中信银行

　　刘佳同志2011年加入中信银行信用卡中心客户服务部，从事一线客户服务岗位工作。她认真好学，以优异成绩顺利上岗并转正，并荣获业务技能、素质技能、考核指标综合成绩最高的“首席学员”称号，为日后开展各项工作打下了扎实的技能基础。

　　一、业务过硬，业绩突出

　　刘佳同志在岗期间，本着客户至上的服务理念，主动热情的服务态度，优秀的业务技能与工作效率，屡次取得优秀的绩效成绩，客户满意度一直名列前茅，并收到14位客户来电表扬。在部门例行的员工评优活动中，6次荣获“服务明星”称号,3次获得“免检座席、金牌客服、业务能手”称号。在“岗位大练兵 争做服务明星”部门业务知识竞赛活动中，她带领团队参赛，获得团队冠军。

　　刘佳同志具备高度的责任感和良好的风险意识，在服务过程中，她凭着自己的敏锐细心，第一时间发现风险隐患，及时主动向相关部门反馈可疑来电信息，累计成功拦截14单信用卡疑似欺诈案件，涉案金额超过76万元。卓越的工作业绩背后，离不开她平时兢兢业业的工作，全年坚守在7X24小时的一线服务窗口，全年共计为35000余名客户提供优质满意的服务。因工作能力突出、表现优异，参加客服部“MOT”小组工作,作为客服部重点项目"立杆见影"的核心骨干,在项目工作中提出了很多宝贵的服务点子，并提炼出最高效的服务客户方法和技巧,按业务处理流程制作成可视化的动画视频。刘佳的平面设计、动画设计专长也为项目做出了重要贡献，通过动画元素的揉入，精美的画面设计，突破了传统乏味的学习形式，充分激发了员工学习的积极性和趣味性，给员工带来了焕然一新的学习体验。项目期间，共产出了20余门业务主题的标杆教学视频，推广至服务一线1800多名员工学习使用,推动了全员服务效率的提升，取得十分良好的效果。

　　二、积极求变，勇于创新

　　因在本职岗位及项目工作中的优异表现，刘佳深受部门领导和同事的认可，多次加入部门多个重点项目小组，包括信用卡中心最重要的项目—微信项目。刘佳还负责建设和运营客服部“漫客工作坊”,以新员工培训模式为突破口，创新新员工培训模式，以创新方式引入绘声绘影、Flash、Articulate等工具为载体，认真研究教学编排与课程内容结构，将传统的新员工培训课件转化为电子化课件，以动画、动漫视频的生动形式呈现，输出各类业务微视频课程累计21个课时。按2013年入职16届新员工计算，较传统授课模式一年节省讲师成本336个课时。根据数据统计，新员工培训的首轮测评合格率较2012年全年数据同比提升13%，人均日产量提升3.58个，平均每小时通话数量提升0.7个，新员工服务效率明显增高，平均通话时长降低2.14秒，新员工培训成效显著提升。另一方面，紧贴客服部一线员工案例教学工作，将客户服务中典型的案例电子化后以最快速度传播到一线班组，有效地降低了员工的业务差错，促进客户满意度持续提升。移动互联网时代的到来，引发了金融服务领域变革转型，刘佳为部门的培训工作创新转型开启了先河，主导建成客服部“O2O”微信学习平台，开通了员工移动微学习互动平台，充分契合新一代员工喜新潮、厌呆板的特性，引发员工碎片化和自主化学习的新潮流。

　　三、甘于奉献，乐于分享

　　在日常工作中，刘佳始终兢兢业业、精益求精，干一行爱一行，善于发现工作之美，把枯燥的工作以持续创新的方式予以呈现，在枯燥平凡的岗位上做到卓越。为了满足客户服务及业务发展需要，她经常加班加点忘我工作，从不计较个人得失。在服务一线客户过程中，她牺牲个人休息时间，多次主动回卡中心跟进客户需求。有一次，她休假前往东莞探亲，有位客户来电报工号要求必须找她，说前一天曾就某业务与她交流过，不愿再重复任何问题，当值员工解释刘佳当天休假，客户却认为这是托辞，十分坚持，在解释无效的情况下联系了刘佳，她只说了一句话：“我现在马上赶回来。”返回卡中心后，她成功联系了客户并解决了问题。客户十分歉疚的说：“其实我只是因为跟老婆吵了一架，心里气不过，又没地去，想起昨天给你们打过电话，故意刁难你们发泄一下，没想到你还真的是赶回来了，真不好意思，谢谢你！”在参与中央金融团工委举办的“岗位大练兵 争做服务明星”活动中，她积极配合卡中心团委工作，为了给客户人员带来更好的参与感受和精彩呈现，拟定了美观的宣传设计与方案计划，激励引导广大青年员工树良好形象、强自身素质、推服务理念、扬职业精神，促进服务流程不断优化、拓展服务渠道、掀起服务创新思潮。在活动开展前一周，她连续坚持每晚工作至凌晨，从不言苦言累。

　　刘佳同志工作积极，不怕吃苦，勇于创新，乐于奉献，她以“85后”青年的乐观进取精神感染了身边的很多员工，是新一代青年员工心中的表率。