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中国加入WTO之后，随着外资银行的进入，中国本土商业银行的服务水平成为竞争的焦点。
由eDataPower调查咨询网站和大连理工大学力迪市场营销研究所合作开展的国内几大银行的顾客构成及顾客对这几家银行的满意和忠诚情况的网上调查表明：包括工商银行、中国银行、建设银行、农业银行及招商银行在内的五大银行的价值认知虽然存在差异，但是差
异并不明显。也就是说各大银行在价值表现方面旗鼓相当。另外，从顾客角度出发，目前尽管每家银行都在努力改善服务质量，但是其改善程度存在差距。
五大银行的消费者构成
我们以收入划分各个银行的消费者构成，结果表明，相对来讲，中国银行和招商银行顾客群比较相似，家庭收入集中在3000到9000元的顾客群更偏爱这两个银行(见图1，红色区域)；而中国工商银行和中国建设银行的顾客群也比较相似(见图1，黄色区域)，相对来说，家庭收入在1500到3000元、9000元以上的顾客群行为表现上更偏向使用这两个银行；中国农业银行的顾客主体则集中于月收入低于1500元的人群(见图1，蓝色区域)。
收入影响人们对银行服务的评价
分析结果表明，各个收入群的顾客对各项指标的重要性评分均在3分-5分之间(见图2)。满意度方面，顾客在手续费和利率结构以及问题反馈的时效性这两个指标上，满意度相对偏低，尤其是手续费和利率结构这一指标，满意度的评分甚至低于3分，也就是说，几乎所有的顾客对此都不太满意。其他各项指标的满意度打分也集中在3分到4分之间，顾客在这些指标上的满意度一般。
总的来说，收入在7500元以下的人群，随着收入的增高，对各项指标重要性的评分呈上升趋势，而收入在7500元以上的人群，随着收入的增高，则表现出相反的趋势。而在满意度方面，低收入者在各项指标上的打分要高于高收入者的打分，可以认为，随着收入的增高，人们对各项指标的打分呈降低趋势，也就是说，收入越高的人群，对银行产品及服务的要求越高，也就越不容易满意。
招商银行口碑突出
对五个银行整体满意情况的分析表明，招商银行顾客满意度最高，达到3.93分(5分制)，中国银行次之，为3.71分，中国工商银行与中国建设银行的顾客满意度最低，均为3.48分，中国农业银行处于中间水平，为3.58分。分析进一步表明，中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行之间的消费者满意程度差异不明显，但中国银行与中国工商银行、中国建设银行具有一定程度的差异，而招商银行的顾客满意度除了与中国银行差异不明显之外，与其它三个银行之间均具有显著差异。据此可以得出结论：目前，招商银行在国内银行中顾客满意度最高，并且其表现显著优于其他的除中国银行次外的三个银行，中国银行表现次之，但其表现也显著得优于建设银行和工商银行。
进一步的调查，我们划分出了9个维度进行具体的满意度调查，这9个维度包括产品支持的方式、手续费和利率结构、地理位置、便利性、银行的产品与服务满足顾客的需求的程度、人员服务、客户服务、问题反馈的实效性和银行的声誉形象等。在9个维度的满意度调查中，我们发现五大银行在除了手续费和利率结构的8个维度上的绩效均处于中上位置。招商银行的表现非常出色，除了在位置方面没有使顾客感到最满意，在其它方面的表现均是佼佼者。相比之下，中国农业银行的总体表现相对较差。
调查表明，除招商银行外，各个银行的顾客对自己所使用的银行的推荐度相差不大，基本集中在50%左右，而招商银行的推荐度则高达80%(见表1)，可见招商银行在顾客情感忠诚方面所作的工作成效可嘉。进一步通过对五个银行整体的方差分析和配对检验发现，五家银行在顾客推荐度方面具有显著差异。而这种差异主要是由于招商银行与其他银行的显著性差异造成的，因此再次印证了我们的结论：招商银行的顾客推荐度明显高于其他几家银行。
值得一提的是，我们发现消费者对于五大银行的价值认知虽然存在差异，但是差异并不明显。也就是说各大银行在价值表现方面旗鼓相当。另外从顾客角度出发，目前尽管每家银行都在努力改善服务质量，但是其改善程度存在差距。总体上看，中国建设银行的服务质量改进相对不如其他四家。此外，在问到是否会继续留在现在所使用的银行时，在选择留下的顾客比例方面，招商银行的最多，招商银行的消费者相对更忠诚，其次是中国银行，其余三家银行差异不明显，而只有中国建设银行中存在少部分消费者选择一定离开。
(eDataPower调查咨询网站大连理工大学力迪市场营销研究所特供本报)
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