图为中国光大银行电子银行部总经理 杨兵兵

　　4月2日，由中国金融认证中心(CFCA)主办的“2015中国电子银行宣传年启动仪式暨第三届金融品牌峰会”在北京举行。光大银行电子银行部总经理杨兵兵在发言时表示，顾客更需要感情的传递，银行需要做的是触碰到客户心中最柔软的地方。

　　以下为嘉宾发言实录。

　　杨兵兵：首先，谢谢CFCA季总给我们机会。今天下午真是一个学习的机会，好久没有进到这种课堂，特别是听这些专业老师来谈一些源于实践的抽象化理论，但实际上并不抽象，所以非常感谢。

　　第二，有的时候在想，看了前面几位专家精彩案例之后，我觉得我们空间还是很大的，所以，我们叫做微光芒，空间很大，现在刚有一点亮光。但我们很幸运，我们作为做市场的人员出身在中国，这是很幸运的地方，因为市场太大了，只要你做一点点，就有收获。我们也搞了一个活动，在3月26号做了一个新版微信银行，因为我们原来那一版微信银行就是把银行的柜台搬到了微信上，很多银行包括我们自己在内做银行电子化或者互联网化的过程中，都会想象比较简单，这只要有个地，有好多人，我们就把柜台搬过来，这就OK了。我们第一版的微信银行就是这样的。但大家有没有想过微信是干啥的？是交往的，只是在交往的过程中，想了解一件事情，或者想和银行沟通一下，仅此而已，因为真正要做业务，我们有更丰富的手机银行，那里更安全。所以，我们顺着这个思路改了一个新版的微信银行。

　　我老觉得微信银行，银行这两个字使得这个公众号有点生硬。今天我们搞一个小的活动，本来想昨天，后来担心大家觉得是愚人节，后来就说往后错一天。这样看银行还是很保守的，放在今天。但今天这个活动很简单，大家一会儿有兴趣可以关注我们的微信看一下。大家可以看，一分钟之后一万个点击量，但三分钟之后为什么停在了三万呢？因为我们的合作伙伴宕机了，当然不是我们银行系统宕了。我之前跟他讲过，我们这个活动会很大的点击量，不信，他就觉得你只有一百万粉丝，谈什么点击量，我说我这一百万粉丝是有价值的，这一百万粉丝是我们精心的种子。所谓传播并不是有多少人直接关注着你，关键是你身边的这些人愿意不愿意传播，所以，即使你有一千万不见得比我们一百万有意义，所以，我们的力量还是可以的。所以，后来我们分享的几个活动，大家一看这个活动只有五十万人参加，别忘了那时候我们直接关注人群还不到80万，这意味着什么？大家做广告营销会感兴趣这个数字，到底什么导致了他们的变化。所以，我们很简单的游戏，一分钟一万，所以，我说这个市场真正是很大。

　　大家都很气愤小广告贴在哪儿都是，但我看了一篇文章，就这么一个低级的人人唾弃的东西，确实有它的市场和营销的效果，这就是在中国，在这个发展中国家，在这个大市场上很有意思的。所以，哪一天大家不小心踩到一个小广告写着光大银行[微博]，不要受惊吓，因为有时候你想要带动大家，就不能太讲究。今天我们讲的微光芒，就是我们讲的几个小案例，它的出发点是什么。第二，我们相信在这样小小光芒下，包括我们在座的银行同业，大家都在点燃的过程中，星星之火可以燎原，一定会形成一个新的银行大市场，大格局，所以，这个就是跟大家做的一个分享。

　　我们如何看待新媒体呢？前面的专家讲了很多，我有一个感受，它离客户实际上很近，有时候我们觉得网点离客户近，因为我们面对面，你觉得离它近，其实你离它远，那几分钟的交流你并不了解客户的思想是什么，你也并不了解它的行为和性格，但在微信上，在新媒体和自媒体中，实际上你用大数据分析可以知道客户喜欢什么，他想什么，我们在一个大市场中做营销、品牌来说是一件非常有意思的事情。

　　我们做了几个小案例和大家分享。我们做的这些内容，这里面有一点是要补充的，无论是互动也好，文化也好，区位也好，最重要的是一种感情的传递。就像前面很多专家，包括我们同事也讲，是不是能够触碰到客户心中最柔软的地方，这个是最关键的，无论这个柔软的地方是什么，但每个地方都可以起动一个大的活动，所以，这里没有想到又是最关键的就是人的情感。

　　最近我们搞了一个直销银行的品牌众筹活动，做之前我们没有想过到底有多少人参加，因为这个事情步态简单，第一你要思考，第二你要写个名字，第三还要写这个名字的含义是什么，要写很多字，当一个活动要写很多字的时候，还要费脑子的时候，你会怀疑有多少人来参加。但后来我们也想了，它恰恰是给一个银行起名，因为银行的名字，大家都知道从哪儿来的，很多是政府传下来的，还有历史沿革下来的，让我们大家和客户起名字，这是一个很难得的机会。这样实际上让我们的客户和我们即将开启的直销银行会有一个很近的接触，所以，我们看到在这八天里，有一万个有效的名字，同时，能看到这一万个有的名字中，还得到了50万个对这1万个名字的点赞，这对100万的关注人群而言是很有意思的活动。我们把这1万个名字都在分析，我们看到的不是一万个名字而是一万个梦想，是一万个对我们的期望。当我们感受到客户对我们一万个期望的时候，我们有什么理由做不好这个直销银行呢？我们已经深深感受到客户未来想什么，需要的是什么，所以我们看到的是一万个梦想和对我们的情感，这就是这个活动能够做起来的本身的含义。有点复杂的活动，但有这么多人的参与，就让我很兴奋，也代表了他们对我们的关心和关注。

　　这个例子是双色球，这个活动很有意思，它的最大的点是让更多的人参与。我们把买彩票，以前我在香港工作的时候，每周我们同事们都会一起买彩票，买给自己一个希望，每周一次。当时我们看到了有这么一次资源的时候，我们想也送给大家一个希望。同时这个希望还可以来分享，我们可以有更多的人来一起分享这个希望，所以，我们看到了最多的一张彩票，有1164人一起来分享这一个2元的彩票，这是很有意思的结果。我们做这个活动的时候粉丝关注量还不到70万，但有59万人次的参与，所以，这个活动送给大家一个希望，至于这个希望最后能不能实现呢，但人活着要有希望的，尤其是我们星期一开始的，大家经常说星期一是一个苦难的开始，这么多工作，但我们从星期一开始送给大家一个希望，也许会点亮一周的工作和生活。

　　还有一个活动是我们搞的送圣诞礼物。开始我们内部研究这个活动有点复杂，逻辑上有点绕。但实际上我们在想，圣诞礼物如果很简单的话，参与的人未必很多。从我刚五岁的儿子发现，他对圣诞礼物也很多的期盼，而且他乐于在这个期盼的过程中参与一些复杂的活动得到这个期盼。实际上这不仅是一个五岁小孩的心情，很多大人依然有这样的童趣在其中。我们把这个活动的逻辑性略微复杂了一些，稍微绕了一些，在这个绕的过程中，实际上也是做一种传播。

　　再有一个最近我们开了一个微店，微店有点像刚才老师们讲的最后一公里，我们很热闹的做完了以后，一旦有一两天的间隔，大家还会不会到你的网站和柜台买呢？这是一个问号，但如果当大家进入到一个情绪化的场景以后，顺着这个场景走到最后，它已经非常渴望得到这个东西的时候，你只要点购买，再点付款，就买下来了。这个就是在微店里，我们所能感受到的它和营销的过程的一个紧密结合。这一点在目前我们看到的一些渠道和电商里面还是不太容易实现的，它实际上是跟着每一个营销的帖子走到最后，所以，大家最近关注我们可以看到我们有很多活动，都在描述一个场景，引导大家进入场景感受场景的氛围，在这个氛围下你可能会启动你的手指，因为你只要按一下就能买，这就是微店的魅力，我不是给微信做广告，但确实是这样的。我们做了一些尝试，一些单品的销售远远超过我们的想法，所以让我们的商户合作伙伴对我们的微店充满了期望，我们对他们也充满了期望。

　　最后我们还能做什么？我们下一步的未来在哪里？刚才我们看到了很多专家和同业做的方法，和他们的这些理论研究，相信给我们开启了很多的思考。同时，我们也在抽象我们的一个未来，实际上我们每个人生活的就两个场景，一个生活，一个工作，在这两个场景中唯一一个交集就是社交活动，无论是在生活还是在工作。这个社交活动又可以将这两个场景挂在一起，这就是社会化营销的未来，你要盯住生活的场景，同时带到工作的氛围，你在工作的氛围挑起大家对生活场景的期望，中间用社会化的营销方式牵动在一起，最后我们可以通过微店一点来实现销售，这就是我们的未来，这个未来会越来越大。

　　所以，我们相信有了今天这样一个好的2015年的开始，在CFCA季总带领下的好的开始，在这个好的开始下，大家把不同的光芒都带起来以后，未来我们大的格局一定在启动。最后大家方便的时候可以扫一下，活动正在进行时，很激烈，连续五天。谢谢大家。