中信银行天津分行

　　魏峯同志是中信银行天津分行河东支行一名普通的会计经理，作为一名窗口服务人员，他始终把客户利益放在首位，把全部精力投入到本职工作中，竭诚为客户服务，获得了大家的一致称赞。

　　一、配合网点转型、提升服务水平

　　2013年，是中信银行网点转型的关键时期，提高服务质量是优化网点转型的首要任务。魏峯以网点转型为契机，引导支行全体柜员树立“客户无过错，服务无止境”的优质服务理念。当客户对业务存在疑问时，他会用心去解释清楚；当客户因排队等候时间过长而心情烦躁时，他会报以歉意的微笑，并递上一杯清香的茶水；当年长的客户看不清单据时，他会及时递上老花镜……，当遭遇到某些客户强词夺理、无礼谩骂，甚至在营业厅大吵大闹时，他会站在客户的角度去思考：或许是因为他们不了解银行的业务；或许是咨询业务时遭到了工作人员不耐烦的回答；或许是排队等候的时间过长；或许是遇上了什么不开心的事……，此时此刻，他就会设身处地为客户着想，体谅客户，当客户感受到银行员工的真诚时，误会和怒气自然就会烟消云散。在魏峯同志的带领下，支行的柜员把客户当成亲人，把细节服务当成习惯，服务质量和服务水准得到大力提升。

　　有一次，一位客户到支行柜台办理密码解锁业务，由于没有带身份证，柜员无法为其办理，经过柜员的耐心解释，客户仍然不予理解，并对柜员进行指责，态度十分恶劣。魏峯看到此情此景，第一时间走出柜台走到客户身边，对客户报以微笑，并告知客户不要着急，希望能理解银行的工作，同时拿出相关密码解锁的规章制度给客户讲解，告知其柜员遵守规章制度是为了保证客户资金安全。魏峯同时表示可以开车陪同客户回家去取身份证。在魏峯的真诚安抚下，客户平息了激动的情绪，在第二天来办理业务时，客户对此前的态度表示歉意，同时也认同了银行的操作规范及流程。客户不仅对魏峯的服务表示赞扬，而且在办理完密码解锁业务后，又开立了白金卡并将外行大额资金转入，成为该支行的优质客户。

　　还有一次，一位客户在河东支行取款，走时落在柜台上5000块钱，当魏峯发现后发现车已走远了。回到支行后，魏峯赶紧查看客户信息，与客户及时取得了联络。客户得悉后激动不已，非要拿出500元现金作为酬谢，被魏峯婉言谢绝了。现在，这位客户已经成为支行的钻石卡级客户。

　　二、提升业务水平，提高服务能力

　　现在银行同业竞争加大，能更好留住客户，除了要有很好的服务态度外，最主要的是有过硬的业务水平与专业技能。银行间的业务趋于同质化，如何突出自身的优势，就要对客户提出的要求进行全方位解决。河东支行的主要特色业务是法人透支业务，主要是授信发放贷款，为客户在第一时间通过法透业务操作进行贷款发放提供便利条件。推行该业务初期，由于是新业务，相关流程不是太清晰，魏峯带领对公柜员认真查看相关操作规范，并及时与总行开发系统人员进行沟通、学习。在放款前期，及时把相关账户开立与操作代码制度要求学会、学精，成功地发放了首单法透业务。现在，支行共有30多家法透业务单位，涵盖了大众汽车旗下80%异地经销商。在放款成功的同时，新的业务问题又接踵而来，魏峯通过研究法透业务的操作流程发现，由于法透业务的还息与以往传统贷款的还息不同，如果按以往的方式还贷还息会使企业形成贷款逾期，甚至会形成不良的征信记录。针对此问题，魏峯同会计人员每天查看各法透单位的余额，通过每天手工算息的方式，把此问题合理的解决，虽然此解决方法比较繁锁、耗时，可为客户避免了不必要的贷款损失与风险。这一做法得到了分行相关部门的认可与称赞。客户在得知此事后，对中信银行员工的业务水平大加赞赏，觉得中信银行是一家业务过硬的银行，虽然有许多银行都有法透业务，但在中信银行办理更有保障，更放心。

　　三、苦练技术技能，力求精益求精

　　“技能求硬、业务求精、服务求好”是魏峯工作的座右铭。过硬的基本功是提高服务质量的基石，要想把支行整体技能水平提高上去，会计经理必须以身作则。在这些年的学习探索中，魏峯觉得要提高操作技能，必须注重把握好几个字：“境”，提高境界，高度重视、认真对待技能，小业务、大技能，快与慢、准与否代表着中信银行的形象，关系着业务能不能做强与提高，决不能小视；“静”，练功的时候要把心静下来，充分的投入进去，心无杂念、形神专一，有一种超然物外的感觉；“竞”，就是要敢于挑战、勇于超越，挑战自我，挑战他人，挑战心理素质，挑战每一次成绩。 经过刻苦努力，魏峯的技术技能水平有了很大的提高。在2012年天津分行举行的“三赛一选拔”技能比赛中，他获得“中文客户信息录入”项目第二名，并代表天津分行参加中信银行“行庆杯”会计操作技能竞赛，获得团体技能操作三等奖，实现了天津分行在建行以来零的突破，为天津分行争得了荣誉。

　　作为会计经理，魏峯同志还定期组织支行全体会计人员进行技能培训及练习，毫不保留地把工作中的心得体会传授给柜员。在训练中，他把技能内容分为几大块，让柜员逐一练习，通过下载各种提高技能练习的小课件，增强柜员对技能练习的兴趣，及时纠正柜员的手法，帮助柜员调整心态，调动积极性，在把握要领的基础上，做到定期定时训练，形成制度，做到坚持不懈、持之以恒，在支行会计团体中形成了“比、学、超、赶”的良好学习氛围。2012年，天津分行举行“三赛一选拔”技能比赛，河东支行会计团队荣获团体比赛第二名的好成绩。