中信银行济南分行

　　王莉同志现任中信银行济南分行槐荫支行营业经理。自入行以来，先后从事过大堂经理、会计经理等多种工作岗位,不管从事什么样的工作，她始终铭记自己的岗位职责，一直以成为一名优秀的中信银行员工、培养一支优秀的团队而努力奋斗，用实际行动诠释了一名普通的中信人爱岗敬业、用心服务的工作精神，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩。其本人多次被中信银行济南分行评为“优秀大堂经理”、“优秀会计经理”、“最佳营业经理”，其所在的槐荫支行先后被济南市妇联授予“巾帼文明岗”、被山东省银行业协会授予“山东省银行业文明规范服务示范单位”、被中国银行业协会授予“全国银行业文明规范服务示范单位”、被中信银行总行授予“青年文明号”称号、被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位” 等荣誉称号。

　　一、爱岗敬业，以行为家

　　王莉同志肩负着支行营业部客户服务、产品销售的责任，一直以来，她始终坚持以严谨的工作态度、良好精神状态、高度负责的精神投入到工作中去，在自己的工作岗位上发挥了共产党员模范带头作用。为了拓展营业部新业务，该同志针对不同服务对象，千方百计满足不同客户需求，赢得了广大客户赞赏和好评。2012年10月的一个周末，营业部计划组织客户外出活动。王莉组织大家从车辆安排到日间行程、从电话通知到物料准备做了充分的准备工作，临下班时，她突然想起有位客户晕车，便急忙赶到药店购买晕车药品。当她拖着疲惫的身体回到家时，才发现儿子一个人饿着肚子在写作业。正是她这种一心为公，用心服务的精神，感染了身边的每位员工，带领大家创造了一个又一个优异成绩。

　　 二、精细服务、不断创新

　　在银行业激烈竞争的今天，要想赢得客户的青睐，就必须以真诚的情感加上“热情、耐心、周到”的服务来打动客户，让客户感受到实实在在的亲切、方便、贴心。从她担任营业经理那天起，她就不断查找服务工作中存在的差距与不足，并在细节中追求完美。在日常工作中，她坚持从接电话、回答客户提问等小事做起，以主动热情的服务方式、耐心周到的服务风格、快速敏捷的服务效率和无私奉献的服务精神赢得了客户的赞誉。2013年，总行实行网点转型，在王莉同志的带动下，槐荫支行在服务流程、服务设施方面进行了不断的优化和提升。六一前夕，支行专门设立了儿童等待区，彩色的小桌椅成为营业厅最亮丽的一角，玩具虽然不多，但足以吸引孩子们的注意力，这样以来，办业务的家长会更加放心、安心。为了方便客户停车，她发出倡议，将员工自己的车辆停在路边，留出足够的车位供客户使用。随着客户到访量的不断增加，为缓解客户等待时的烦躁情绪，支行专门设置了手机充电区，解决了客户的燃眉之急，还提供了免费上网服务，受到客户的一致好评。对周边社区客户，支行开展了“服务品质监督巡视员”建言活动，定期邀请服务品质监督员来支行进行交流，虚心听取他们的建议和意见，在提高支行服务品质的同时，也提高了客户的认知度和凝聚力，在周边社区树立了良好的口碑。近期，她又带领理财经理推出了“全新金融预约服务”，只要客户一个电话，就可以预约到专属理财经理的业余时间，使客户不再为“我下班，银行也下班”而苦恼。同时，理财经理全部开通微信朋友圈，越来越多的客户开始关注中信银行的理财信息和资讯，受到客户的广泛好评。

　　人们常说：“这年头，服务行业是最难干的”，但是在王莉的心中，越难办的事就越要做好。每当遇到刁蛮的客户，她都始终微笑面对，耐心解释，从不埋怨。有一次，客户李先生因为更改了名字，造成款项未能及时入帐，客户表示不满意，认为银行给他造成了损失，坚决要求赔偿，并声称要带人来聚众闹事，还要请媒体曝光。王莉意识到事情的严重性，首先向当地公安机关报备，然后亲自上门为客户作解释，吃了两次闭门羹后，客户终于答应谈一谈，经过交流，她发现李先生缺乏银行业务知识，对银行的理财产品一概不知，而且帐户上资金均闲置在活期上，于是她从客户的角度出发，为客户设计了完整的资金规划方案，客户被感动的同时，将其他行的资金全部转入中信银行，最终成为忠实的贵宾客户。

　　三、群策群力，共同进步

　　营业经理是大堂销售和服务团队的直接管理人员，是网点现场管理的核心。王莉同志深知自己责任重大，为提高员工营销的积极性，提升员工的业务素质，解决驻点人员和临时人员更换频率高、业务能力差的问题，她指导大堂经理制订了《实习人员培训手册》，形成固定的培训模板，在人员更换时，能够及时培训到位。针对支行会遇到的突发性事件，如雨雪天气、大规模客户到访等，她制订了《雨雪天气应急预案》和《大规模客户到访应急预案》，明确了遇到紧急情况时的汇报顺序、物料准备、人员配备等一系列处理流程。

　　作为一名营业经理，她深知只有不断学习，才能在思想上与时俱进，才能在业务上强人一筹，才能成为一名优秀的营业经理。为了弥补自己对证券基金市场缺乏了解的不足，她采取了最笨拙但最有效的方式，对销售给客户的基金，她每支必买，通过对自己所持有基金的分析，思考客户的收益情况和客户的感受。通过她的带动，营业部的员工精神面貌焕然一新，争先创优的工作热情持续高涨，销售业务不断攀升，年末80%以上的员工都被济南分行评为优秀行员，槐荫支行的客户到访量也跃居全行第一位。

　　 四、同甘共苦，分享喜悦

　　王莉同志常说：“没有完美的个人，只有完美的团队”。营业部经理的工作是平凡而琐碎的，她不但要推动支行的产品销售，提升网点产能，还要关心团队中的每一个人。她会结合员工的特点，开展谈心活动，关心他们的生活和思想动态，帮助他们设计自己的职业生涯规划，解决营销中和生活中遇到的各种困难。因为她的积极作用，槐荫支行内部形成了相互理解、相互信任、相互支撑的良好工作氛围，大家共同分享每一天的进步，每一份成功的喜悦。截止目前，支行各项销售指标均提前完成全年任务，客户服务也获得了分行表彰。

　　这就是她，一位普通的营业经理，因为热爱，所以执着，执着地追逐着自己的梦想，奔跑、向前……