苦练内功 用心服务

　　 ——华融湘江银行衡阳分行张兰[投票]

　　张兰，女，现年33岁，现任华融湘江银行衡阳分行丰源支行内控主管。她从事柜面工作十余年来，爱岗敬业，刻苦钻研业务技能，努力扎实工作，在平凡的岗位上，练就了一身过硬本领，干出了极不平凡的业绩，个人揽存5000多万元，在参加各类业务技能竞赛中勇夺桂冠， 2010年至2012年连续三年年度考评为“卓越”等次、被评为华融湘江银行衡阳分行个人星级服务明星，已成为华融湘江银行技术能手、运营条线的一面旗帜。她的主要先进事迹如下：

　　一、勤学苦练，争当标兵

　　她高中毕业后不久便参加了银行工作。为了迅速提高金融理论和业务水平，通过自学和参加函授学习，先后考取了湖南工业科技职工大学大专文凭、湖南工程学院金融专业本科文凭。在自身金融理论知识水平得到较大提升，特别是新银行成立后，为了适当市场激烈竞争，为客户提供优质服务，她努力克服家庭孩子小、家庭负担重等困难，抓住一切业余时间进行学习。在家中她在自己孩子入睡以后，学习点钞、翻打传票、键盘汉字录入等业务技能，有时学到凌晨1点多钟……日复一复，年复一年，夏练三伏，冬练素九，终于功夫不负有心人。2012年11月，她代表华融湘江银行参加湖南省第一届反假货币及点钞比赛获得了多指多张点钞第六名的好成绩；2011年至2013年连续三年，她代表衡阳分行参加总行运营条线技能比赛获得个人全能一等奖、多指多张和单指单张点钞一等奖、点钞机表演赛一等奖、数字键盘录入二等奖、汉字录入第八名等桂冠，为总行和衡阳分行赢得了荣誉，并迅速成为华融湘江银行业务技术标兵。

　　她积极主动利用休息时间为总行、其他分行和支行员工传授业务技能。如每年总行举办新员工培训，她都积极主动去传授点钞技能；2013年6、7月份，她利用晚上休息时间赶赴永州分行和株洲分行为其新员工传授点钞技能，均得取得了良好的效果，得到了领导和同志们的高度认可和赞扬。

　　二、爱岗敬业，严防风险

　　在工作中上，她始终吃苦耐劳，任劳任怨，甘于奉献。无论是节假日，她都克服一切困难，坚守岗位，保质保量完成内控主管工作任务。如2011年末支行处于年末会计核算关键时期，工作十分繁重，她母亲不慎摔伤，需要她照顾，该同志耐心做好母亲的思想工作，得到母亲的理解和支持。她一方面夜间照顾母亲，一方面白天按时上班，没有向领导申请过一天假，领导多次让她休息几天照顾家中母亲，她说，不能因为我母亲摔伤，而耽误年终决算工作。直到保质保量，按时完成支行年终决算工作。每当有柜员在生活上碰到实际困难时，她总是第一时间前往慰问，嘘寒问暖，帮助其解决实际困难。支行大堂经理魏志庆因母亲身体一直不好，经常请假陪护，张兰每月利用3天轮休日时间为他替班，如此从不间断，现已坚持了5年时间，深受同事们敬佩。

　　为了做好事中授权控制，她在“严、细、准”三个方面狠下功夫。在审核柜面业务时，她坚决执行相关制度和操作规程，做到逐笔审核，从不懈怠。某日中午，客户刘某某持有我行开具的10万元定期存单来支行办理挂失解挂业务。张兰在授权审核该笔业务时，要求客户提供有效身份证件。当客户将自已的身份证和他爱人的身份证同时提交时，她通过将身份证件与其本人进行仔细核对，发现他“爱人”神色慌张，其外貌特征与证件有出入。经过认真核对，张兰发现和他一同来的“爱人”系冒名顶替，违反了银行挂失的有关规定，遂拒绝受理此笔业务。紧接着，她迅速与存款人本人取得联系，得知存款人是客户刘某某的前妻，只是暂时还居住在一起，客户刘某某趁她不在家将其证件偷走，遂起了盗窃此款的念头。当存款人本人赶到网点得知支行为自已避免了10万元巨额经济损失，深受感动，并对她及其同事认真细致的工作态度和严谨的工作作风给予了高度赞扬。

　　为提高柜面业务处理的质量，她严格监督柜员按章操作，有效杜绝业务差错事故的发生。一次，柜员王某在办理一笔存款业务时，误将30万元输入300万元。张兰及时发现并成功予以纠正这一差错，切实防范了临柜操作风险。由于工作认真负责，耐心细致，她所监督办理的柜面业务已连续三年实现了差错率为零。因此，在总、分行相关部门及监管部门的检查中，她和所在支行均得到好评。2012年，她被衡阳分行授予“内控之星”称号，其工作经验被衡阳分行予以推广。

　　三、贴心服务，情暖客户

　　——用心服务，为客户做好代发工资业务。

　　她所在支行现有代发工资28户，代发人数2360人，每月都集中在25日至26日代发工资。她加班加点，废寝忘食，笔笔核对，常常晚上八、九点钟才下班，以保证各单位工资及时到户。为了多营销专项产品，每次新办代发工资时，她自制一份小卡片，宣传我行短信通、网银、个贷等业务，连同银行卡装入信封，将其发放给客户。通过她的努力和带动，支行代发工资人数较年初增加1000人，存款和各项专项业务指标均超额完成任务。

　　 ——细心服务，为客户提供取款方便。

　　用“热情、耐心、周到”的服务来打动客户，让客户感受到实实在在的方便、安全和贴心。支行客户廖先生从事麻将机销售，需经常向外地汇款。她向廖先生介绍了我行的网银业务的优势，客户非常满意并在我行开立了个人网银业务。但由于客户对电脑操作不熟，每次操作都不成功，很是着急，并打电话来咨询，为了让他更好的掌握网银操作，她不下十次上门为其查找原因并耐心指导，现客户已能非常熟练操作我行的网银业务。自那以后，该客户成了我行的贵宾客户，存款高达800多万元，自己不仅办了华融卡、短信通和网上银行，还带着他的朋友办理华融卡和相关业务。由于她业务娴熟全面，服务态度好，获得了客户的一致好评。

　　——耐心服务，为客户办理小额零钞存款业务 。

　　xx公交公司原在其他行存小额零钞，由于零钞量大，被其他行拒收了。她得知此消息后，上门找到公交公司老总，表明我行愿意为其收取小额零钞，于是该公司每天都送来小额零钞存入我行。为了不影响正常业务办理，该同志利用中午休息时间，不厌其烦耐心地清理，清点打捆，每天面对这样的工作，已坚持一年多了，客户看在眼里记在心里，觉得非常辛苦，非常感激。有一次，客户给她送来辛苦费，被她婉言谢绝。客户为了感谢她，将公司的基本存款账户开至支行，存款余额达300万元。

　　“学海无涯塑自我，奉献无悔写人生。”这正是张兰工作16年来的真实写照。张兰的先进事迹充分诠释了华融青年的“精、气、神”，凝聚了华融发展的正能量，让华融广大员工进一步看到了华融发展的希望，激励华融广大员工在平凡工作岗位上积极努力拼搏进取，为华融的美好未来贡献自己的智慧和力量。