花旗零售银行：深入细节的营销

　　韩圣海

　　用花旗集团董事长查尔斯·普林斯的话来说，在中国不做长远打算“几乎是一种犯罪”。

　　这句话的潜台词之一就是花旗能对中国本地居民开展人民币零售业务，零售银行则素来是花旗的强项。而为了备战年底人民币零售银行业务的全面开放，花旗开拓内地零售客户的计划眼下正有条不紊地进行着。

　　花旗中国区零售银行主管石安楠告诉《第一财经日报》记者，在开拓零售银行客户方面，花旗有很多途径， “即便是分支行层面，花旗也会开展一些市场活动，比如会和法拉利、宝马等汽车的分销商搞一些试驾活动，也可能搞一些品酒会，借此扩大客户接触面。”

　　此外，电话呼叫中心和网上银行也是花旗在内地开拓客户的重要渠道。

　　不过，石安楠更愿意谈花旗零售银行方面的客户推荐计划，该计划鼓励花旗现有的客户推荐亲朋好友成为花旗客户，成功推荐者将获得花旗所给予的物质激励。

　　这种“滚雪球”式的营销术似乎很奏效。石安楠称，客户推荐计划已成为花旗内地零售银行客户来源的主要渠道之一。

　　开拓新客户的同时，花旗银行也很重视维持存量客户。

　　花旗银行亚太区个人零售银行总裁苏尼尔·考尔称，对已有客户的维护是花旗银行亚太区对零售银行管理人员的重要考评标准。

　　石安楠说，给出融合客户实际需求的

　　有一个细节或许可以体现花旗在理解客户需求方面的“到位”，今年花旗在上海开出古北支行时，针对该社区居民的多样性，配备了一个国际化的服务团队，仅该支行就可以提供中文、英语、日文、韩语等多语种服务。

　　苏尼尔·考尔介绍说，花旗在理财产品销售流程中的每个步骤都确保融合客户实际需求。产品开发时候，产品开发小组在产品设计中融合客户需求，使得每个产品都适合特定风险级别的客户；销售过程中，投资者会被提示风险，并被要求填写相关表格，以评估每个人的风险承受能力；签署了认购协议之后，服务人员还会继续跟踪回访，以确保客户对该产品有正确的认知。

　　苏尼尔·考尔称，我们经常会去客户那里调研我们银行服务的优势和劣势，以求有所改进。

　　目前，花旗在内地的零售银行客户分为贵宾客户和大众客户，贵宾客户门槛为5万美元，普通客户的门槛则是1万美元。

　　苏尼尔·考尔则称，针对不同层级、不同年龄段的客户，花旗会提供适合各自需求的财务规划，并且以开放方式和客户商量完成。

　　目前，花旗集团在内地还属于投资期。据苏尼尔·考尔估算，目前花旗在中国开一家分支行机构需要投入100万~150万美元，实现盈亏平衡则需6~24个月左右。

　　未来一段时期内，花旗银行的分支机构将继续增加。苏尼尔·考尔说：“分支机构的投入对于开展零售银行来说是必需的，中国市场有着惊人的机会，中国对我们很重要，长远来说也更重要。”

　　本报摄影记者/杜英男

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