文/本刊记者 刘琳
8月28日，杭州洲际酒店的2015创新中国决赛现场，站在真格基金创始人徐小平和北极光风投创始人邓锋中间共同托着100万元天使投资的牌子时，徐懿笑得很灿烂。也许2012年底他开始酝酿自己的创业计划时，没有想到有一天可以拿下“创新中国”总决赛的冠军并和两位大佬同台。
但他确实做到了。作为移动时代的智慧客服产品，智齿科技将机器人客服和传统人工客服相结合，使得智慧客服与市场上现有客服产品形成了代际区隔。智齿的智能化、大数据分析、机器人服务等理念让整个企业客服市场耳目一新，吸引了众多投资人和媒体的目光。
“智齿”背后的故事
智齿科技核心创业团队一共四人：联合创始人兼CEO徐懿、联合创始人兼COO彭伟、联合创始人兼CTO吴立楠、联合创始人兼CSO龙中武。徐懿和彭伟、龙中武三人是原来在锐捷的同事，吴立楠则来自阿里健康的前身。
徐懿很踏实，但也很不“安分”，他也是风靡国内各大高校的学术论文查重网站PaperPass的创始人。
2012年，吴立楠做出了一套类似Siri的机器人对答系统，几人去调研寻找应用场景，发现整个问答体系非常适合企业使用，客户也很感兴趣。于是决定对产品进行商业包装，以互联网思维为导向，重新定位了UI、交互方式等，经过8个多月时间重构，终于形成了雏形机器人问答系统。
2014年5月，公司正式成立，名字叫“智齿”。徐懿说，公司名字源于他儿时读过的郑渊洁小说《智齿》。“客服领域创业，企业客服的痛点是如何正确并且快速地解决掉用户问题，‘伶牙俐齿’对于他们来讲尤为重要，智齿客服也期望自己能够满足这些用户的迫切需求。”所以智齿科技可以说是徐懿儿时梦想的回味和他对极致业务追求的结合体。
“当时看互联网公司很多都是非常有意思的名字，比如小米和锤子、坚果等。首先这样新颖的名字容易记住；而且新颖的名字本身也代表了互联网年轻化创新性的特点。”他补充说。
从公司的团队介绍中也能感受到浓浓的互联网团队的特点，个性凸显、有趣好玩。公司的四位创始人每个人都有很有意思的标签：徐懿，处女座产品经理，可以没有生活，但不能没有极致的产品体验；彭伟，智齿政委、IT老兵；吴立楠，小说界的Coding达人、Coding界的艺术行者；龙中武，冷静的江西“悍匪”、销售界的拼命三郎。
这样一个四人组合让智齿在短短的一年多一点的时间中从一个默默无闻的小公司成长到现在100多人团队、拥有超过4000家企业用户的互联网明星公司。
人工智能解决市场痛点
徐懿当初决心做客服市场，是因为看到了市场的潜在需求和痛点。
随着互联网，尤其是移动互联网的高速发展催生了大量客服需求，而渠道越来越多样化，无论是Web、微信、微博还是APP都有着客服人员需求。而智齿创业之时，中国的人口红利开始消失，用工成本逐渐上升，这样的情况下传统的人工客服将耗费大量人力成本。
人工客服的另一个问题是等待时间过长，在现在这样一个什么都讲究高效和速度的时代，企业用户等待1分钟的代价其实是无法计算的。传统客服模式下，用户咨询的相关数据很难被整合进行大数据挖掘，为客服主管及公司领导提供决策支撑。如今知识更新节奏非常快，人工客服人员回答参差不齐，导致用户体验不佳。
6月15日，智齿科技首款智慧客服产品推出，通过语义分析、人工智能、大数据和深度学习等方式，让机器人来代替传统人工客服，采用“人工在线客服+机器人客服”产品模式，将自然语言处理技术及机器学习引入客服产品。
“不管企业的客户是从什么渠道访问的，只要需要客服帮助，就可以通过类似微信一样的聊天窗口咨询，智齿的机器人客户会根据关键词向客户推送答案，这样其实能够解决很大一部分问题。但是如果机器人客服解决不了的问题，客户可以点击‘转人工客服’，再由人工客服解答剩下的问题。机器人客服平均能承担70%到80%的工作量，让企业客服效率大大提高。”
智齿科技同时会对后台产生的大量数据进行分析，从而让用户能够从多个维度了解自自己的客户。
数据分析主要从以下几个角度：第一，访客来源，比如每个省份的访客数量和各个省份访客所占的比例，这些分析结果可以让管理层更好地分配资源；第二，从渠道方面分析，例如App和微信等渠道的访客数量等，这样企业可以把营销互动重点放到流量比较多的渠道；第三类是热点问题分析，即哪些问题是用户问得最多的问题，针对这些问题企业可以对客服进行有针对性的培训，让营销部门员工重点宣传解答这些客户的疑惑；第四，对终端或者渠道的分析，即用户从哪些地方来，例如用户是从搜索引擎过来的还是从网站过来的，这也能够帮助企业高层做决策。
求轻求精
以SaaS（Software-as-a-Service软件即服务）模式切入，智齿想做一个典型的互联网公司，力图求“轻”，把产品做到最
好。最初智齿做的是企业定制服务，但2013年10月份拿下乐视第一个客户后，他们发现了两个问题：第一，机器人客服的智能程度无法满足客户全方位需求，而客户也有使用人工咨询的惯性，因此后来就有了现在的人机交互产品，机器和人工客服可以自由交互。第二个问题，由于定制化模式是孤岛产品，后期维护工作非常复杂。中国互联网创业风潮下，SaaS服务被市场逐渐认可，因此后来智齿的产品全部推向了公有云平台，做成SaaS服务形式，提供标准化接口，不再提供定制化服务，通过快速迭代产品，满足客户需求。
5月份新产品上线到目前，智齿科技已经有4000家注册企业用户，这些用户分为电商、互联网金融、在线教育类、高校和一些O2O企业，其中不乏乐视网、爱施德、海尔、PP租车、宜信、爱鲜蜂、美菜、量化派等行业领军用户。
目前，智齿科技的服务包括以上的数据分析服务是按照坐席来收费的。免费提供一个人工坐席，额外的人工坐席每个每年收费为980元。而机器客服分基础服务和高级服务两种，基础服务的知识库总词条限制在50条以内，提供有限的数据分析服务；高级服务每年是4999元，知识词库词条数目无限制，并且提供高级数据分析服务，即包括以上提到的对后台数据所有维度的分析。
客服是一个成熟的市场，呼叫中心领域也很久没有技术的突破，而智齿从不同角度切入，基于的是对客服行业长久的人工效率不足的困扰问题。语义分析和人工智能提高了这个模式的门槛，再加上大数据和深度学习技术，徐懿对智齿在行业内的优势很有信心。
今年3月份完成770万的Pre-A融资后，智齿科技迈入发展的快车道。被问到是否未来智齿会向其他领域扩展以及未来发展的想象空间，徐懿没有向记者描绘企业发展到一定规模后大数据的宏伟蓝图，这可能是由于企业客服本身盈利模式就非常清晰，不过徐懿似乎要比很多创业者更加踏实。
他说智齿科技在未来相当长的一段时间内都只会集中精力做好企业客服这一块，把客户服务好把当下的事情做好才是最重要的。“我们的企业愿景就是用智能的方式解决客服问题。希望未来只要提到在线客服领域，人们就能想到智齿是一个为客户提供非常好用的产品的伟大公司，这样就足够了。”
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