用微笑、真诚和耐心去感动客户的达人

　　--招商银行天津分行文小鸽

　　服务达人只是一个称号，重要的是我们要用微笑、真诚和耐心去感动客户。要把微笑、真诚和耐心融入日常生活、服务之中，使之成为一种习惯，转化为正能量。唯有这样才能更好的服务我们的客户和大众，实现人生的价值。

　　 在领导和同事的帮助下，她实现了从一名储蓄柜员到贵宾客户经理的转身。转身不仅不华丽，而且还伴随着巨大的挑战，自感责任更加重大了。通过近一年来不断的努力和探索，她迅速得到了锻炼和成长，取得了业务和营销成绩双丰收。在业务方面，她在做柜员时曾荣获过天津分行业务技能个人赛第二名，团体赛第一名；做客户经理后，她参加了行里产能飞跃的培训，掌握了很多营销技巧，做客户更加专业了。2012年考过了AFP，2013年即将取得CFP证书。在营销成绩上，刚做低柜客户经理不到半年就推荐金葵花40多张， 定投260多户，积分排名全行第四名。她深知，只有通过不断学习，不断地掌握新知识，同时把这些知识和技能运用到工作中，才能做好客户工作，才能够更好更合理的为客户提供全方位的金融服务。她始终坚信“只有一流的服务才能创造出一流的业绩”。而谦和的微笑、对工作的热情、精湛的业务技能和真诚对客户，是提供优质服务的源泉，也是她以后努力的方向。

　　微笑、真诚和耐心一把神奇的钥匙，可以打开心灵的窗户，拉近心与心之间的距离。微笑、真诚和耐心其实很简单，很多人都会做。但关键是，你是否怀有一颗倾听、感恩、尊重和宽容的心。作为金融服务工作人员，尤其应该这样，因为微笑、真诚和耐心传递的是一种大爱。这种大爱，能使老客户更加信任我们，使新朋友迅速消除疑惑，从而更快地把我们的产品传递给他们。现在客户要求的不仅仅是准确、快捷的业务办理，还需要为他们提供更加人性化的一站式服务。她始终坚持“微笑、真诚和耐心”的理念，本着“因您而变”的方式，换位思考问题。想客户之所想，急客户之所急，针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质服务，以赢得客户对我行的信赖。

　　每一天她都把自己独有的微笑传递给所接待的每位客户，用微笑服务感染他们。让他们在在愉悦中办理业务，感受到招商银行带去的温暖。仅2013年3月份，她通过微笑服务就吸引行外资金达400万元，还把客户已经交由其他行管理的500万资金又重新转回了我行。不仅如此，通过微笑服务还提升办理金葵花5张。

　　作为一名共产党员，深知自己肩上所肩负的特有使命。通过真诚服务，她兑现了一名共产党员对大众服务的诺言。这是一种不计报酬，任劳任怨的共产主义精神。比如对待老年人，他们可能不是招商银行的优质客户，办理的业务可能也不会提升自己的业绩，再加上他们行走不便、办理业务迟缓，对新产品新业务理解慢，服务他们，就特别需要真诚，否则会很容易对我行造成误解。日常工作中，她每当接待这些老人，都把他们当成自己的父母亲人，竭尽全力为他们服务好每一个环节。有一次一位老太太前来办理业务，行动不便，填单子时慢慢从口袋里摸出眼镜，开始费劲的书写，很久才写完。柜员看完递过来的单子，告诉老人填错了。老人的火一下子就被点燃了，大喝一声几下子就把单子撕成了碎片。办理业务的客户开始纷纷议论了，场面一时很尴尬。她看见了，赶紧跑过去，首先在语言上给与安慰，同时递过一杯热水，去温暖老人的心。老人激动的心情开始慢慢平复，然后她和颜悦色的给她讲解业务，在制度允许的范围内，全程帮老人办完了业务。老人很感动，临走时不住地说，要动员自己的孩子公司的业务都搬到招商银行来，因为你们是个有人文关怀的银行。自此她和老人成了忘年交，老人来办业务就认准了她这个真诚的年轻人。不久，老人儿子公司的所有个人业务都挪到了我行。

　　做客户工作，没有一点耐心是不行的。耐心是什么，耐心是她在烦躁和心情不好的时候还能替客户着想；是客户在烦躁、心情不好时，她能处乱不惊地沉着应对各种业务，而自己不急不躁。是在办理复杂业务和特殊业务时，不怕苦怕累，能急客户之所急。 耐心是考验一个人毅力和意志的试金石，是成功和失败的分水领。无论从事什么行业，谁持之以恒，耐心细致，弃而不舍，谁就是最终的成功者。有句谚语这样说：常常是最后一把钥匙打开了门。回首人生中经历的点滴岁月，多少成功源于具有耐心，多少失败归咎于缺乏耐心！基层金融工作者，特别是客户经理是一类经常与人打交道的人群。人与人之间，特别是专业人士与陌生的非专业人士的互动交流更加需要耐心。每当她遇到客户询问我行的产品时，总是尽力解答，从而使潜在客户转化为准客户。客户代表的不仅仅是一个人而是一个群体、一种资源。通过与他们的交流可以缩短我行与这个客户群体的距离，可以增加招商银行的资源，增强企业竞争力。

　　 我行有一名客户是癌症晚期患者，已经住院不能行动。但客户急于用钱，需要办理的业务又必须是客户本人。遇此情况，病人家属联系客户在渤海银行等两家存款银行均未能提供上门延伸服务，最后找到她，了解客户情况后，她马上联系支行主管和分管行长，按照我行业务流程，及时为客户安排了上门延伸见证业务，做到急客户所急，当日延伸见证业务时，客户感动流泪，说招商银行是我见过服务最好的银行，之后他的家人成为了我行金葵花客户，并为其家人配置了人寿保险，目前是我行忠实的客户。这就是她用心去服务客户的结果，付出总是有回报的。

　　世间之事，只要用心去做，就能实现梦想。