中行四川分行

　　朱红目前是德阳分行营业部理财中心理财经理，于2009年3月进入德阳分行绵竹支行工作，先后从事柜员、大堂经理职位。从事大堂工作5年期间，成长为一名优秀的服务示范员、业务引导员、情绪安抚员、矛盾协调员、安全监督员和环境保洁员，练就了组织协调、灵活应对的工作技能，是四川省分行一名出色的“服务明星”先后荣获“总行级优秀大堂经理”、“中国银行业协会明星大堂经理”等称号。

　　（一）综合协调 工作到位。

　　在日常的营业大厅，往往有几十上百的客户，难免会发生摩擦。大堂工作涉及方方面面，需要协调客户之间、客户与柜台以及跨部门之间各种矛盾。平时她考虑更多的是细节工作，如办理业务所需的证件或单据是否齐全，大厅所陈列或提供的硬件设施是否完备等等。在高峰期时，由于柜台窗口数量有限，员工办理业务的复杂程度不同，客户等候的焦躁程度也不一，加上有些客户总喜欢在高峰期存入零钞或硬币这样可能导致很多简单问题激化。这时她会随时关注客户的情绪变化适时拿些宣传资料或者跟客户聊天、打印显著的基金净值报表等分散客户注意力。同时，快速调整柜台办理业务的顺序。针对零钞客户，善意提醒尽量避开高峰时期且留意那些需要兑换零钞的客户，以便他们之间联系，有效分担了业务窗口的压力。

　　在2011年度争创全国“千佳文明示范单位”活动中，对她而言，更是增加了作为第一执行者的挑战难度。不能有一次投诉，所有的地面、墙面还是台面要非常光鲜甚至连花盆里也不能有一片枯叶，严格的程度近乎苛刻。在活动过程中，她除了与同事们磨合以外还要与综合管理部门、信息科技部门、工会工作部门密切沟通，并引导保洁人员和保安人员相互配合。终于，经过多次检查逐级验收，她配合分行成功获得了“千佳文明示范单位”称号。

　　（二）识别客户 业绩出色

　　做为一名优秀的大堂经理，除了要耐心解答客户的问题，帮助有需要的客户填写业务申请单等一些简单基本的工作之外，最重要的是识别客户，识别客户的技能需要在日常工作中不断积累，在这一过程中碰钉子是难免的，她也并不气馁，经过一段时间的锻炼，她已经有了识别客户的一套方法。最直接有效的方法就是通过察言观色，从交流的言语中捕捉有价值的信息，从而发现、挖掘潜力客户。就她工作经验来看，有价值信息包括资金状况、投资理念、风险承受能力等。去年她的各项任务指标均超额完成，培养的财富级客户6户；中高端VIP客户86户；人民币理财产品3000余万元；基金完成率600%；贷记卡完成率300%；对公开立基本账户3户；贵金属完成率也达到110%。有些指标我虽然没有任务但均有突破，如白金卡、专项分期均有成效。前年的年终绩效考核等级为A+,去年的年终绩效考核等级为A。

　　（三）灵活应变 服务周到

　　大堂的岗位性质不可避免会遇到一些突发事件。2011年年底，正值临近春节的年末大关口，排号机出现故障。该行采用新的奥拓设备，供应商当时未在德阳设立售后服务点。被安排的工程师需要从遂宁赶过来，路途遥远。这段时间正是银行办理业务的高峰，不管对公还是对私业务都非常繁忙。从叫号机出现故障的那时起，大厅一片混乱，埋怨声充斥着整个大厅。作为大堂经理的朱红马上调整自己的心态，思考如何解决问题。首先，她马上向前来办理业务的客户非常温和的解释缘由，请他们排好队，营造一个稳定有序的大环境。其次，分类引导，针对简单业务的客户，大批量地迁移到自助终端办理。随后，让大厅保安手工编号，按她说的一一发放给客户，暂时替代电子叫号，也方便一些腿脚不便的老年客户得以休息。同时，她向领导申请临时增设弹性窗口，分流业务压力，并督促柜员提高办理业务的效率。最后，面对大厅的客户，她快速检查他们办理业务所需的证件或单据是否齐全等，进一步加快业务处理的速度和准确度。最终圆满处理好此次突发事件，未造成不良影响。

　　 大堂的工作让她的能力不断得到提高，同时也让她认识到自身还有更多需要补充的地方，有了更大的进取心。于是不断地专研各种金融理论，深入学习与业务相关的知识。她利用上班之余，先后取得了会计从业资格证、银行从业资格、保险从业资格、证券从业资格、AFP和CFP国际金融理财师资格等证书。与此同时，经过她的努力，在2012年度通过了派遣转正考试，现如今，她有幸分配在理财岗位工作，成为了一名助理理财经理，她的服务将永不止步。