李庶民

　　近来，在与一些银行工作人员接触中，听到一种抱怨——如今银行已经成为弱势群体了。乍一听，甚是诧异，从内到外，银行怎么也不像弱势群体啊。论资产，银行财大气粗；论收入，银行员工收入排在各行业前列；论形象，银行网点装潢气派，银行职员衣着光鲜；论行为，虽然客户号称“上帝”，但银行可以对“上帝”收取各种费用……这些，哪有弱势群体的样子呢？可是，细听一些银行工作人员诉苦，又发现银行有时也没有人们想象的那样坚强。

　　在客户面前是弱势。普通客户排长队有意见，贵宾客户没得到优先办理也有意见，别的行业中午能休息，银行员工中午休息就会惹来意见--为什么不多开几个窗口？在媒体面前是弱势。媒体似乎专爱挑银行的毛病，一事当头，媒体肯定站在银行的对立面，仿佛这样就站在了道德制高点，即使媒体的批评不太准确，银行也不敢还嘴。在监管部门面前更是弱势。同样是涨价，后果却很不同。最近，食用油涨价，国家发改委表示，食用油属于市场调节价格商品，由企业自主定价，不存在“限价令”。此前，联合利华曾因“散布涨价信息扰乱市场秩序”被罚，但后来，只要联合利华学乖，直接涨价，不再“散布”，有关部门就没有再干预。而银行涨价就没这么自由了，几家银行由于没有及时取消手续费，不仅要退还收费，还受到200万元的严厉处罚。

　　银行到底是不是弱势群体？笔者觉得，不论弱势还是强势，都是一种不平等、不对等的关系。在健全的市场经济体制下，经济主体应是平等的，因此，谁弱势、谁强势，都是不应该的。现实情况是，银行在一些不该强势的地方太强势了，而在一些不该弱势的地方又被迫弱势了，当然，其中的责任也不都在银行身上。

　　面对小企业、小客户时，银行的确有些强势。发放贷款，往往是小企业求着银行，银行的目光则更多投向大企业、大项目。银行支持中小企业时，姿态总有一种“慈善家”的味道，仿佛是格外的关照。对个人客户也如此，如今很多银行大力发展私人银行业务，积极为“高端人士”服务，VIP客户不用排队，资产越多手续费越能减免。而对那些每月按时取工资的工薪阶层和退休大妈，银行似乎就没那么热情了，至少排队、手续费都是免不了的。曾有人把某大银行的英文缩写戏称为“爱存不存”，这尽管是一种调侃，却也在一定程度上反映了银行对小客户的心态。

　　怎么打破这种强势？关键要分清原因。银行的强势，并不仅仅是道德缺失和社会责任匮乏的问题，而与银行体系不完善、竞争机制不健全有关，简言之，就是服务大企业、大客户的银行太多，而专门服务小企业、小客户的银行还太少，而且银行之间的竞争还不够激烈，银行没有“拉拢”小客户的压力，而只要专注大客户，就可完成利润和业绩。让大银行努力服务小企业、小客户，时常出现动力缺乏和操作不适。就如同不可能让五星级酒店面向普通市民卖廉价早点，提供一两块钱的烧饼油条，相反，这些大酒店可能还会拒绝衣冠不整者入内，这同样不是社会责任问题或者歧视，而只是经营方向使然。不过，普通市民的需求自会在大街小巷的早点摊上解决，衣冠不整的“膀爷”们在路边大排档里照样能成为座上宾。在市场经济规律支配下，不同层次的消费需求都能得到满足，企业可以寻求不同发展方向，不存在“高攀”或“低就”。

　　只不过，这个规律在银行业就稍微复杂一些。一方面，由于“玻璃门”的存在，民营资金进入金融业还有种种限制，像早点摊那样扎根社区的草根金融尚未充分发展；另一方面，金融本身是高风险行业，草根金融的风险就更需重视，如小额贷款公司、民间借贷等，都具有“双刃剑”效应，监管部门对其监管仍不能放松，因此，也就暂时难以遍地开花。不过，西方国家普遍都有专注服务小企业的银行，从长远看，改变银行过分强势地位的有效方法还应是大力发展资产规模较小、主要为区域内中小企业和居民家庭服务的社区银行，这也将有助于缓解中小企业融资难，提升金融服务民生能力。

　　不过，强势的银行也真的有弱势的一面，最典型的就是在媒体话语权方面。只要客户投诉银行，在媒体眼中，大多都是银行不对。在如今几乎没有免费午餐的时代，银行对服务进行收费总好像是“拿人手短”。最近上市银行披露2011年上半年业绩报告，其中手续费及佣金业务净收入占到其净利润总额“半壁江山”，这本是值得称道的亮丽业绩，但却被媒体与“乱收费”联系在一起，并得到网民广泛呼应。

　　面对媒体，银行为何总是这样被动和弱势？银行的话语权因何缺失？当然，这其中有银行自身的问题，如收费不透明等等，不过，银行在媒体面前的弱势，还与媒体生存环境密切相关。如今媒体普遍市场化，不能光唱赞歌，而需要“为民代言”来显示舆论监督力量，以吸引眼球、赢得读者。然而，舆论监督具有很大的风险，被监督对象的打击报复乃至拳脚相向都屡见不鲜，因失实报道引发的赔偿诉讼更是时常听到。所以，媒体开展舆论监督也较为谨慎。比较而言，银行却是一个较为“安全”的监督对象——一方面，银行收费等问题引发市民不满，媒体批评银行能占领“替老百姓说话”的道德制高点；另一方面，银行又普遍注重自身形象，对批评意见大多虚心接受，至少不会打击报复，银行与媒体对簿公堂的事情也很少。媒体批评银行，既能赢得掌声，同时又很安全。因此，我们能够看到，尽管有些政府部门的服务态度比银行差得多，但媒体还是喜欢批评银行。

　　客观地说，媒体对银行的批评，有些并不客观。比如，大家以讹传讹地说银行收费从300多项增加到3000多项，却没有注意到，如今电话费、水电费都能通过银行代理收取，这在前些年是不可想象的。又如，媒体只看到鼠标键盘一点，业务轻松完成，却没看到银行在网点渠道建设与运营、产品开发、系统研发与维护等投入的大量人力物力。只要批评银行，就能赢得掌声，这不是正常现象。银行转型发展，需要更好的市场环境和更理性的舆论环境，当前，新闻系统正开展“走基层、转作风、改文风”活动，新闻媒体在关注银行服务的时候，也应更多深入实际调查研究，提升金融知识和金融素养，客观反映真实情况，而不能简单地跟着情绪走。

　　(本文刊载于金融时报)