从“全国第一能手”到“最美全能王”

　　——招商银行南京分行钱芬

　　钱芬，2001年9月就职于常州市工商银行新北支行，2005年5月进入招商银行常州分行工作，2006年12月常州北大街支行成立后调入支行工作，伴随着支行一起成长。

　　曾在2009年、2012年获常州分行优秀员工称号、招商银行总行第九届业务技能比赛个人全能第一、招商银行南京分行第九届业务技术比赛个人全能项目第一名、2011年金融青年人民币知识及反假技能竞赛团体三等奖等等。

　　她，曾获得总行业务技能比赛个人全能第一名，她，2012年被评为常州分行优秀员工，这是她入行后再次获此殊荣；她，作为70后的尾巴，带领着一群85后的姑娘们用心服务，并带领团队获得常州分行季度明星支行称号。她就是钱芬，常州分行北大街支行的大堂主管，人称北大街支行一楼灵魂人物，零售全能王。

　　技能王：苦练技能，带领团队共同成长

　　赛场上，钱芬在键盘上如神一般跳跃的双手，让无数对手钦佩不已，翻开她的荣誉相册，各种称号无不在展示着她的技能特长：总行第九届技能比赛个人全能第一名，南京分行第九届业务技术比赛个人全能项目第一名，2011年金融青年人民币知识及反假技能竞赛团体三等奖等等的好成绩。

　　之前作为支行的储蓄主管，钱芬上班大部分时间都需要处理柜台上各种事物，很少有时间练习和提升技能。但她深知，身为储蓄主管，自己必须做好表率作用。于是，她利用各种时间来练习：早上接库后等待交接的时间，下班后大家盘库的时间，值班时空余的时间，凡是可以被拼凑的时间，她都一点点地利用起来。这样，不仅自己的技能有了提升，也为支行部门营造出自我练习自我提升的良好氛围。一花独放不是春，万紫千红春满园。在自己业务技能提高的同时，钱芬没有忘记带动周围的同事。她把日常技能练习中自己总结的经验诀窍，毫无保留地传授给同事们。特别是对于新员工，还耐心细致地做好传、帮、带工作，协助新员工尽快掌握岗位技能，提高操作水平。在09年和10年常州分行第一、二届业务技能大赛中获团体一等奖的称号，在今年九月常州分行团委组织的技能比赛中，北大街支行也获得了团体第一的好成绩。

　　服务王：以身作则，做好服务

　　2012年十一月份，钱芬被任命为销售主管，这也意味着支行营业厅的服务将由她全权指挥，如何当好这个指挥家？这是一个问题。她以身作则，每天抓紧每分每秒完成手头工作后，总会到大堂和同事们一起做引导分流工作。道一声问候，拾一张纸屑，理一下杂志……她以自己的实际行动把主人翁的精神播种到大堂工作团队中。

　　服务没有终点，只有更好。这是客户的期望，更是北大街姑娘们的自我要求。在自身做好服务工作的同时，钱芬不断督促团队中的每一位同事依照行内标准，努力为客户提供规范的专业化服务。在服务行为上，她定期抽查服务录像并进行点评，对最基本的服务细节坚持持久的检查和监督；在服务技巧上，她会将典型服务案例汇总，每月的服务例会上会和每一位一线人员分享案例中待人接物的要点。她坚信，只有团队成员不断地提高自己的综合能力，才可以给客户带来更专业化更标准的服务体验。

　　在支行领导的重视和各位同事的努力下，北大街支行网点服务显著提升。在2013年第二季度全行服务竞赛中获得“服务明星支行”称号。

　　销售王：积极营销

　　“你们主管实在太适合营销了，这样的口才，她就是天生的营销家……”凡是来过北大街支行办过业务的人，没有人不对高柜柜员发出这样的感慨。入行八年，钱芬的七个年头都在北大街一楼度过，这里的每一位老客户，都已经习惯了她的存在。

　　每一次的创新产品，每一次的保险推介，她总是支行零售第一响应人。2012年，超级网银席卷而来，钱芬在熟知它的优点和使用特色后，立即向周围家人朋友推荐。周末，她还特地利用休息时间跑市场，支行周围的几家通讯市场她一家一家地跑下来，最后，成功推荐数十名客户前来办理超级网银和生意一卡通，为支行的业绩做出了巨大的贡献。

　　作为基层一名全能型业务骨干，钱芬以过硬的业务素养和技能、细致严谨的工作作风、持之以恒的风险精神，在平凡的岗位上创造出一片天地。她是技能高手，服务管家，销售强人，是北大街最美的全能王。她正抓住青春的尾巴，以饱满的热情奔跑在招商银行前进的道路上。