立足本职，面向客户，谱写优质服务新篇章

　　 ——招商银行济南分行林桦杉

　　林桦杉，女，汉族，1985年1月出生，中共党员，大学本科学历。2008年5月进入招商银行济南分行，先后从事储蓄柜员、低柜理财专员等岗位工作，目前担任分行营业部贵宾理财经理。入行以来，该同志在自己的工作岗位上，始终把客户利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客户服务，把精力全部投入到本职工作中，较好的完成工作任务，得到同事和客户的一致好评。

　　该同志在从事储蓄柜员期间谦虚谨慎，对不懂的业务虚心请教，苦练技能，在较短的时间内熟练掌握了各项业务技能；该同志对待客户十分热心，竭其所能为客户解决问题。一次一位客户在网上银行汇款时汇错了账号，汇到建行陌生人帐户上2万元，找到林桦杉同志请求帮他退回该笔汇款。按规定小额汇款是即时到帐的，汇错账号的款项银行是不负责退回的。但该同志了解情况后并没有拒绝客户的请求，而是帮客户联系了建行进行协调。由于所汇款的建行账号长时间不用，缺少有效联系方式，所以只能通过110警务中心查找客户信息，经了解，发现收款人是河南居民，在山东境内没有联系方式，只能通过河南警务中心协助。历经周折，在林桦杉同志的协助下，客户终于联系到了对方，退回了款项，挽回了损失。事后客户对林桦杉同志十分感激，认为招行的服务非常贴心，对客户负责，并表示会陆续将他名下的资金转过来，目前该客户在我行的资产约有500多万。

　　2008年，该同志成为低柜理财经理后，积极提升专业知识，努力适应新岗位，抓住时间与机会不断地学习，汲取新知识，在最短的时间内先后通过了银行从业资格考试、基金从业资格考试、保险从业资格考试。在专业化水平不断提升的过程中，结合实践经验为客户讲解分析理财产品、做理财规划。每天下班时她都要把白天与客户的沟通情况详细记录在存放客户档案的excel表里，方便下一次与客户的联系。与客户的相处是从细微处找黄金，客户之所以信任一位理财经理，除了要有非常强的专业化水平外还要有非常强的责任心，所以该同志会把最近一段时间需要处理的问题记录下来，随时翻阅，做到不遗忘、不落下每一件需要为客户处理的事情。通过坚持不懈的努力，该同志工作得到了越来越多客户的认可，客户群越来越稳定，业绩水平也在逐步提高，先后获得了“展业能手”“服务明星”“优秀地柜理财专员”“优秀员工”等多项荣誉称号。

　　2010年4月成为贵宾理财经理后，该同志接管的金葵花数据库是在招行个人资产超过50万的客户，也就是分行营业部资产量最大最高端的个人客户，共476户，金融总资产4个多亿。如此优质的数据库既让她倍感兴奋，也感到压力倍增，任重而道远，打电话联系客户、邀请客户、了解客户的需求成为她首要的任务，白天与客户面对面交流，下班后与客户电话联系，每天回到家经常是9点以后。通过与客户的接触该同志发觉金葵花客户普通知识面广，为了和他们有共同话题，该同志对国内外的经济形势、住房、汽车、珠宝、奢侈品、教育等方面进行了关注，看财经新闻、报纸杂志，读书，该同志就这样一点点的进行积累学习。该同志还通过行内组织的各种培训，增强与客户相处的策略方法，在为客户做资产配置时站在更高的角度，为其做完整的家庭财富规划，在得到信任的同时也得到了更多的资源。截止目前，该同志管理的金葵花客户达到了600户，金融总资产超过6个多亿，每年销售的基金产品超过4000多万，保险产品超过2000多万，各项指标都位居前列。在2012年度中贵宾理财条线考核中该同志位列第一名， 2013年被评为“上半年度服务明星”。连年获得济南分行的“明星贵宾经理”“营销精英”“营销先锋”等荣誉称号。

　　在本着为每一位金葵花用户都认真负责的原则，她身上也发生了许多令人感动的故事。有一位客户常年在英国居住，卡内资金一直在活期闲置，利率非常低，林桦杉同志通过各种方式都联系不上她，邮寄的信件也没有回音，最后只能选择一直给她发邮件，无论行里有什么活动，市场行情有什么变化，林桦杉都会给客户发邮件，就这样一直持续两年，在2012年的2月16日突然间接到了客户的电话，客户非常感谢两年来一直给她发邮件，因为她所留的邮箱是在国内用的所以一直没看到，也没给林桦杉回信，感到很抱歉，她打算3月份回国，做一部分理财，购买一部分英镑以及办一张旅行支票。终于在3月末她来到了济南，因为多年没有来过济南，又常年居住在国外，对国内的情况不是很了解，住行都不是很方便，林桦杉为她接机，同时帮她预订了酒店。因为我行并不能办理旅行支票，而且也没有英镑现钞，这些业务只能去中国银行办理，林桦杉担心她自己去中国银行办理可能会遇到麻烦，便陪她一起去中国银行，可能涉及的金额比较大，处理比较麻烦，她们在中国银行将近5个小时才办完业务，回到我行之后林桦杉又根据她的个人情况为她做了资产配置。客户临走时对林桦杉说，她在国内的资金很多都没有用处，放在你这样热情，又负责任的理财经理这里非常放心！2天后客户转了400万资金过来，并且告知她常年在线的邮箱，就这样林桦杉同志通过她无微不至的服务以及永不放弃的原则得到了客户的信任，目前她们的联系更加紧密，业务也越做越多。正是凭着这份热情与执着，该同志在贵宾理财经理岗位上取得了显著的成绩。