银行物理网点的“重新定义”

　　将一个老旧且效率低下的网点改造成一个全新的现代化、高效率、高收益的金融服务提供商，此举绝非不可能。

　　文/ Meredith Deen 翻译/赵绍琴 编辑/史晓彤

　　废弃的机器加工车间可以改造成酿酒坊；老火车站亦可以网吧的身份获得第二次生命；将海运集装箱拆分成不同尺寸的小房子，组合起来，就能创造出令人瞩目的办公大楼…… 如上所述的改造，可以称之为“重新定义”，也可以说是整合功能再利用。我们将其解读为，根据客户不断变化的喜好，制作相应的解决方案予以响应。同理，金融机构也需要权衡他们的选择，思考如何将一个老旧、效率低下的网点改造成吸引客户驻足的“利润中心”。

　　在银行网点的发展中，那些老旧的网点往往是在这样的背景下产生的：银行需要设置足够的空间给众多的高柜、私人办公室、文件柜以及其它存档室，方可进行日常业务操作。因此，过去的银行网点一般选址在地段好的中心区，且网点面积较大。

　　现今，随着客户逐渐开始使用网上银行和手机银行办理业务，网点交易量在过去的二十五年中持续下降。因此，网点可以在很小的空间内进行日常业务往来，从而实现开源节流。 当然，银行不能为了替代这些老旧、贬值的网点，而花费更多的成本去建造小巧、高效的网点，这样做亦是得不偿失的。银行管理层应当思考的是，如何以最佳方式创造性地重新利用这些坐落在中心位置的网点，以方便那些期望与银行理财专员更高质量沟通、想更好地管理个人财务的客户。

　　欲使“枯木逢春，老树新芽”，我们需重新构建老旧网点，将其设置为金融产品与服务的销售中心，然后以一个值得信赖的顾问身份去了解并满足客户需求。因此银行若想取得成功，首先要做的是了解业务情况，进而才能推动转型。 找准问题 银行为什么要斥巨资去整合现有网点空间，创建新的销售和服务模式呢？要想回答这个问题，就需要我们在网点的功能性和设计决策层面上做出更多努力。

　　现阶段哪类客户需要来网点办理哪种业务和服务；未来将如何继续为他们服务；如何建立新的客户群，并且扩大业务范围，加强服务；如何根据人口统计学来划分服务区域，满足客户期望值。这些问题都必须纳入银行的考虑范畴。

　　转换思维 与其在现有的网点布局上进行调整，不如打破思维定势，把一切推倒，从零开始想象如何利用网点空间。根据位置的不同，以及客户群的喜好等，每个空间都有多种可能性，比如，网点可以用舒适的卡座和自助服务中心替代高柜柜台处理日常业务。此外，银行还可以从其他金融机构和服务部门寻找灵感来规划网点布局。 那么，网点空间的利用需要遵循哪些原则呢？

　　1．便利至上 当客户到你办公室时拜访时，可以做些什么呢？除了查看账户余额，他们或许还想在这里买张纪念邮票、收发个包裹、办个礼品卡、享受一杯咖啡、购买或给过境签证续费，亦或是与理财顾问进行更为高效的沟通。

　　2．服务社区 坐落在主要街道或社区中心的网点可以利用自身的场地，为社区活动提供会议区和活动室，从而与社区建立金融教育合作关系。

　　3．一站式服务 网点可以为保险公司、财富管理顾问和信托服务之类的商业合作伙伴提供额外的办公空间，通过这种方式，实现客户对全方位金融服务的迅速访问。银行可以同其他金融供应商一样，将自身定位为客户最值得倚赖的顾问，从而积极帮助其实现财务目标，实现双赢。

　　帮助客户应对个人资产管理方面的挑战，有助于与其建立更密切的关系，也增强了客户对网点改革成为金融中心的信心。此时，只要银行加大物理网点建设的投资，开设更为便利的远程服务作为辅助，网点定会成功地转型为可以提供全渠道客户服务的现代化网点。

　　改善体验 全渠道运营时代的客户服务体验，是衡量银行如何通过增加技术投入，以增强跨渠道品牌标识的重要途径。 当客户在办理常规业务或网上购物等新型服务时，银行的网上银行及手机银行渠道，是否可以为客户提供全面的产品信息，让客户愿意登录账户并积极使用这种渠道？银行是否已经开始利用网点的智能柜员机、ATM机等自助服务设备去释放你的员工与客户，让他们能够一对一地进行更高质量的交流？银行是否配备了先进的辅销工具以及高效的员工调度制度，能够根据客户访问情况及时、有效的在系统内追踪并增加营销人员？

　　培训员工 在新的服务模式下，网点员工用在日常业务的时间会越来越少，更多时候是要指导客户围绕他们的财务目标做出决策。与此同时，员工将需要更多的时间来了解客户需求，并根据客户需求销售相应的产品和服务。因此，除了反复磨练员工的技能和产品知识外，销售技巧的使用和培训也应该成为员工培训的一项非常重要的内容。

　　FMSI在2015年Teller Line研究中表明，自1992年以来，网点交易总量出现45.3%的滑坡，员工成本却增加了90.1%。由此可见，银行网点服务改革刻不容缓。

　　Teller Line研究通过对生产力的比较，证明了通过对员工的智能调度，可以降低劳动力成本，提高生产率。如2015年，社区银行网点员工平均每小时可以处理交易13.1项，信用社的员工平均处理16项。而据FMSI统计，使用员工智能调度软件后，排名靠前的十家银行的网点员工平均每小时可以处理21.2项业务。

　　为网点植入新的创意能够开拓银行客户服务的新视野，因为从本质上来讲，网点就是一家零售店。而作为银行的零售店，网点需要根据客户喜好和要求，提供高效便捷的金融服务。正如FMSI首席宣传官安东尼伯内特曾说过的：“通过预测网点即将发生的改变，能够推动银行对物理空间中技术、品牌、服务交付和人力投资等各项决策。对众多金融机构而言，客户体验集中体现在对网点内客户与银行家的高价值互动。因此，我们要充分利用这些机会推进客户关系的深入发展，与之建立信任，并最终为客户创造收益。此外，还要逐渐减少传统的通过高柜排队处理业务的方式，为客户提供更高层次的服务。” 像其它那些“重新定义”的经典案例一样，网点也可以变成一个新颖且引人入胜的地方，让客户能在互联网大行其道的当下，仍愿意走进网点办理业务，并且认为这段网点体验是值得的。