比高端更高 推开顶端客户专属的财富之门

宽敞的贵宾休息室既舒适又保持一定的私密性

建行上海财富管理中心负责人

　　葛海青

昔日的美国银行网点现已成为建行第一家离行式贵宾理财中心———本刊独家探访建行上海分行财富管理中心

　　□周刊记者 朱莉 夏峰摄影 徐汇

　　2月7日下午，在建行上海市分行领导和个人金融部负责人的精心安排下，记者一行探访了建行系统第一家，也是国内中资银行里成立较早的“财富管理中心”。

　　拥有300万元以上的金融资产是通向顶端“财富之门”的必备条件。

　　顶端客户大部分是私人企业主，也有医生、律师、会计师、外企金领、影视明星。

　　他们与客户经理吃饭、休闲娱乐实行AA制，也会为修电脑、看牙这样的小事求助客户经理。

　　集中银行内外资源，组成优秀智囊团队服务于顶级人群。

　　国有大银行的“金”字招牌，加上锐意进取的精神，中资行也能做好高端服务。

　　比高端更高的是顶端

　　走进上海浦东陆家嘴环路900号，这座矗立于陆家嘴金融建筑群中心区的建行上海市分行办公大楼，从大堂右侧VIP专用电梯可直达位于大厦40楼的财富管理中心。如果没有保安手持的专用门卡，即便是建行的工作人员也无法独自进入这个银行个人顶端客户的专属区域，这为财富管理中心平添了一层神秘感。

　　一出电梯即见醒目的“财富管理中心”标志。沿着左侧一条长长的走廊，贵宾休息室、活动室、理财顾问室一字排开。贵宾休息室内，深褐色的书柜、柔和的灯光、暖色系的沙发椅、可调配多种口味的咖啡机。客户可以坐在这里，随意翻阅时尚和金融杂志，欣赏影音，亦可宽带上网，查看证券、外汇、黄金、期货等各种金融产品的实时行情；你也可以站在窗前，俯瞰陆家嘴中央绿地，远眺外滩万国建筑长廊。这里的设施保持了足够大的空间，可以畅谈、可以开Party、可以办讲座，可以感受专属于你的“至尊礼遇”。

　　当然，这样的顶级礼遇仅属于那些拥有300万元人民币以上（或等值外币）金融资产、不到1％的顶尖高端客户。何谓“顶端”？此时才知道。比之一般以50万到100万作为划分银行高端的起点资产额，这显然又高出了不少。建行工作人员还告诉记者，这里42楼、43楼也是为顶端客户提供服务、开展联谊活动的地方，极少对外，因此更显神秘。

　　在印有“财智大家、至尊礼遇”字样的精美宣传资料上，财富管理中心的职能定位于为个人顶端客户提供“个人财富管理、投资顾问与金融产品定制等各类高附加值金融服务”。

　　“顶端客户发展速度惊人”

　　中国近几年经济的高速发展催生出一支数量可观的富裕阶层。有研究报告称，中国拥有超过100万美元金融资产的富裕人士数量已达23.6万人。面对如此庞大的市场和层出不穷的财富新贵，中外资银行纷纷喊出了自己的理财口号，而不到1％的顶端客户更是成为各行战略结构调整中最珍贵的目标。

　　建行是第一家将高端业务从个人金融部分离出来的中资银行，继2005年1月28日上海财富管理中心开业后，该行北京、浙江等地的财富管理中心也陆续成立，目前在全国已发展到十余家。此外，建行去年7月接收其战略合作者美国银行在上海的零售网点，开办了国内唯一一家离行式贵宾理财中心，专为其理财品牌“乐当家”白金卡客户服务。这样，通过网点改造和新建，建行形成了财富管理中心、贵宾理财中心、个人理财中心、理财网点四位一体的差别化服务渠道网络。

　　身为国内四大行之一，丰富的客户资源成为建行实现差别化服务的基础，也为财富管理中心提供了最初一批顶尖客户，“中心开业两年来，顶端客户发展的速度是惊人的，这也证明我们组建这个中心的市场定位是成功的。”建行上海财富管理中心负责人葛海青这样表示。

　　据葛海青介绍，目前中心的大部分客户年龄集中在40至50岁，其中超过70%的客户是私人企业主，还有中外资知名企业的高级主管、律师、医生、会计师等。他们是所在行业中的佼佼者，而在投资理财方面，他们往往无暇顾及、对金融理财产品也不是太了解。此外，一小部分客户为演艺界人士或子女在海外工作、有固定收入来源的老人，这些人群更需要专业的个人财务顾问服务。

　　相对普通VIP客户较注重理财产品的投资收益而言，顶端客户大多数会选择稳健型产品，但同时也对服务标准要求更高。有些客户对客户经理推荐的理财产品的每个细节都研究得很透，少数客户对投资理财有深刻的理解和实战经验，他们中不乏有专业人士、商界精英，只是由于没有时间打理才寻求专业理财师的帮助。有些客户询价能力很强，会“货比三家”，往往同时是几家理财机构的贵宾客户，但也正是这样的客户能与理财师更充分地交流互动，对银行理财业务、产品创新提出很好的建议。“从某种程度上来说，顶端客户的需求在推进理财产品创新和拓展理财师视野方面起到了重要作用。”葛海青认为。

　　服务顶级人群

　　是客户更是朋友

　　“曾经有个年龄较大的客户电脑出了问题，我下班后去她家帮她修理。”在建行上海财富管理中心客户经理马丽蓉看来，顶端客户日常生活中遇到的琐碎问题，也属于她的服务范围之内。

　　与普通银行客户不同，建行财富管理中心的客户除了能享受所有金融服务外，其生活的各个环节，都可能成为客户经理的服务领域。正因如此，客户经理与客户较为容易成为朋友，建立在AA制基础上的吃饭、打球等内容，也顺理成章地成为双方日常接触的方式。

　　据了解，顶端客户通常很注意个人信息的保密性，所以与客户经理之间的高度信任感，成为了双方沟通的必要前提。马丽蓉认为，除了在金融服务上体现专业水准外，如何维护好与客户之间的关系，亦是客户经理需要认真对待的一项课题。

　　葛海青介绍说，针对客户的不同爱好和不同的个性化要求，建行精心设计、组织了多次VIP客户联谊活动，内容丰富，形式多样。例如，健康管理讲座、为爱车一族举办的汽车保养知识讲座、针对女性客户群体的“春天，我和美丽有个约会”美容美体讲座，还有玉石鉴赏会、专业的信托知识讲座和证券市场投资策略报告会等。

　　大部分客户对参加上述活动都充满兴趣，因为通过建行搭设的平台，客户能够接触到其兴趣领域的顶级专家。在某次玉石鉴赏会上，一个客户带来了自己收藏的大量玉石，让鉴定专家为其“把脉”，最终收获颇多。

　　此外，“将客户视作朋友”的服务理念，还体现在建行对客户经理的考核体系中。据介绍，除业务发展量以外，对客户服务质量的高低，也是银行对客户经理业绩表现进行考核的一个重要组成部分。“银行有一套完整的服务跟踪系统，能够对客户服务的质量进行监控，并成为客户经理考核激励的一个依据。”葛海青说。