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寒小
脸红心跳。信用卡的对账单到了，招商银行对我的欠款行为做了措辞严厉的批评。
年初办的信用卡，只刷过一次。原以为还款亦如消费那样便利，在街上随便找个ATM机就得了。谁料想非得到招行的柜面才行。自己的住处附近并没有招行网点，于是惭愧啊，
一拖再拖，我变成了“信用不良者”。
首先，我要对自己的行为做深刻检讨。银行借钱给我，并赋予较高的信用额度，我却辜负了人家，怎么都说不过去。但同时，我对银行的服务实在有一点小小的遗憾。
就说招行每次寄给我的画册吧，邮购商品目录、旅游胜地介绍……琳琅满目，兼有各种服务“小贴士”，看得出银行和商家为共拓市场下了很大功夫。可这，并不是我最需要的，我渴盼的只是一张简单的“银行地图”。眼下有家保险公司正在北京发“地图”，凭它，车险客户遇到事故后能就近找到资质优良的维修站。假如有“银行地图”，那么也许在车站候车的间歇，在餐馆等菜的空当儿，我就顺顺当当地把钱还了呢！
被厉声催款，我是“咎由自取”。可同事在银行卡上的遭遇，就比窦娥还冤。数年前，单位发工资办过一张建设银行的信用卡，后来，单位又把工资卡办成工商银行的了。眼看这建行的卡到期作废，同事在外地出差时就把里面的钱全取了出来。孰料，前不久建设银行在北京青年报上公布了欠款黑名单，她的芳名赫然在列。一问才知，是最后那笔交易使她欠了银行2元钱的手续费！据了解，在我身边，因欠一两元钱而上了银行欠款黑名单的不止一人。
银行多年来从未主动联系，此番却不惜重金做广告以示惩戒，同事无论如何都想不通。其实，只要银行工作做细致些，就完全可以避免此后带来的诸多麻烦。比如银行当初可以先扣除手续费，再把余款取给客户，就可以两不相欠。还有，当初是单位集体办的卡，银行可以找单位代缴代扣。这些工作做扎实了，不仅方便客户，银行也可以省掉多年来管理这些“死账户”的成本，以及此次刊登广告的巨额费用。哪个更合算，不是一目了然吗？
提起银行服务，老百姓的烦恼数不胜数。这些年来，服务硬件措施确实有了大幅改进，网络银行，电话银行，各种综合业务五花八门，确实方便了百姓的生活。可另一方面，排长队、扣错账，ATM机内款不足，电话总是“作息忙”……这些“软服务”却没有跟进。在国外及港澳地区，客户一走进银行，就会有客户经理上前询问，领客户到相应的窗口。对业务进行细分，加快了业务员的操作速度，减少了客户的排队时间———“细分窗口”这么简单的一件事，我们的银行就好像总也学不会。
服务是竞争最大的本钱，以人为本是服务最核心的内容。银行应该多从老百姓的角度来审视自己，改进服务。就比如寄地图吧，投入不多，效果肯定不错。
《人民日报》 (2004年11月22日 第十四版)
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