才要发挥“创新效用”

　　如同众多银行财富管理先行者一样，兴业银行将零售银行管理总部放在了上海———这个中国金融业发展最前沿的城市。零售银行管理总部下属部门中，又以财富管理部为骨干部门之一。

　　兴业银行在股份制商业银行中不算大头，但在业内却堪称“小而精干”。财富管理部总经理王台贝笑谈，兴业银行将零售银行管理总部进驻上海市江宁路兴业大厦才9个月，“地方不新，外人看起来还以为运作多年了呢”。

　　王台贝说，做零售银行首先靠的是人才，但是人才不能光是素质好，还得要用的好。“兴业银行的思路是要建立一支独立的零售银行队伍。第一步是按国际标准招聘零售银行管理总部管理团队，第二步是重新组建一线零售队伍。”

　　零售银行管理总部成立之后，兴业银行在全行范围内一次性新招了1000个专职零售理财业务人员，同时在上海、杭州、深圳等地建立了8家零售银行试点。从招聘制度、薪酬制度到人事制度进行了一系列改革，实施“形象集训”。

　　针对高端客户服务，除了日常培训和AFP、CFP等专业培训外，财富管理部还特设封闭式培训，根据兴业银行的客户特征有针对性地进行服务配置。

　　对此，财富管理部副总经理李民颇有感触。“2006年年中，零售银行管理总部成立。兴业银行上市之后，业务结构的调整要求更加重视零售银行的发展。从战略发展的角度来说，零售银行管理总部目前的工作重点是做大零售信贷业务和理财业务，这在2006年业绩中已经有明显的体现。”

　　2006年，兴业银行的零售信贷业务新增业务量在所有股份制商业银行中排行第一，人民币理财业务增势迅猛，当年业务总量超过100亿元人民币。王台贝表示，兴业银行的业绩不是一蹴而就的，多年来对零售银行业务的开拓已经打下了基础。

　　不可或缺的左手：理财规划系统

　　一个优秀的理财规划师，是否能在第一时间给出正确的投资意见？这取决于很多客观因素。人力的经验有很大的局限性，尤其是在纷繁复杂的投资领域，同时又针对个性化的客户需求。

　　目前绝大多数银行都会有一个理财规划系统，对客户资料进行数据分析。这涉及到客户的财务状况、家庭状况、年龄层次、理财需求等各个方面。最终客户获得的理财系统规划书，还要经过理财师的经验判断调整。

　　按照李民的话说，兴业银行的理财规划系统是个系统化、人性化、智能化的系统。“最关键的一点在于，这个系统能够调动兴业银行所有部门的关于特定客户的所有信息数据，以供进一步分析。”

　　目前各家银行的分业务系统相对独立，资源整合涉及到银行内部系统改造，技术和成本是最大的制约因素。“各类信贷及消费领域的客户数据变速快、项目繁多，特别是信用卡消费信息很难及时全面的反映，这对银行的信息管理能力提出了很高的要求”，李民表示。

　　客户信息的数据共享还仅仅是理财规划系统的第一步。李民介绍说，数据分析的科学性是相当关键的。因为相同的资料得出的理财初始意见是一致的，客户经理所依赖的分析结果必须符合客户需求和现实条件。“引入一个模型并不足以得出有价值的理财意见，银行还需要考虑中国金融业的特定状况、客户在本银行的资产特征等各个方面。”

　　此外，理财规划系统必须是人性化的。也就是说，其操作应当符合客户经理的使用习惯，最大程度的节约人力资源成本。在可控情况下，为客户经理做出正确的经验判断创造条件。

　　一个全面的系统分析和有经验的理财人员应该是相辅相成的。李民把两者比作是西餐里的刀叉，必须配合使用。“信息资料能够帮助客户经理进行决策，客户经理的知识结构则能对不同的客户进行经验判断。”

　　真诚服务

　　基于情感交流

　　兴业银行对客户的等级划分“平民化”色彩浓重。客户以家庭为单位，在兴业银行的金融资产达到10万元人民币即可成为金卡客户，达到30万元人民币就是白金卡客户，黑金卡客户则为100万元。

　　相比之下，其他银行对客户的身价要求可能高得多。对此王台贝笑谈，兴业银行在客户划分上放宽了口径，也降低了门槛，“但是并不是说兴业银行就不重视客户质量”。王台贝说，兴业银行的口号是“服务源自真诚”，打造零售银行的目标在于提升客户的忠诚度，“让客户信赖兴业，兴业才能更好地服务客户，并且长久生存”。

　　与其他银行类似，兴业银行提供的服务涉及机场贵宾通道、

高尔夫俱乐部、SOS紧急救援、商旅保险等各个方面。但是，李民也提出了一个概念，叫做“服务的目的在于交流”。

　　在李民看来，银行提供各种服务的最终目的是建立客户忠诚，其显性的表现为提供银行与客户、客户与客户之间的交流平台。

　　比如最近兴业银行对白金卡客户推出了赠书活动，定期邮寄健康、财富、算命等休闲类书籍。“并且我们搞读书漂流，即同一本书在客户中流动阅读，每位客户读完之后，可以盖上个性化的印章。一轮以后，一本普通的书也就成了一个联系人名录。”李民说，这种方式既避免了浪费，同时也为不同圈内的高端客户群体提供了一个很好的沟通与交流的平台。

　　在快节奏的现代社会中，人与人之间缺乏志趣相投的情感交流。李民表示，银行不仅服务于客户的财富，也服务于客户生活的其他方面。银行与客户之间的维系就是一种基于服务的情感交流。

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