《零售银行》

　　ATMIA（ATM行业协会）成立于1997年，是一个环球性的非营利行业协会，拥有来自65个国家超过5,200名会员。会员来自整个ATM行业，涵盖全球各地所装设的2,500,000台ATM机。

　　本期年终策划，《零售银行》独家邀请到ATMIA的 CEO Michael Lee，为中国银行业的读者们带来他对中国银行业近年来转型的解读，以及对于ATM机具未来发展之路的展望。

　　《零售银行》：您如何看待中国银行业渠道的转型？ATM机具会在这个转型过程中发挥怎样的作用？

　　Michael Lee：我认为在这个转型过程中最关键的一点在于银行如何重振自己的网点生产力，并把业务的重心转移到如何在多渠道整合的大背景下充分满足客户的需求，在通过多种渠道有效控制成本的同时，强化网点在获取、维护和营销客户过程中的核心作用。

　　换而言之，银行将继续利用包括ATM在内的自助渠道来降低成本，而且银行也不会停止谋求将自助机具的功能继续拓展，以替代掉大部分人工，节约宝贵的成本，眼下在银行业逐渐铺开的各种类型的VTM就是一个很典型的例子。

　　《零售银行》：在您看来，目前ATM最突出的几项创新功能都有哪些？未来的功能需求点会出现在哪些方面？

　　Michael Lee：我认为目前有三个创新最值得关注：

　　1、无卡交易功能（在手机App上提交交易申请，并直接通过手机接触在ATM上完成交易）；

　　2、具有动态货币换算功能（DCC）的ATM；

　　这一功能的关键在于如何引导客户来ATM上完成DCC交易，以及交易费率的实时性和透明度。由于ATM具备一定的互动性，交易记录非常透明，在界面上也更为友好，所以相较于POS机，更适合相关交易的完成。

　　以DCC交易为例，相比在POS机上消费，ATM的屏幕则可以显示更多信息：实时的精确汇率、手续费、客户可以拿到手的准确金额。这种透明度给了客户更多的选择，易用性也更强。

　　3、比特币ATM，即可以实现比特币与现金实时换算交易的ATM。

　　在未来，ATM将不仅仅是“自助机具”这么简单，而将提供更多增值服务。也就是说，除了最简单的取现、转账、余额查询功能之外，它还可以销售演唱会门票、支付生活账单、处理P2P交易、给手机充值、换算虚拟货币等。未来，一台ATM就是一家“墙上的银行”或“商场中的银行”，可以完成客户想要的各种各样的交易需求。

　　《零售银行》：中国银行业在ATM机具上的需求与国外银行的需求差异在哪里？

　　Michael Lee：和很多国家的市场情况一样，中国社会中对于现金的偏重还是非常明显的。已经有一些国家，尤其是北欧的几个国家已经实现了少现金交易的社会，大多数欧美发达国家也已经普遍习惯以信用卡替代现金进行交易。当然，这也说明了西方的消费者更适应消费信贷，而中国的客户则保留着强大的储蓄传统，在消费信贷上更为谨慎。

　　所以，当中国依然在大规模布局ATM网络以帮助银行节约成本，帮助客户更好地完成现金交易的时候，有一些北欧国家已经开始削减现金和ATM的使用了。在我看来，现金才是真实的钱，而且现金总是有效的！

　　《零售银行》：银行业非常关注科技设备与人的结合，您能列举一个在这方面做得比较好的案例么？

　　Michael Lee：我个人非常喜欢在ATM和手机客户端之间交叉配合使用，或者ATM和网银的一些功能配合使用。这是一个线上线下多重互动的时代，线上点击，线下取货的场景已经非常普遍。举例来说，我出国前可以在网银上完成购买外汇的申请，然后在的机场的ATM上完成现金提取；或者我可以在去机场的的士上用手机完成相关交易，并凭发送到手机上的动态码去ATM提取现金。

　　在这个过程中，各个渠道是完全融合在一起的，这一点非常值得赞赏。因为这证明无论渠道的整合有多么复杂，我们都能为客户营造一个渠道间友好而无缝的体验。

　　《零售银行》：您如何看待“网点消亡论”？

　　Michael Lee：各种类型的个人设备（电脑、平板电脑、手机）的普及，已经能让客户足不出户使用绝大多数的银行功能。游戏规则已经改变，所以银行确实必须正视来行人数越来越少的网点，并重塑网点的经营方式。

　　在发达的自助渠道的帮助下，客户有了更大的选择权，银行不得不直面客户的需求，做出改变。一开始，是所有的银行都开始安装ATM，让银行实现24小时运营，把柜员从柜面中解放了出来；然后，有了离行式ATM的大量普及，把服务传递到大街小巷；现在，在手机和电脑和移动互联网的帮助下，银行已经走进了客户的家中，成为客户生活中随时随地，触手可及的事情。

　　在这个过程中，物理网点被不断地“去中心化”。以前，网点是整个银行体系的核心，而如今，它的重要性被不断削减，在某些银行，网点体系的重要性已经低于自助渠道。ATMIA认为，未来ATM将成为银行最主要的客户接触点（touch point）。

　　如果说客户的自助服务需求是车轴，那网点和自助渠道都是围绕车轴的辐条。所以，网点不会死，在重新定位后，它们将用于更高级别的客户服务和更高目标的市场营销，也将提供给客户更不一样的服务体验。

　　另外，如果把银行比喻成一个人的话，ATM会是这个人的脸面，网点和其他自助渠道则是这个人的手脚。因为客户在生活中访问、使用ATM的次数已经远远超过其他所有渠道——所以ATM需要一个更现代的设计和体验感受，让银行的“脸面”更光鲜一些。所以，与其纠结于“网点消亡论”，还不如多思考一下如何为客户在多样的渠道中提供无缝的使用体验，只有这样，银行这个“人”才会跑得更快。